企業(yè)以單一網(wǎng)絡(luò)集成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的理想愈來(lái)愈近，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范尚在推動(dòng)及制定中，為了適應(yīng)電子商務(wù)與傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)集成這一需求的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)與客戶間的互動(dòng)方式必須有效利用純語(yǔ)音、數(shù)據(jù)或語(yǔ)音與數(shù)據(jù)并存的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。

網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音協(xié)議技術(shù) (Voice over Internet Protocol，簡(jiǎn)稱VoIP) 是一項(xiàng)實(shí)施于IP網(wǎng)絡(luò)上的信息傳輸協(xié)議，它將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)包后，再通過(guò)Internet或公司局域網(wǎng)進(jìn)行傳送。目前市面上大部份傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)均使用公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（Public Switched Telephone Network，簡(jiǎn)稱PSTN）。隨著技術(shù)發(fā)展，電話網(wǎng)絡(luò)已逐步走向VoIP的發(fā)展，信息包亦無(wú)須使用指定的語(yǔ)音頻道，即信息包可與其它信息分享網(wǎng)絡(luò)中的帶寬。

Genesys VoIP Option與Genesys CTI的解決方案提供給客戶的是具擴(kuò)展性、跨平臺(tái)、支持多站點(diǎn)、完整的企業(yè)與客戶間的互動(dòng)管理系統(tǒng)。對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)用VoIP解決方案最大的好處即在于利用已有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，為所有的員工、遠(yuǎn)程客戶的企業(yè)虛擬集成網(wǎng)絡(luò)中提供CTI服務(wù)。Genesys VoIP Option恰能集成一企業(yè)眾多分散的呼叫中心/分公司/遠(yuǎn)程座席，對(duì)呼叫中心管理者而言，如同擁有一個(gè)虛擬的集約式呼叫中心一般。Genesys VoIP Option使Genesys Network Routing Solution、Genesys Enterprise Routing Solution、 Genesys Outbound Contact、Genesys Internet Contact Center Solution 、Genesys Workforce Management Solution及Genesys Universal Workflow Solution 更加完整。

Genesys VoIP Option套裝軟件包括下列組件:

1. Distributed Media Exchange(DMX)

2. Simple Media Control Protocol(SMCP) T-Server

Genesys VoIP Option所提供的好處如下:

統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)－

• 分公司可視作企業(yè)呼叫中心的延伸單位。
• 獨(dú)立的遠(yuǎn)程話務(wù)員可視作位于呼叫中心的話務(wù)員之一。
• 每一客戶都由最適合的話務(wù)員服務(wù)，不論是位于企業(yè)內(nèi)的呼叫中心或是遠(yuǎn)程的呼叫中心亦或是獨(dú)立的話務(wù)員。
• 對(duì)呼叫中心管理者而言，位于呼叫中心、分公司或遠(yuǎn)程的話務(wù)員皆可統(tǒng)一管理、一視同仁，如:進(jìn)行來(lái)電轉(zhuǎn)接／在線監(jiān)控／打印報(bào)表／使用在線系統(tǒng)。

成本優(yōu)勢(shì)－

• 企業(yè)可利用已有的電話系統(tǒng)與VoIP解決方案集成，初期導(dǎo)入成本可通過(guò)采用逐漸成熟的VoIP相關(guān)設(shè)備及技術(shù)而降低。
• 由于語(yǔ)音是通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸而非PSTN或VPN，可降低在不同位置的呼叫中心間的電話轉(zhuǎn)接費(fèi)用。
• 不須重復(fù)投資或舍棄已有的呼叫中心硬設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)�？杉�成已有設(shè)備與Genesys VoIP解決方案作為一完整的架構(gòu).

簡(jiǎn)易且具彈性的系統(tǒng)架構(gòu)－

• 可擴(kuò)充目前呼叫中心的傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)，使之亦可包括原PBX、分公司或遠(yuǎn)程座席。
• 單一網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)可支持語(yǔ)音/影像/數(shù)據(jù)的封裝技術(shù)。
• Genesys VoIP Option是一具高集成性、開(kāi)放的軟件解決方案。

增強(qiáng)功能─

• Internet呼叫中心，互動(dòng)電子公告板及遠(yuǎn)程座席。
• 隨電數(shù)據(jù)并不會(huì)在電話轉(zhuǎn)接的過(guò)程中遺失。
• VoIP的技術(shù)使企業(yè)具備完整的CTI功能及語(yǔ)音處理應(yīng)用程序的能力。

Genesys供稿 CTI論壇編輯