1、導言

隨著我國加入WTO步伐的加快及電信改革的不斷深入，從電信業(yè)服務的內(nèi)容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質(zhì)量、服務意識和管理到運營方式等，都將發(fā)生歷史性的深刻變化。傳統(tǒng)的柜臺式客戶服務模式變得陳舊，計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，使得為用戶提供Internet、電話、FAX、上門服務等多種服務手段的綜合解決方案成為可能。這些服務手段涵蓋了售前、售中、售后整個服務過程和服務體系，在服務方式上變被動為主動，真正體現(xiàn)了“創(chuàng)造需求”、“引導消費”的現(xiàn)代客戶服務理念。

中國聯(lián)通集團公司充分認識到作為一個通信企業(yè)為用戶提供的是服務，而不僅僅是通信網(wǎng)絡。通信網(wǎng)絡做為業(yè)務承載網(wǎng)是服務的基礎(chǔ)；服務網(wǎng)絡作為支撐網(wǎng)，提供具體的服務手段。因此，在建設通信網(wǎng)的同時，需要在全國建設覆蓋廣泛的服務網(wǎng)來保障服務工作。北京聯(lián)通又是中國聯(lián)通網(wǎng)絡發(fā)展和用戶發(fā)展的排頭兵。北京聯(lián)通分公司將客戶作為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，認為面對客戶對企業(yè)提供服務的迅速性、方便性的期望和要求越來越高的情況，必須樹立現(xiàn)代客戶服務理念，采用先進的服務手段來滿足客戶的需求。只有這樣才能使現(xiàn)有的客戶成為忠實的客戶，潛在的客戶變成現(xiàn)實的客戶�？蛻舴�務系統(tǒng)的建設在改善服務的同時，還可以規(guī)范業(yè)務管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本，使公司在日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。北京聯(lián)通分公司客戶服務系統(tǒng)的建設就是在這種情況下提出的。

北京合力金橋系統(tǒng)集成公司是國內(nèi)最早開展智能呼叫中心技術(shù)研發(fā)工作的單位之一，擁有獨一無二的多平臺CTI實驗環(huán)境，已成功建設多個大規(guī)模的綜合客戶服務中心。1999年，由合力金橋承擔的國家級重點技術(shù)創(chuàng)新項目�第四代呼叫中心HollyOne解決方案，通過了信息產(chǎn)業(yè)部組織的專家論證。這套方案的推出對于推動我國呼叫中心技術(shù)躋身世界先進行列有著重要的意義。HollyOne集成了計算機網(wǎng)絡和多媒體通信技術(shù)的最新成果，特別適用于飛速發(fā)展的電信服務領(lǐng)域，是面向新世紀的綜合性呼叫中心技術(shù)平臺。

2、方案介紹

合力金橋?qū)�為北京�?lián)通公司設計的1001客戶服務系統(tǒng)是真正的實時互動式客戶服務支撐平臺。它以代表國際先進水平的第四代呼叫中心HollyOne技術(shù)為核心，結(jié)合最先進的計算機網(wǎng)絡和智能交換設備，根據(jù)電信行業(yè)的特點設計了特色鮮明的應用系統(tǒng)，在呼叫接入、業(yè)務代表管理、呼叫記錄分析、呼叫和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移、客戶關(guān)系管理等方面綜合運用最先進的手段，全面支持語音、傳真、電子郵件、WWW等信息訪問通道，集成領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，提供強大的呼叫處理能力和豐富的管理運營手段，以有效地提高客服中心的運營效率，降低綜合成本。北京聯(lián)通1001客戶服務中心解決方案的特點包括：

• 開放式體系結(jié)構(gòu) HollyOne在系統(tǒng)定制及集成方面為未來的發(fā)展提供了一個廣泛的選擇。通過支持多種國際標準的通信協(xié)議及遵循OSI的開發(fā)規(guī)范， 北京聯(lián)通1001客服中心具備了最佳的與其它系統(tǒng)開放互聯(lián)的能力。
• 智能化企業(yè)級PBX HollyOne解決方案中提供的Siemens Hicom企業(yè)級PBX為1001客服中心奠定穩(wěn)健的運行基石。內(nèi)嵌式ACD排隊軟件包，提供通信級的高可靠性，更配合智能呼叫管理系統(tǒng)，使客服中心具有強大的呼叫處理能力和無比的靈活性。
• 高級路由選擇 HollyOne充分尊重北京聯(lián)通用戶對個性化服務的追求，為用戶提供多種路由選擇方式。通過基于技能和業(yè)務的智能分組，使每一個服務請求都能在最恰當?shù)臅r間以最恰當?shù)姆绞絺鬟f給最恰當?shù)姆�務代表�?
• 通道無關(guān)性處理 支持各種方式的撥入和撥出，包括從電話、傳真到電子郵件及視頻會議。HollyOne允許以一種統(tǒng)一的消息處理機制來定義呼叫，把復雜的通道處理過程對客戶及服務代表完全屏蔽。模塊化的設計還使得未來系統(tǒng)的擴充和升級變得簡單。
• 支持分布式中心 HollyOne允許把多個地理位置分割的客戶服務中心連接在一起，形成一個單一的邏輯上的呼叫中心。在未來中國聯(lián)通集團全國客服網(wǎng)絡實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)時，HollyOne可以提供對本中心訪問請求的話路和數(shù)據(jù)分配均衡，而不必關(guān)心其它呼叫中心的處理能力是否一致。
• 圖形用戶界面組件 HollyOne為服務代表、超級用戶、中心管理員提供了靈活的可定制圖形組件。這些標準的圖形工具包括會話管理、軟電話（Soft Phone）、服務觀察、數(shù)據(jù)采集等。
• 商業(yè)應用的集成 HollyOne支持外掛式應用模塊，能夠令呼叫中心集成不同的商業(yè)應用，最大限度的發(fā)揮客服中心的功能價值。

聯(lián)通北京分公司將客戶服務系統(tǒng)與現(xiàn)有計費、營業(yè)、帳務系統(tǒng)進行組織，形成了一個有機的結(jié)合體，能夠充分發(fā)揮出現(xiàn)有系統(tǒng)的優(yōu)勢�？蛻舴�務系統(tǒng)從營業(yè)帳務系統(tǒng)提取相關(guān)用戶資料，建立客戶服務的系統(tǒng)資料庫，從計費系統(tǒng)提取相關(guān)用戶話費資料等供查詢使用。同時客服系統(tǒng)還將與北京聯(lián)通現(xiàn)有的計費、營業(yè)、帳務、網(wǎng)管等相關(guān)系統(tǒng)以及Internet相連，提供業(yè)務處理和用戶自助服務等業(yè)務。本客服中心通過2對路由器和DDN專線與聯(lián)通北京分公司現(xiàn)有的局域網(wǎng)（包括管理部門、網(wǎng)管中心、計費中心、帳務中心等相關(guān)系統(tǒng)）連接，并通過該局域網(wǎng)訪問Internet。

圖一：北京聯(lián)通客戶服務中心網(wǎng)絡示意圖

由于聯(lián)通北京分公司在未來1－2年內(nèi)的用戶數(shù)量將達到100萬，因此，在進行北京聯(lián)通客戶服務中心方案設計時，我們對系統(tǒng)的容量、可擴充性、技術(shù)先進性等幾個方面都作了充分的考慮，能夠充分滿足系統(tǒng)的要求。我們提供的HollyOne解決方案集成了包括Siemens公司的Hicom 350E交換機、合力金橋HollyIVR、HP 9000 N4000服務器在內(nèi)的具有先進技術(shù)水平的設備，其系統(tǒng)拓撲圖二如下：

圖二：北京聯(lián)通客戶服務中心系統(tǒng)拓撲圖

北京聯(lián)通客服系統(tǒng)由以下主要部分組成：

• 交換機（PBX/ACD）

采用Siemens公司最先進的Hicom 350E交換機，完成客服中心電話呼叫的接入和自動呼叫分配，配備360路中繼，支持7號信令接入。Hicom 350E可以利用Flexrouting實現(xiàn)復雜的呼叫路由定制管理，并且，在一個統(tǒng)一的系統(tǒng)管理下，Hicom 300E可以支持所有的多媒體通信，寬帶范圍達到2Mbit/s，其語音壓縮和最經(jīng)濟路由選擇功能可以大大降低網(wǎng)絡運營費用。另外，系統(tǒng)還可以實現(xiàn)與ATM部件或通過 ATM部件的通信。

• CTI服務器

北京聯(lián)通公司客服中心網(wǎng)絡上所有業(yè)務代表的計算機都將通過CTI中間件來訪問交換機，因此，CTI服務器是客戶服務中心的一個關(guān)鍵部分，是交換機和計算機的聯(lián)系紐帶。本次建設中，采用合力金橋公司的HollyContact作為CTI中間件。HollyContact負責將交換機與計算機網(wǎng)絡結(jié)合起來，維護整個呼叫生命周期內(nèi)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

HollyContact與交換機通過CTI-Link相連，獲得用戶的主叫和被叫號碼，完成智能路由分配，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，自動與人工和人工間呼叫互轉(zhuǎn)，通過軟電話對坐席進行管理控制，以及全程的呼叫監(jiān)控等。

• IVR/FAX服務器

作為客服中心提高服務水平、提高用戶滿意度和提高工作效率的手段，自動服務在客服中心一直占有非常重要的地位。根據(jù)國外一些成熟客服中心和國內(nèi)已建成客服中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，自動語音/傳真服務能夠處理多達50%以上的呼叫量，使客服中心效率大幅度提高，大大節(jié)省了運營成本。

本次北京聯(lián)通客服選擇合力金橋公司的HolyIVR作為自動語音/傳真應答設備，完成客服中心所有呼叫的語音引導、自動語音應答、傳真接收和發(fā)送、語音、傳真資源管理、IVR流程自動生成等功能以及對TTS、ASR 等的支持。

• 外撥服務器

為了提高客戶滿意度和客服中心的工作效率，本次工程不僅需要進行電話呼入時的服務（Inbound Call），同時還需要主動呼出，提供客戶調(diào)查、回復回答等主動，周到的服務。因此，在本方案中采用了合力金橋公司的HolyDialer作為外撥服務器，完成客服中心呼出呼叫的管理。通過智能外撥排隊機制，有效控制客服中心的主動呼出呼叫，呼叫一旦建立，則實現(xiàn)同入呼叫相同的智能路由分配策略。

• 錄音服務器

錄音服務器完成對全部座席的在線全程錄音。提供監(jiān)聽、回放、檢索、統(tǒng)計等功能。為客服中心監(jiān)督檢查業(yè)務代表的服務質(zhì)量以及處理用戶糾紛提供重要依據(jù)。本方案采用Eletech 公司Archivist－C數(shù)碼錄音系統(tǒng)。

• ICM服務器

HolyICM是合力金橋公司為處理來自Internet的呼叫而開發(fā)設計的系統(tǒng)，在本項目中負責管理全部來自Internet的聯(lián)通用戶的呼叫，Internet用戶的排隊、路由、座席選擇、管理、統(tǒng)計等功能都由HolyICM實現(xiàn)。在使用HolyICM的情況下，呼叫中心需要設立專門的座席小組，負責應答來自Internet的呼叫。這些呼叫包括文本交談（Text Chat）、伴隨瀏覽、E-mail回復、回呼（Call Back）等。

• 數(shù)據(jù)庫服務器

提供對北京聯(lián)通客服系統(tǒng)全部數(shù)據(jù)的快速/安全訪問機制，以保證客服系統(tǒng)高可用性、數(shù)據(jù)安全性和可靠性。采用HP 9000 N4000 UNIX服務器，雙機熱備，配置HP FC60 光通道磁盤陣列和DDS3磁帶機。數(shù)據(jù)庫軟件采用Oracle 8。

3、應用介紹

依據(jù)《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范》和《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求，北京合力金橋公司貫徹聯(lián)通總部此次客服系統(tǒng)建設的精神，本著時間短，見效快，逐步完善的建設目標，結(jié)合聯(lián)通北京分公司自身的業(yè)務開展需要，為聯(lián)通北分客戶服務中心系統(tǒng)提供如下主要業(yè)務功能：

• 業(yè)務咨詢

業(yè)務咨詢功能支持電話、傳真、Web、E-Mail、短信等多種方式，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務的網(wǎng)絡情況、資費標準、業(yè)務簡介，以及營業(yè)網(wǎng)點、服務指南和通信常識等方面內(nèi)容咨詢。

• 話費查詢

話費查詢功能只向本地用戶提供。支持電話、傳真、Web、E-Mail、短信等多種方式，向客戶提供各類業(yè)務的話費查詢。包括：月結(jié)話費、月結(jié)清單、實時總額、實時清單、帳號余額/欠費、繳費情況等查詢項目。

• 投訴建議

投訴建議功能實現(xiàn)通過電話、傳真、Web、E-Mail、短信等方式受理客戶的投訴及建議，并實現(xiàn)用戶答復的閉環(huán)處理。

• 業(yè)務受理

業(yè)務受理功能只向本地用戶提供。支持通過電話、WEB等方式接受用戶對各類業(yè)務的受理請求，并實現(xiàn)用戶答復的閉環(huán)處理。

• 自動回復

通過設置智能外撥自動回復系統(tǒng)，對所受理的客戶投訴建議、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和數(shù)據(jù)查詢等功能請求，不能立即答復的，待后臺處理完成后，由系統(tǒng)回復客戶。

• 欠費催繳

欠費催繳功能完成對欠費客戶、信用限額客戶、高額漫游超信用客戶、預付費不足客戶等實施電話、傳真、E_mail和短信等多種方式的催繳。

• 增值業(yè)務

增值業(yè)務功能支持通過電話、傳真、Web、Email、短信等方式向客戶提供多種增值業(yè)務服務。包括信息服務、秘書服務、出租座席、客服外包等。

• 用戶資料管理

用戶資料管理功能實現(xiàn)對一般客戶、VIP客戶等的資料管理。提供資料的錄入、修改、查詢、排序、統(tǒng)計、分析、備份及信用管理等功能。

• 后臺綜合處理

后臺綜合處理功能主要完成對話務員未能解答和不能解答問題的處理，監(jiān)督相關(guān)業(yè)務部門配合客戶服務的完成，收集整理最新業(yè)務信息，答復客戶處理結(jié)果等。

• 話務管理

話務管理包括話務員的權(quán)限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、解鎖等和話務員服務質(zhì)量監(jiān)督。

• 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理功能包括對客服網(wǎng)絡的監(jiān)控和管理、業(yè)務人員的資料和權(quán)限管理、客服業(yè)務信息的維護、處理工作流的定制和維護等。

• 數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)管理功能包括對客服數(shù)據(jù)的二次處理、數(shù)據(jù)傳輸、備份和恢復等。

• 統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析功能為本客服中心、相關(guān)管理部門、全國客服中心等提供各種周期、各類業(yè)務、各個重要指標的統(tǒng)計報表和圖形分析功能。

4、項目總結(jié)

聯(lián)通北京分公司的客戶服務中心是中國聯(lián)通全國客服網(wǎng)絡重要的建設試點工程之一。項目規(guī)模較大，建設周期短，又要求豐富的功能。憑借合力金橋公司強大的技術(shù)研發(fā)實力和客服系統(tǒng)多年的建設經(jīng)驗，我們與北京聯(lián)通分公司共同攜手，密切配合，按時按質(zhì)出色地完成此次試點建設工作，不僅為中國聯(lián)通客服系統(tǒng)建設貢獻一份力量，更為合力金橋HolyOne呼叫中心解決方案在聯(lián)通客服系統(tǒng)的應用開創(chuàng)了一個成功的先例。

我們相信，隨著HolyOne呼叫中心系統(tǒng)在中國聯(lián)通北京分公司應用的不斷完善和發(fā)展，北京聯(lián)通必將能夠為廣大用戶提供更高質(zhì)量的個性化服務，從而創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會和附加價值。

合力金橋供稿 CTI論壇編輯