一 概述

語(yǔ)音合成（Text To Speech）,簡(jiǎn)稱(chēng)TTS技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)。解決的主要問(wèn)題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽(tīng)的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來(lái)聽(tīng)。通俗地說(shuō)，就是讓電腦開(kāi)口說(shuō)話的技術(shù)。目前，在中文語(yǔ)音合成領(lǐng)域，安徽中科大訊飛信息科技有限公司的中文語(yǔ)音合成技術(shù)處于世界領(lǐng)先水平。

隨著郵政業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，郵政客戶(hù)服務(wù)中心作為郵政的對(duì)外窗口，系統(tǒng)對(duì)實(shí)時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的要求越來(lái)越高，因此在《185客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)要求》中明確指出185客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)必須集成TTS功能。

二 TTS技術(shù)應(yīng)用方案

作為郵政行業(yè)中呼叫中心的主導(dǎo)廠商，湘郵科技特別關(guān)注TTS在郵政領(lǐng)域的發(fā)展。因此在湘郵科技的GALAXY呼叫中心平臺(tái)上進(jìn)行TTS開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們采用了科大訊飛的在線合成方式（在用戶(hù)電話呼入的同時(shí)實(shí)時(shí)生成語(yǔ)音文件，并在該用戶(hù)呼入的通道播放，每個(gè)語(yǔ)音文件僅供該用戶(hù)聽(tīng)取）。采用這種方式具有實(shí)時(shí)性好，業(yè)務(wù)靈活，可以開(kāi)展出各種個(gè)性化信息服務(wù)的特征。

GALAXY呼叫中心平臺(tái)的TTS升級(jí)是在現(xiàn)有平臺(tái)上增加訊飛TTS語(yǔ)音合成服務(wù)器，語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)通過(guò)語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)調(diào)用TTS資源。

系統(tǒng)框架如圖

一個(gè)包含TTS服務(wù)的電話訪問(wèn)流程大致可分為七步：

（1）用戶(hù)電話撥入，系統(tǒng)IVR響應(yīng)，獲得用戶(hù)按鍵等信息。

（2）IVR根據(jù)用戶(hù)輸入，向數(shù)據(jù)庫(kù)、文件或數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)等信息源申請(qǐng)數(shù)據(jù)。

（3）信息源返回文本數(shù)據(jù)給IVR。

（4）IVR通過(guò)其TCP通訊接口將需要合成的文本信息發(fā)送給TTS 服務(wù)器。

（5）TTS 服務(wù)器將用戶(hù)文本合成的語(yǔ)音數(shù)據(jù)分段通過(guò)TCP通訊接口發(fā)送給IVR服務(wù)器。

（6）IVR服務(wù)器把分段語(yǔ)音數(shù)據(jù)組裝成為獨(dú)立的語(yǔ)音文件。

（7）IVR播放相應(yīng)的語(yǔ)音文件給電話用戶(hù)。

三 TTS在郵政客戶(hù)的應(yīng)用實(shí)例

為了充分利用系統(tǒng)的TTS功能，GALAXY呼叫中心平臺(tái)在長(zhǎng)沙郵政客戶(hù)中心有如下具體應(yīng)用：

1 自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)
郵政業(yè)務(wù)查詢(xún)：根據(jù)用戶(hù)郵政業(yè)務(wù)的選擇，播報(bào)最新的郵政法規(guī)、集郵信息、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等郵政信息。

2 電話銀行
查詢(xún)余額：根據(jù)用戶(hù)輸入的賬號(hào)，播報(bào)該賬戶(hù)的余額。
查詢(xún)交易查詢(xún)：根據(jù)用戶(hù)輸入的查詢(xún)類(lèi)型（如：當(dāng)天交易或者指定日期區(qū)間內(nèi)的歷史交易），播報(bào)交易明細(xì)。
掛失服務(wù)：用戶(hù)輸入遺失的存折或綠卡，可以通過(guò)電話及時(shí)掛失。掛失之后，這個(gè)賬號(hào)的所有功能將暫停。
轉(zhuǎn)賬服務(wù)：借助電話實(shí)現(xiàn)指定賬戶(hù)間的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，一般是在同名用戶(hù)的不同賬號(hào)或信用卡之間相互轉(zhuǎn)賬。

3 郵證通業(yè)務(wù)
股票實(shí)時(shí)查詢(xún)：根據(jù)用戶(hù)輸入的股票代碼，播報(bào)該股的實(shí)時(shí)行情。
股票委托買(mǎi)入和買(mǎi)出：根據(jù)用戶(hù)輸入的股票代碼、客戶(hù)號(hào)、股東代碼、交易數(shù)量，系統(tǒng)進(jìn)行股票交易。
大盤(pán)實(shí)時(shí)行情：根據(jù)用戶(hù)輸入的查詢(xún)類(lèi)型，播報(bào)深市行情或滬市行情。

4 彩票投注
實(shí)時(shí)彩票開(kāi)獎(jiǎng)信息：根據(jù)用戶(hù)輸入的彩票期號(hào)，播報(bào)該期的中獎(jiǎng)號(hào)碼和開(kāi)獎(jiǎng)情況。
彩票投注：根據(jù)用戶(hù)的投注需求，系統(tǒng)進(jìn)行彩票代理投注。
實(shí)時(shí)個(gè)人投注查詢(xún)：根據(jù)用戶(hù)輸入的彩票期號(hào)，播報(bào)該期用戶(hù)的投注號(hào)碼和中獎(jiǎng)情況。

四 TTS技術(shù)在郵政客戶(hù)中心的應(yīng)用意義

長(zhǎng)沙郵政客戶(hù)服務(wù)中心使用TTS后，以上郵政增值業(yè)務(wù)可用性得到很大改善。從而進(jìn)一步提高了長(zhǎng)沙郵政客戶(hù)服務(wù)中心在湖南全省的影響力，并逐步成為長(zhǎng)沙市民人人皆知的呼叫中心。

從長(zhǎng)沙郵政客戶(hù)服務(wù)中心的成功案例中，我們可以看出TTS充分利用后，郵政客戶(hù)服務(wù)中心將可以逐步從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯