作者：陳震原,石云,胡捷倫
出版社：成都時代出版社
出版時間：2014-7-1
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《打造高績效呼叫中心》從績效管理、指標管理、員工管理、質(zhì)量管理等多方面，對如何打造高績效呼叫中心作出了詳細而客觀的闡述。從服務質(zhì)量、服務速度、成本和收入等角度正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營是至關(guān)重要的；同時結(jié)合技術(shù)、員工、戰(zhàn)略和流程的改善，能夠提升服務質(zhì)量和速度，從而達到客戶滿意度的提升，最終實現(xiàn)成本的下降以及呼叫中心收入的提升。
目錄
第1章角色修煉與關(guān)系處理
1.1思考與困惑
1.2角色關(guān)系
1.3怎樣讓老板喜歡你
1.4怎樣讓下游客戶喜歡你
1.4.1關(guān)系營銷原理
1.4.2關(guān)系營銷基礎
1.4.3關(guān)系營銷客戶分類
1.4.4關(guān)系營銷實現(xiàn)途徑
1.5呼叫中心的“修煉”
1.6小結(jié)
第2章什么是高績效
2.1高績效的準則
2.2優(yōu)秀呼叫中心的特征
