HP：


　　在當今全球經(jīng)濟一體化的大潮中，CRM已經(jīng)成為一種企業(yè)生存必不可少的商業(yè)戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化和提高企業(yè)的競爭力。電子商務作為一種銷售工具，幫助企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)機會和建立客戶關系�；萜兆稍兪聵I(yè)部提供的CRM和電子商務解決方案包括商業(yè)咨詢、系統(tǒng)集成、企業(yè)計算、應用集成和關鍵業(yè)務IT服務。惠普可以幫助客戶進行方案的評估、設計并實施客戶關系管理項目�；萜誄RM解決方案包括以下方面：

　　銷售及服務自動化解決方案 企業(yè)要保持競爭力，需要改善客戶關系，以提高客戶滿意度，同時提高效率。客戶關系的改善依賴于市場、銷售和服務流程的自動化。

　　CRM分析解決方案 開發(fā)一個商業(yè)機會的費用，是維持現(xiàn)有客戶的費用的5倍或更多。簡單的電子商務的實施并不能保證商業(yè)的成功。了解客戶，并預測客戶的需求，已成為企業(yè)成功的關鍵。企業(yè)的成功依賴于開發(fā)新的商業(yè)機會、維持現(xiàn)有客戶以及增加從每個客戶的收益率。

　　客戶交互解決方案 一個企業(yè)如何和客戶交互，已成為影響客戶忠誠度和滿意度的關鍵因素�？蛻袈�(lián)系中心是CRM系統(tǒng)的關鍵組成部分。

　　電子商務解決方案 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不僅僅是定購產(chǎn)品的渠道，而且是一種高效的銷售工具。成功地實施電子商務，可以給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。

　　如何改進銷售部門、市場部門和服務部門之間的交互，從而提高生產(chǎn)率和改善客戶關系？如何才能更好地滿足客戶的需求，提供更快及個性化的服務？惠普可以幫企業(yè)選擇滿足特定需求的CRM模塊和伙伴。利用惠普的CRM Discovery Workshop，可以進行客戶需求定義和CRM項目實施計劃的制定；利用惠普的Assessment Services，可以進行詳細設計和開發(fā)計劃的制定；利用惠普的Consulting and integration Services，可以幫助客戶進行CRM項目的成功實施。惠普咨詢事業(yè)部將和客戶一起進行方案的設計、集成、測試和實施。


　　美國艾克：


　　網(wǎng)絡帶來的新經(jīng)濟模式，已開始改變?nèi)藗冞^去的生活習慣與行為。如何能利用網(wǎng)絡的優(yōu)勢來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，成為企業(yè)要深思的問題。在各種策略中，客戶關系管理(CRM)這個最根本的“如何與客戶做生意來創(chuàng)造更高的利潤”是最熱門的話題。

　　美國艾克國際科技有限公司推出的新一代eCRM平臺，包含了前端與后端的整合。前端是指統(tǒng)一的聯(lián)系渠道 ( UCC， Unified Contact Center )，它使企業(yè)可以讓客戶根據(jù)自己的方便，以電話、傳真、網(wǎng)站。或電子郵件等各種不同渠道與企業(yè)接觸；后端則用先進的數(shù)據(jù)分析方法，深入探索客戶相關的知識，作為客戶管理的依據(jù)。美國艾克提出的eCRM對客戶行為的追蹤或分析，都是以單一客戶為單位，發(fā)現(xiàn)客戶的行為方式與偏好，同時依每個客戶的個別狀況來制定應對的策略或行銷方案。網(wǎng)絡時代的消費者快速地接受大量信息，所以消費者的偏好也不斷地改變，企業(yè)也必須不斷地觀察消費者行動的改變，并立即產(chǎn)生應對策略，才能掌握先機贏得客戶。

　　美國艾克認為，e時代的企業(yè)應當考慮的是，如何利用科技將現(xiàn)有組織及流程轉(zhuǎn)化為一對一的思考及運作方式，也就是說，前端與客戶實際互動的行銷人員、后端市場客戶分析部門和信息技術部門必須都能以一對一的思維協(xié)同運作， 而不是只專注于計算機、電話、網(wǎng)絡互動等機制，或只強調(diào)多么精密復雜的資料勘探和功能復雜的銷售自動化軟件；最重要的是如何連貫這些機制， 達到集成的效果， 否則再強大的資料勘探，也只能用來做定期檢討的參考數(shù)據(jù)。對企業(yè)而言，以一個能快速整合各方面的平臺為基礎， 養(yǎng)成團隊的一對一作業(yè)思維與習慣，才是成功策略。


　　Avaya：


　　新經(jīng)濟時代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領先地位的決定因素。由于新競爭對手和新機遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構以適應變化需求。依賴于客戶生存的企業(yè)必須學會如何對待具有不同背景的顧客，并通過語言識別和人工智能等手段將技術“人性化”，以加強對顧客的吸引力。顧客關系管理（CRM）將成為一種企業(yè)核心的競爭能力。

　　今天的顧客在與多數(shù)業(yè)務接觸時采用的方式是本人親臨、電話、因特網(wǎng)/Web、傳真、傳統(tǒng)郵件以及電子郵件等。隨著本人親臨現(xiàn)場進行接觸和交易的方式變得越來越少，CTI將變得越來越有用。電話或Web上的優(yōu)質(zhì)服務要求企業(yè)在正確的時間為顧客和服務于顧客的業(yè)務代表提供信息。

　　Avaya推出的CentreVu因特網(wǎng)呼叫中心解決方案就集成了IP話音、文本交談、護航瀏覽、回呼、電子郵件和傳真等標準因特網(wǎng)功能，使企業(yè)在單一的銷售業(yè)務環(huán)境下可以提供多種接入方式。該方案為企業(yè)網(wǎng)站的訪問者提供了多種選擇，可以適應顧客的不同需求、喜好及系統(tǒng)配置。在業(yè)務代表處理呼叫時，根據(jù)公司的業(yè)務需要，系統(tǒng)還可以同時顯示出來顧客的原始數(shù)據(jù)資料、與呼叫問題有關的網(wǎng)頁和一些特殊的信息來幫助業(yè)務代表更好地滿足顧客需求，為顧客提供具有針對性的服務。

　　有效實施CRM戰(zhàn)略，企業(yè)可以從深入收集顧客數(shù)據(jù)并加以分類著手。通過針對顧客的需求將信息分類，企業(yè)可以設計出更能滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，并以顧客喜愛的方式提供給他們。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）、數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）和CTI技術，完成分類和顧客喜好信息的收集工作。企業(yè)可以通過顧客交流和市場研究等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起。企業(yè)采用數(shù)據(jù)倉庫等技術，通過數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)歸檔（Data Profiling）等分析技術，更好地了解顧客的類型和趨勢。在此，CTI的作用是為顧客交流提供了記錄工具，并提供了一個將分析后的數(shù)據(jù)在正確的時間顯示出來的手段。

　　企業(yè)可以將CTI技術作為具體實施CRM的第一步。CTI是邁向全面的顧客關系管理的邏輯開端。

　　今天的全球經(jīng)濟環(huán)境錯綜復雜且變幻莫測，CRM成為可以為顧客創(chuàng)造更大價值和在市場上取勝的工具。抓住CRM機遇是Avaya長期發(fā)展戰(zhàn)略。Avaya承諾幫助全球范圍內(nèi)的企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，并在其內(nèi)部成功實施CRM，通過使用正確的工具、技術和應用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見的優(yōu)勢”。


　　聯(lián)成互動：


　　企業(yè)與客戶之間的關系，是由企業(yè)所屬的各個部門和人員，通過不同的事件與方式，在不同的時間、地點與客戶的不同部門、人員之間的接觸來形成的具體而又復雜的關系。

　　MyCRM是專為中小企業(yè)設計的CRM軟件。它能有效地提供企業(yè)在市場、銷售、客戶服務等方面的管理與工作支持，幫助中小企業(yè)管好客戶資源，挖掘客戶價值，發(fā)現(xiàn)銷售機會，提升客戶滿意度，是中小企業(yè)經(jīng)營和業(yè)務管理過程中的好幫手。

　　360度的客戶關系管理

　　MyCRM具有：①完整的客戶生命周期管理，可以方便地實現(xiàn)市場推廣、銷售與服務、合同與訂單、多入口的信息實時采集、共享與管理；②360度的客戶關系記錄，包括客戶的靜態(tài)檔案，如名稱、地址、電話、聯(lián)系人和客戶關系的動態(tài)記錄，如接觸記錄、購買記錄、服務記錄等均能得到準確及時的反映；③有效的客戶價值分析，可以根據(jù)客戶的累計購買金額、購買潛力、信用等級等進行客戶價值分析；④發(fā)現(xiàn)需求，通過信息統(tǒng)計、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，并挖掘潛在機會，促進客戶購買。

　　以客戶為中心的工作協(xié)同

　　每一個客戶、每一個請求都能得到有效的跟蹤與關懷，是MyCRM在業(yè)務流程管理上的核心思想。每一個客戶、每一個請求都有一個唯一的ID標識，實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務、多入口的信息同步與共享；所有的事件均可以按照其建立時間、部門、人員、處理意見、執(zhí)行狀態(tài)、完成情況等進行一目了然的統(tǒng)計分析，并可對每一個事件的詳細執(zhí)行情況進行跨部門的穿透式查詢，有效地實現(xiàn)了以客戶為中心的工作協(xié)同；同時，還能以客戶為對象進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)不良狀況，并建立相應的客戶跟蹤與關懷，以改善企業(yè)與客戶的關系。

　　有效的工作支持與幫助

　　實施CRM，需要企業(yè)全員的參與，因此，必須為不同的角色和人員提供有效的工作支持與幫助。通過人員、權限、業(yè)務、部門的組合，實現(xiàn)角色的定義與管理，為不同的角色提供不同的支持與幫助。每一個人員還可以根據(jù)自己的工作要求與習慣，很方便地進行查詢條件、關聯(lián)信息等定制。

　　立即可用的CRM軟件

　　企業(yè)應用軟件只有成功實施才能體現(xiàn)價值，而中小企業(yè)IT技術相對薄弱，并更強調(diào)分布實施、快速見效的實用性。MyCRM豐富的功能模塊可隨意組合，降低了初期使用的障礙，并具有良好的擴展性和易操作，達到了立即可用的要求。

《賽迪市場專家》 2000/11/30