曾先后任職于上海貝爾、中國(guó)企業(yè)網(wǎng)、網(wǎng)訊科技等公司。在網(wǎng)訊科技先后擔(dān)任培訓(xùn)部經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，先后負(fù)責(zé)公司對(duì)外的培訓(xùn)業(yè)務(wù)和外包型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。其服務(wù)的客戶有中國(guó)銀行、IMB藍(lán)色快車、FESCO、福田汽車、盛大網(wǎng)絡(luò)、攜程網(wǎng)等幾十家知名公司，涉及到的行業(yè)包括金融、電信、汽車、媒體等。多年來(lái)致力于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)營(yíng)銷、人員培訓(xùn)的實(shí)踐與研究。攜程旅行網(wǎng) 客服部總監(jiān)。
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專欄介紹：
呼叫中心進(jìn)入國(guó)內(nèi)后，其發(fā)展逐漸由建設(shè)期步入運(yùn)營(yíng)期，這個(gè)時(shí)候，管理的作用開(kāi)始突現(xiàn)。在呼叫中心的管理中，總結(jié)起來(lái)一般包括運(yùn)營(yíng)管理、人員管理、服務(wù)質(zhì)量管理及技術(shù)管理。其中人員的管理又涉及到人員的招聘、人員的培訓(xùn)、人員的績(jī)效與激勵(lì)、人員的合理配置以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。網(wǎng)訊科技在為近60多家國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，坐席人員的綜合能力成為未來(lái)呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我們濃縮長(zhǎng)期一線的工作經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)設(shè)一個(gè)以培訓(xùn)與運(yùn)營(yíng)管理為核心的專欄，而這個(gè)專欄的起源文章就從坐席能力的培養(yǎng)開(kāi)始。當(dāng)然文章的內(nèi)容僅僅為我們?cè)谀骋恍袠I(yè)或領(lǐng)域內(nèi)一個(gè)個(gè)片斷，很希望同行或關(guān)注這一行業(yè)的同仁共同探討。
裴曉麗主要文章：
