COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)

COPC公司介紹
 　　

　　Customer Operations Performance Center Inc.(COPC Inc.)是服務(wù)連鎖運(yùn)營管理的全球領(lǐng)先權(quán)威機(jī)構(gòu)，向顧客服務(wù)、顧客聯(lián)絡(luò)中心、以及業(yè)務(wù)流程外包運(yùn)營業(yè)務(wù)的購買方和提供商提供績效改善支持服務(wù)。自1996年起，通過采用COPC系列標(biāo)準(zhǔn)，COPC Inc.已經(jīng)幫助全球6大洲75個(gè)國家的1400多家公司改善了顧客服務(wù)。COPC系列標(biāo)準(zhǔn)是顧客服務(wù)運(yùn)營行業(yè)內(nèi)第一個(gè)、也是最為全面的績效管理運(yùn)營模型。

　　時(shí)至今日，COPC系列標(biāo)準(zhǔn)仍然是全球范圍內(nèi)唯一的一套推動(dòng)績效并且受到行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的最佳運(yùn)作模型，既能提高顧客滿意度，又能帶來利潤的提升�？蛻舯榧叭�球，包括埃森哲（Accenture）、蘋果電腦（Apple）、BT英國電信集團(tuán)（BT Group）、花旗集團(tuán)（Citigroup）、Convergys、Genpact（GE-簡柏特）、惠普（HP）、聯(lián)想（Lenovo）、微軟（Microsoft）、NTT（日本電信）、索尼（Sony）、西班牙電信（Telefonica）和Wipro等等。

COPC®標(biāo)準(zhǔn)的背景

　　COPC-2000®是總部設(shè)在美國紐約的COPC公司在全世界的認(rèn)證標(biāo)志。該標(biāo)志已在美國專利和商標(biāo)局注冊(cè)。
　　最初與1996年，由第三方聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)、內(nèi)部和外部提供商，以及負(fù)責(zé)顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)運(yùn)營的高級(jí)經(jīng)理共同制定了COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)。這些人對(duì)當(dāng)前的運(yùn)營績效并不滿意，而且當(dāng)時(shí)還沒有廣泛為人所了解和認(rèn)識(shí)的運(yùn)營指導(dǎo)方針，因此他們共同合作填補(bǔ)了這項(xiàng)空白、推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)制定團(tuán)隊(duì)的成員共有：

1.外包和經(jīng)營聯(lián)絡(luò)中心、提供銷售、服務(wù)顧客、訂單管理、技術(shù)支持以及其他功能的領(lǐng)先技術(shù)公司（即：微軟、康柏、因特爾、Novel和戴爾）。

2.在銷售、顧客服務(wù)、配送/訂單執(zhí)行、付款處理以及其他服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)以其內(nèi)部管理中心提供卓越服務(wù)而著稱的公司（即：美國運(yùn)通、比恩郵購和摩托羅拉）。

3.在運(yùn)營管理與績效改善方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人，包括來自于聯(lián)絡(luò)中心和制造工業(yè)行業(yè)都取得ISO認(rèn)證的公司的高級(jí)管理人員，還有一名麥爾卡姆·伯里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)委。

　　 標(biāo)準(zhǔn)制定小組以美國麥爾卡姆·伯里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)與框架作為COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。為滿足顧客服務(wù)行業(yè)的獨(dú)特需求，制定小組將伯里奇獎(jiǎng)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了以下調(diào)整，以適應(yīng)顧客服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況：

· 強(qiáng)調(diào)或者增加了對(duì)顧客服務(wù)提供商及其客戶和最終用戶而言最為重要的結(jié)果、測量和流程；

· 根據(jù)顧客服務(wù)提供商和客戶的經(jīng)驗(yàn)，剔出那些無益于實(shí)現(xiàn)COPC-2000®顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)的部分評(píng)選結(jié)果；

· 吸收了其他國際標(biāo)準(zhǔn)中有利于更好的改善實(shí)際績效的內(nèi)容。

COPC®標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)介紹

COPC®系列標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)COPC®認(rèn)證流程由COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)管理。該獨(dú)立團(tuán)體由來自不同公司的高層管理人員組成，他們?cè)谶\(yùn)營管理中運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)獲得了直接的經(jīng)驗(yàn)，因而對(duì)COPC®系列標(biāo)準(zhǔn)有著深刻的了解�，F(xiàn)有成員的名單可在www.copc.com查詢。

·COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)每年召開兩次會(huì)議，對(duì)COPC系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋和完善；

·COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)中將繼續(xù)增加新的國際代表；

·COPC系列標(biāo)準(zhǔn)的使用者向COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)提供輸入。每年對(duì)COPC系列標(biāo)準(zhǔn)的“說明”部分內(nèi)容做一次修改。

COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)（5.0版本）的框架

COPC能夠帶來的益處

COPC可以幫助公司在改善服務(wù)、質(zhì)量和收入的同時(shí)，持續(xù)降低成本。

服務(wù)是指從顧客的角度來看做事的速度。可能是顧客要等多久才能被接到現(xiàn)場話務(wù)員或者回復(fù)顧客電子郵件所需的時(shí)間。

質(zhì)量是指首次嘗試即作對(duì)事情（例如：為一個(gè)咨詢業(yè)務(wù)給出正確的答案，正確輸入訂單、將正確的產(chǎn)品發(fā)送到正確的地址）。

收入指銷售和收賬中心產(chǎn)生收入。

成本典型地側(cè)重于顧客服務(wù)提供商提供產(chǎn)品或服務(wù)的效率和單位成本。

以下是企業(yè)采取COPC®管理方法后得到的平均回報(bào)數(shù)值，所有數(shù)據(jù)均經(jīng)過審計(jì)，真實(shí)說明了COPC的有效性：

績效	平均客戶結(jié)果 （結(jié)果因客戶而異）
顧客滿意度和保留率	10%到15%的提升
初始運(yùn)營績效和效率提升	15%-30%
年度成本降低	10%到20%
投資回報(bào)率	2至5倍
投資回收期	不到一年

COPC 2012年公開課計(jì)劃

課程名稱	價(jià)格	時(shí)間	地點(diǎn)
CSP注冊(cè)協(xié)調(diào)員培訓(xùn)	¥20,000元/人	2012年3月19日—23日	北京
	¥20,000元/人	2012年6月4日—8日	上海
	¥20,000元/人	2012年8月6—10日	北京
	¥20,000元/人	2012年10月15日—19日	上海
	¥20,000元/人	2012年12月17日—21日	北京
6-sigma在呼叫中心的應(yīng)用	¥20,000元/人	2012年9月17—20日	北京
VMO注冊(cè)協(xié)調(diào)員培訓(xùn)	¥20,000元/人	2012年11月12日—16日	北京

COPC業(yè)務(wù)聯(lián)系方式

聯(lián)系方式:
     成小姐   18910562670    chengyu3@lenovo.com