一、企業(yè)與客戶關(guān)系管理

如何在競爭激烈的市場中留住老客戶，爭取新客戶？
☆人員注冊：為公司內(nèi)使用該系統(tǒng)的每一位人員進(jìn)行注冊�？梢缘怯浫藛T的姓名、所在部門、職務(wù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的權(quán)限和一些輔助信息。
☆權(quán)限設(shè)置：在使用本系統(tǒng)前，您必須設(shè)置必要的權(quán)限，以確保系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。設(shè)置內(nèi)容包括Fax外部網(wǎng)絡(luò)域和各功能模塊管理、登錄、查看、移交、催辦等權(quán)限的設(shè)置。
☆代碼設(shè)置：對于一些必要的編碼（如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼）您可以根據(jù)自己的需要去設(shè)定。

2)、客戶資料管理
客戶資料管理其實是一個存放所有客戶信息資料庫。初期可以將每個銷售人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內(nèi)，然后可以對這些客戶批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計、查詢和打印地址列表、電話列表、標(biāo)簽等。

☆新增客戶資料：客戶資料的登記員可以新增客戶資料。包括客戶代碼、客戶名稱、分類等二十多個客戶的基本信息。
☆聯(lián)系人信息：可以登記每個客戶所有的聯(lián)系人（沒有數(shù)量限制，可以即時動態(tài)生成），包括人員代碼、人員姓名、部門、電話、電子郵件等信息。
☆業(yè)務(wù)信息：可以查看與此客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)，甚至可以查看每一項業(yè)務(wù)的具體情況。
☆客戶分類：對客戶可以進(jìn)行分類，如現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等。分類后您就可以按分類查看各種客戶，還可以按地域、行業(yè)等來查看客戶資料。
☆打印標(biāo)簽：可以將用戶信息打印成標(biāo)簽，成批的打印也沒有問題。標(biāo)簽的內(nèi)容包括郵政編碼、客戶地址、客戶名稱、聯(lián)系人部門、聯(lián)系人。
☆郵件傳真：可以發(fā)送批量的電子郵件或傳真，并記錄郵件和傳真的內(nèi)容，以備查詢。

3)、客戶跟蹤管理
客戶跟蹤管理是對每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中，與客戶聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤�？梢詫Ω�蹤情況進(jìn)行記錄；對業(yè)務(wù)人員的活動做提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時將項目做移交；對已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況或記錄，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；提供多種統(tǒng)計分析功能，對銷售業(yè)績分類統(tǒng)計，對每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績及指標(biāo)完成情況做統(tǒng)計等等。

☆新增業(yè)務(wù)：可以登記每一項新業(yè)務(wù)/項目。登記業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)編號、客戶名稱（直接從客戶資料中選取，其它有關(guān)客戶的資料都會自動調(diào)入）、立案日期等許多業(yè)務(wù)信息進(jìn)行登記。
☆聯(lián)系活動：安排和記錄批業(yè)銷售人員與客戶聯(lián)系的所有情況。業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果。
☆預(yù)約提示：您可以對重要事件設(shè)置預(yù)約時間、主題和提醒的對象，到時候就會有郵件通知。
☆對手情況：可以記錄此項目的對手名稱、對手策略等情況。
☆郵件傳真：記錄所有的往來郵件和傳真。
☆文檔資料：記錄與此項目有關(guān)的文檔，如報價文檔、合同文檔等。
☆業(yè)務(wù)移交：當(dāng)業(yè)務(wù)人員離開或業(yè)務(wù)范圍調(diào)整，可以將項目移交給別的業(yè)務(wù)人員，繼續(xù)跟蹤此業(yè)務(wù)的所有情況。
☆業(yè)務(wù)催辦：領(lǐng)導(dǎo)可以及時查看到各業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，還可以對某一項業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦，相關(guān)的業(yè)務(wù)人員在電子郵箱中就會收到通知。
☆業(yè)務(wù)成交：業(yè)務(wù)分為業(yè)務(wù)跟蹤、業(yè)務(wù)成交和業(yè)務(wù)完結(jié)三個狀態(tài)�？梢岳^續(xù)對成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況以及付款情況進(jìn)行跟蹤。
☆業(yè)務(wù)完結(jié)：對完結(jié)的業(yè)務(wù)可以進(jìn)行查詢、統(tǒng)計。

4)、客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理是對客戶意見或投訴以及售后服務(wù)進(jìn)行管理�？梢杂涗浛蛻舻乃�有意見或投訴情況，對每項意見或投訴的全過程包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示、實施、總結(jié)及時進(jìn)行處理跟蹤。對售后服務(wù)的全過程進(jìn)行記錄，包括上門服務(wù)，電話支持等，甚至可以將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個人員都能馬上解答各類問題。

☆客戶投訴：可以記錄客戶投訴的情況（包括客戶名稱、投訴分類、投訴對象等），然后將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門/人員處理（轉(zhuǎn)交前還可以提交領(lǐng)導(dǎo)批閱），有關(guān)人員記錄受理情況。
☆客戶支持：記錄客戶的問題以及解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持。
☆分類設(shè)置：對標(biāo)準(zhǔn)題庫中的問題進(jìn)行分類設(shè)置。
☆標(biāo)準(zhǔn)題庫：提供一個問題解答庫，您可以隨時從標(biāo)準(zhǔn)庫中選擇您要的答案來回答客戶，無須專家的指導(dǎo)。
☆售后服務(wù)：可以對所有的售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括客戶名稱（有關(guān)客戶的具體資料會從資料庫中自動調(diào)入）、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。

5)、業(yè)務(wù)知識管理
業(yè)務(wù)知識管理是存放業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的大量業(yè)務(wù)信息/知識，可以包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、經(jīng)營知識、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢以及競爭對手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務(wù)人員可以直接利用于銷售工作中。
☆產(chǎn)品信息：您可以將公司的所有產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一登記和管理，包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編號、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品型號等信息。
☆競爭對手：對所有競爭對手的信息可以進(jìn)行登記，還包括對手的主要產(chǎn)品名稱以及相關(guān)的信息，這樣知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。
☆標(biāo)準(zhǔn)文檔：可以存放許多常用的文檔（電子文件格式），從而達(dá)到了文件共享功能，但文檔還是安全可靠的，因為提供了訪問控制。

6)、客戶關(guān)系研討
客戶管理關(guān)系研討是提供給公司所有人員。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、及市場與銷售策略進(jìn)行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務(wù)能力及水平。
☆所有文檔：可察看客戶關(guān)系研討庫中的所有文檔，并可對其中用戶所關(guān)心的話題參與討論或建立新的討論話題。
☆個人興趣：可按照用戶填寫的個人興趣簡要表從所有公共文檔中自動選取用戶所關(guān)心的話題，通過電子郵件自動通知用戶。
☆按作者：可按照文檔作者進(jìn)行分類察看，并可建立新主題或答復(fù)用戶感興趣的主題。
☆按分類：可按照文檔的定義類別進(jìn)行查看，并可建立新主題或答復(fù)用感興趣的主題。

7)、電子郵件
電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對各類約會、會議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。

五、系統(tǒng)技術(shù)環(huán)境

硬件平臺
◇PC網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。如：IBM NetFinity
◇其它服務(wù)器，如：IBM AS/400、IBM RS/6000或其它Unix等
◇IBM PC兼容機(jī)
◇必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)
◇Microsoft Windows NT4.0以上中文版
◇IBM OS/400 V4R3以上
◇眾多可以運(yùn)行Lotus Notes的UNIX操作系統(tǒng)

服務(wù)器軟件平臺
◇Lotus Domino/Notes R5以上版本

客戶機(jī)
◇內(nèi)存最小16MB，建議32MB