隨著市場的逐步細分和競爭日益加劇，客戶關系管理（CRM）觀念逐漸深入到一些大型企業(yè)與重點行業(yè)，客戶交互傳播成了除市場推廣之外的另一種重要的促銷力量。換言之，企業(yè)競爭已進行到了由單純拼產品到服務、產品雙拼的新階段。

　　客戶關系管理的重要性毋庸置疑，緊接著的問題是：如何才能做好客戶關系管理？

　　現在流行的客戶關系管理很有點諸侯割據的味道，本行業(yè)的客戶關系由本行業(yè)管理，本公司的客戶關系由本公司自己管理。從根本上說，各企業(yè)各品牌并不愿意在生產成本、銷售成本之外再投入人力財力來提供客戶服務管理，只是迫于競爭壓力，不得已而為之。企業(yè)的這一初衷便在某種程度上決定了這一各自為營式的客戶關系管理――尤其是售后服務的混亂、不規(guī)范與低效。

　　進入2000年下半年，市場競爭的白熱化對客戶關系管理提出了更高的要求，專業(yè)化、社會化、開放式的客戶關系管理體系以及運作模式呼之欲出。

　　建立開放的客戶服務平臺，把客戶關系管理交給社會力量，由專業(yè)的組織機構而不是品牌本身對客戶關系管理進行專業(yè)化的運作，對企業(yè)、對客戶都能夠達到“雙贏”的良好效果。從用戶方來說，能夠得到專業(yè)的客戶關系管理服務，通過查詢平臺直接提交查詢，智能客戶關系管理系統(tǒng)和專家問答雙重保障會用最快的速度為用戶提供最準確的解答，免去一遍遍打電話卻得不到答案之苦。從企業(yè)方來說，把客戶關系管理交給專業(yè)的公司去操作，既避免了重復建設，節(jié)省了投入；又能夠得到規(guī)范、專業(yè)的服務，大大提升了客戶關系管理的水準，把力量集中在生產與銷售方面。有了良好的客戶關系管理，留住老用戶，請進新用戶的問題迎刃而解，方能在市場競爭中立于不敗之地。

　　在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)的經營正在從以生產設備為支點變?yōu)橐灶櫩蜑橹�點，捕捉客戶機會和迎合顧客需求的準確性和速度將決定企業(yè)生存。實際上，各企業(yè)都已認識到了注重客戶服務的重要性，近年來在業(yè)界頗受重視的CALL CENTER（呼叫中心）即是最為普遍的一種客戶服務模式。

　　傳統(tǒng)的CALL CENTER客戶服務模式是基于800免費電話系統(tǒng)發(fā)展起來的。而現在，北京數碼空間信息技術公司推出的智能客戶服務系統(tǒng)――ICS（INTERNET CUSTOMER SERVICE）旨在幫助企業(yè)把客戶服務搬上互聯網，利用互聯網的優(yōu)勢輕松解決企業(yè)的客戶服務管理。

　　應用ICS系統(tǒng)，企業(yè)可節(jié)省構建CALL CENTER的巨額費用，客戶通過網絡提交查詢要求，ICS系統(tǒng)在數據庫內搜索信息并記錄問題，客戶通過客戶界面得到搜尋結果后，可以選擇滿意或不滿意，若客戶對結果滿意，則自動退出系統(tǒng)；若不滿意可留下電子信箱，系統(tǒng)將問題傳往專家網站信箱，由專家解答后傳給客戶并錄入數據庫。由于數碼空間ICS系統(tǒng)具備獨特的智能查詢接口，能夠對客戶以自然語言提出的問題進行語義分析，通過信息匹配技術實現高精確度的信息推薦功能，準確、及時地為客戶提供所需答案。同時，企業(yè)系統(tǒng)員可遠程管理企業(yè)標準數據庫；企業(yè)用戶可利用企業(yè)查詢平臺查詢數據庫統(tǒng)計結果，對客戶的需求方向進行定量分析。

　　有了ICS智能客戶服務系統(tǒng)，企業(yè)只要投入建立CALL CENTER十分之一的費用，就可以為對客戶提供快速準確的技術支持、對客戶的投訴能做出快速反應、為客戶提供完備的產品查詢。企業(yè)不用再擔心由于業(yè)務代表的人為因素影響了企業(yè)品牌的聲譽，也避免了大量解決初級問題時的重復服務，更方便的是，以前需要花費大量人力財力去采集的市場調查，現在ICS智能客戶服務系統(tǒng)可以自動搜集整理客戶的需求與意向，為企業(yè)提供準確的市場調查報告。

　　當服務已成為競爭的焦點時，企業(yè)迫切需要一個信息暢通、行動協(xié)調、反應靈活的客戶服務管理系統(tǒng)。采用數碼空間ICS智能客戶服務系統(tǒng)能夠有效地為企業(yè)保住老用戶，請進新用戶，在競爭中立于不敗之地。(譙小波)