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　　作 者：王英姿，歐陽(yáng)青黛，李健　主編
　　出 版 社：蘇州大學(xué)出版社
　　出版時(shí)間：2010-12-1
　　版 次：1 頁(yè) 數(shù)：172 字 數(shù)：128000
　　印刷時(shí)間：2010-12-1 開(kāi) 本：大32開(kāi) 紙 張：膠版紙
　　印 次：1 I S B N：9787811376319 包 裝：平裝

　　內(nèi)容推薦

　　呼叫中心最初是作為一項(xiàng)通訊增值業(yè)務(wù)出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)和通訊的集成應(yīng)用領(lǐng)域的，它的出現(xiàn)導(dǎo)致了企業(yè)“客戶(hù)互動(dòng)管理”的革命。在技術(shù)的支撐之下，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的關(guān)懷和管理變得得心應(yīng)手，變得效率卓著。在中國(guó)，經(jīng)過(guò)短短十多年的發(fā)展(從以電信“97工程”為標(biāo)志的中國(guó)呼叫中心元年算起)，呼叫中心已將CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù))的應(yīng)用演繹得淋漓盡致，呼叫中心也日益成為企業(yè)客戶(hù)管理戰(zhàn)略中最重要的武器。

　　呼叫中心在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的應(yīng)用基本上和其在中國(guó)的發(fā)展歷史同步，其行業(yè)應(yīng)用規(guī)模也居國(guó)內(nèi)各行業(yè)的前列。銀行呼叫中心均采用全國(guó)統(tǒng)一碼號(hào)，由總行進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和配置；其座席規(guī)模通常都較大，平均技術(shù)投資水平遠(yuǎn)高于其他行業(yè)；技術(shù)應(yīng)用水平比較高，業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣泛。因此，銀行呼叫中心在技術(shù)應(yīng)用水平和運(yùn)營(yíng)管理能力上都代表了國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最高水平。  

　　目錄

　　第一章 呼叫中心概述

　　一、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)
　　(一)呼叫中心的定義
　　(二)呼叫中心的分類(lèi)
　　(三)呼叫中心的發(fā)展歷程
　　(四)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
　　(五)呼叫中心的重要系統(tǒng)
　　(六)呼叫中心的重要指標(biāo)

　　二、座席員概述
　　(一)座席員的定義
　　(二)座席員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
　　(三)座席員的職業(yè)生涯發(fā)展

　　第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)

　　一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論
　　(一)市場(chǎng)觀(guān)念的定義及發(fā)展
　　(二)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)
　　(三)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念
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　　第三章 座席員呼入電話(huà)服務(wù)常規(guī)操作流程
　　第四章 座席員的基本服務(wù)技能
　　第五章 座席員的工作心態(tài)描述
　　第六章 客戶(hù)服務(wù)禮儀
　　第七章 電話(huà)服務(wù)技巧訓(xùn)練
　　第八章 電話(huà)銷(xiāo)售技巧
　　第九章　座席員的情緒管理與自我提升