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CRM如何為銀行筑臺階—Oracle銀行客戶關(guān)系管理方案

2001-06-29 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


今天,大多數(shù)銀行都面臨著同樣的一些問題: 如何提高客戶服務(wù)水平?如何控制金融風險?如何提高銀行的經(jīng)營業(yè)績并保證利潤的持續(xù)增長?銀行在不斷地采用新技術(shù),擴充新的業(yè)務(wù)品種,力爭突出經(jīng)營特色,吸引更多的客戶。但這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)大部分是獨立建設(shè)的,相互之間的聯(lián)系很少,數(shù)據(jù)和信息的傳遞、共享必須依靠復(fù)雜的應(yīng)用程序才能完成。如何建立有效的數(shù)據(jù)集成管理機制,如何充分利用銀行積累的大量數(shù)據(jù),為銀行的科學(xué)化管理決策和發(fā)展新的業(yè)務(wù)服務(wù),是目前銀行急需解決的關(guān)鍵問題。

因此,在系統(tǒng)發(fā)展到一定階段后,客戶關(guān)系管理也必將提到日程上來。Oracle的客戶關(guān)系管理應(yīng)用套件,很好地解決了這個問題,可以滿足銀行未來發(fā)展的需要。

建立完整統(tǒng)一的客戶平臺

保證客戶信息的充分共享,滿足銀行發(fā)展的需要,最重要的是要建立完整、統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺,這也是銀行建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ),完善的、適用于銀行業(yè)的客戶服務(wù)平臺應(yīng)當包括三個部分:

1.完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型:銀行客戶的數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中,如何充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù),統(tǒng)一銀行內(nèi)部所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),為銀行客戶提供一個清晰、完整的視圖,幫助客服人員及時了解客戶情況,同時能夠綜合各個渠道客戶的反饋信息,從而指導(dǎo)呼叫中心話務(wù)員更好地服務(wù)于客戶?要實現(xiàn)這一需求,銀行必須要有一個完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型,能夠自動提取、保存現(xiàn)有的數(shù)據(jù),并能滿足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

2.統(tǒng)一的客戶分析和服務(wù)管理平臺:銀行的目標是在所有同客戶接觸的渠道上(包括電話、網(wǎng)絡(luò)等),都建立起統(tǒng)一的客戶服務(wù)手段,客戶可以按照自己喜好的方式,同銀行接觸,來實現(xiàn)對不同的銀行業(yè)務(wù)的處理要求。如何科學(xué)地分析和預(yù)測客戶的行為,如何統(tǒng)一地協(xié)調(diào)管理多個客戶服務(wù)渠道,保證對客戶的一致性承諾,是銀行發(fā)展客戶關(guān)系管理所必須考慮的第二個問題。因此,銀行必須具有統(tǒng)一的客戶分析和服務(wù)管理工具,從而真正發(fā)揮銀行客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢。

3.統(tǒng)一的信息訪問和交易處理平臺:不同的客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)都要訪問銀行內(nèi)部各個業(yè)務(wù)部門的信息,為了保證系統(tǒng)的安全性和服務(wù)的一致性,需要在不同的前端應(yīng)用和后臺數(shù)據(jù)源之間建立一個統(tǒng)一的信息平臺,負責提供信息的發(fā)布和交易數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換。這個統(tǒng)一的信息訪問和交易處理平臺將為銀行未來各項新的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)品種的發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用,并促進銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,提高客戶服務(wù)水平和客戶的滿意度。它才是銀行發(fā)展的真正動力。

一個完整的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具有如圖1所示的架構(gòu)。

圖1 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架

構(gòu)建健壯的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

成功地實施全面的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案,通常需要很長的時間。如果僅僅著眼于短期成果,采用一種不健全的體系結(jié)構(gòu),必將對業(yè)務(wù)的長遠發(fā)展造成不利的影響。因此一個綜合、清晰的遠景規(guī)劃及技術(shù)實施藍圖將在整個項目的實施過程中起到重要作用。我們可以將整個項目的實施分解成若干個階段,這樣,不僅可以迅速從當前投資中獲得收益,而且可以在已有的基礎(chǔ)上,結(jié)合其他已有業(yè)務(wù)系統(tǒng),逐步地構(gòu)建起完整、健壯的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

Oracle CRM用于針對企業(yè)的銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等同客戶有關(guān)的部門,使其業(yè)務(wù)處理的流程更加自動化和更有效率,從而全面提高同客戶的交流能力。Oracle CRM既是一套企業(yè)管理的原則制度,也是一套技術(shù)實現(xiàn)方法和應(yīng)用軟件的集合。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。Oracle CRM系統(tǒng)通過不同的應(yīng)用軟件將最佳的實踐過程具體化和流程化,并使用了先進的技術(shù)手段實現(xiàn)信息的充分共享和工作流機制,來協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)這些目標。

Oracle CRM應(yīng)用軟件將客戶當做企業(yè)運作的核心,簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道(如面對面交易、電話接洽以及Web訪問)協(xié)調(diào)為一體,這樣,企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。

從設(shè)計上來說,Oracle CRM應(yīng)用軟件還能提高與客戶或潛在客戶進行交流的雇員的工作效率。使用Oracle CRM應(yīng)用程序可改善雇員對客戶的反應(yīng)能力并對客戶的整個生命周期有一個更全面的了解。

與銀行后臺系統(tǒng)直接集成在一起的Oracle CRM解決方案可以為企業(yè)通過一個閉環(huán)式的定義,用明確的步驟和流程來滿足客戶的需求,因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。

圖2 Oracle為銀行定制的客戶關(guān)系管

摘自《中國計算機報》

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