項(xiàng)目背景

　　電子商務(wù)是未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，因此越來越多的企業(yè)逐步由傳統(tǒng)的商務(wù)模式向電子商務(wù)轉(zhuǎn)化。以客戶為中心的經(jīng)營模式將是新一代電子商務(wù)的標(biāo)志。在競爭激烈的房地產(chǎn)行業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理對提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義，因此，對于要提高競爭力的房地產(chǎn)商，eCRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢。

　　美國艾克國際的eCRM產(chǎn)品eNterprise I是能同時涵蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時代企業(yè)與客戶間互動的前端應(yīng)用及后端分析等完整功能的整體方案。eNterprise I結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力；并提供了客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，以實(shí)現(xiàn)一對一行銷。此外，美國艾克國際以其獨(dú)創(chuàng)的eACP設(shè)計(jì)概念，使企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件與美國艾克國際eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合，不需耗費(fèi)極大成本與時間。

金豐易居網(wǎng)eCRM需求分析

　　金豐易居網(wǎng)作為集租賃、銷售、咨詢幾大綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身的知名房產(chǎn)企業(yè)。在公司邁向電子商務(wù)時期，決定實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，在維護(hù)現(xiàn)有客戶資源的同時挖掘潛在客戶價值，以獲得經(jīng)營業(yè)績的極大提高，同時維護(hù)公司重視服務(wù)的良好形象。金豐易居網(wǎng)在企業(yè)信息化管理、電子商務(wù)及實(shí)施eCRM過程中占主導(dǎo)地位，目前eCRM的需求狀況如下：

• 目前有營銷中心、網(wǎng)上查詢等分服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時客服中心（UCC）以同時回復(fù)來自電話、網(wǎng)上等渠道的咨詢。
• 實(shí)現(xiàn)一對一客戶需求回應(yīng)。通過對客戶愛好、需求分析，以實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。
• 實(shí)現(xiàn)增值銷售。通過PTP分析，找到客戶需求，有效利用已積累客戶資料，挖掘客戶潛在價值。
• 主動電話行銷，體現(xiàn)貼身服務(wù)。充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。通過電話主動撥出拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念；同時也提高銷售機(jī)會。
• 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫資源的共享。通過OTO信息整合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站技術(shù)中心，服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)的有效結(jié)合，降低銷售、管理成本。

主要問題及解決方案

1 . 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題

　　目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

• 解決方案

　　美國艾克國際的eCRM系統(tǒng)是結(jié)合Web、電話、傳真等媒介的綜合服務(wù)平臺，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務(wù)來自于電話、e-mail、傳真等媒介的需求。管理員可實(shí)時監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，提高服務(wù)效率。

2 . 各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

　　由于目前沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時又降低了服務(wù)效果。

• 解決方案

　　利用美國艾克的eCRM系統(tǒng)建立統(tǒng)一客服中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題集及統(tǒng)一客服號，利用問題分組及話務(wù)分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)�？头�人員之間也可以利用公告板實(shí)現(xiàn)信息交流。

3 . 現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題

　　目前金豐易居網(wǎng)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

• 解決方案

　　通過建置美國艾克eCRM系統(tǒng)，使得金豐易居網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，利用OTO的PTP、PTC分析，對不同需求的客戶做分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，利用UCC-Approch做對外營銷，挖掘客戶的潛在價值。

4 . 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)的分立問題。

• 解決方案

　　利用美國艾克獨(dú)創(chuàng)的eACP理念，將內(nèi)部管理系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)與eCRM系統(tǒng)集成使用。由此完善金豐易居網(wǎng)作為綜合房地產(chǎn)信息化產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)平臺的各項(xiàng)功能。

5 . 網(wǎng)上客戶的流失率問題

　　在目前網(wǎng)站的信息發(fā)布情況下，由于缺乏即時的客戶需求回應(yīng)，使得客戶在第一時間內(nèi)得不到有效溝通而造成極大的網(wǎng)上放棄率。

• 解決方案

　　透過美國艾克的eCRM系統(tǒng)平臺，可以實(shí)時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息，將客戶的瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)專員，專員可經(jīng)由各種不同的方式來服務(wù)客戶，并可藉由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁，以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的線上立即功能與客戶進(jìn)行互動或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。

實(shí)際實(shí)施方案

　　美國艾克國際的UCC3.20版是市場上唯一整合電話、WEB、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析的系統(tǒng)整合而形成的綜合應(yīng)用平臺，真正能夠同時服務(wù)于網(wǎng)民與線民；OTO2.0版可按照分組策略對產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性及客戶產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性進(jìn)行一對一分析，并可將分析結(jié)果直接提供給UCC的Planer，用做外撥行銷服務(wù)或行銷建議事項(xiàng)。

　　根據(jù)以上問題，美國艾克國際利用eCRM系統(tǒng)，在金豐易居網(wǎng)營銷中心建立統(tǒng)一的UCC客服中心及客戶數(shù)據(jù)中心，針對不同的業(yè)務(wù)類別設(shè)立專門的服務(wù)人員，服務(wù)來自電話、網(wǎng)上、傳真等媒介的客戶對各售樓處、代理商等的咨詢，同時利用集團(tuán)數(shù)據(jù)中心做資料查詢。由此可做到數(shù)據(jù)資源共享及提高客服效率，減少重復(fù)服務(wù)環(huán)節(jié)。實(shí)際建置過程如下：

1 .建立多渠道客戶溝通方式

• UCC/Web

　　客戶請求通過Web進(jìn)來時，客戶基本信息與以往交易記錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可據(jù)此給予客戶個性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶銷售建議，增加企業(yè)商機(jī)及客戶滿意度；同時可以收集客戶的需求信息。

• UCC/Ware

　　客戶的租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專門的服務(wù)人員，同時自動調(diào)用后臺客戶數(shù)據(jù)信息顯示于客服界面供客服人員服務(wù)。而一些標(biāo)準(zhǔn)問題，可利用IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力成本。

• UCC/Approach

　　按照根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)或行銷計(jì)劃，對目標(biāo)客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖�席，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品行銷服務(wù)。

2 .實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動功能的整合

　　利用OTO的分析結(jié)果，直接進(jìn)入UCC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷的依據(jù)。目前金豐易居網(wǎng)有3~4項(xiàng)主營業(yè)務(wù)（買賣、裝潢、租房、綠化），已積累大量客戶資料。

　　針對客戶資料做檢測剔除無效信息，對有效數(shù)據(jù)按照5大業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對分組后數(shù)據(jù)做PTP交叉分析（如買房與裝潢的連帶關(guān)系），找出相關(guān)性最強(qiáng)的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以對此做連帶銷售建議。由此可以找到5類主營業(yè)務(wù)間的相關(guān)性，對特定客群做增值銷售；同時做PTC客戶要素與客戶需求的關(guān)系，對目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時效內(nèi)對產(chǎn)品有購買能力與需求即貢獻(xiàn)度最大的客戶，需要重點(diǎn)跟近挖掘出價值，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。按客戶需求程度做矩陣分析，做外撥行銷。

實(shí)施效益綜述

• 即時有效的客戶服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠度與企業(yè)知名度。
• 統(tǒng)一服務(wù)平臺節(jié)省人力物力投入，且提高服務(wù)效率。
• 外撥行銷挖掘潛在客戶價值，增加收益。
• 部門間即時溝通提高協(xié)作效率。
• 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理的結(jié)合，降低管理成本。