山西田森集團(tuán)是以山西田森超市有限公司為母公司，下設(shè)晉中田森房地產(chǎn)有限公司、田森全盛酒店有限公司、田森廣告有限公司、山西田森集團(tuán)物流配送有限公司、四川田森房地產(chǎn)開發(fā)有限公司多元化發(fā)展的現(xiàn)代化民營(yíng)企業(yè)。

2001年田森集團(tuán)與世紀(jì)同行，以商業(yè)為主業(yè)，地產(chǎn)為主力。產(chǎn)業(yè)涉及商業(yè)零售、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品加工、物流配送、酒店、能源等行業(yè)，形成以商業(yè)版塊、地產(chǎn)版塊、酒店管理版塊、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)版塊、招商運(yùn)營(yíng)版塊的五大版塊，提供了3000余人的就業(yè)崗位，2014年田森地產(chǎn)和田森物業(yè)先后分別榮獲房地產(chǎn)開發(fā)一級(jí)資質(zhì)和國(guó)家物業(yè)服務(wù)一級(jí)資質(zhì)。

合作背景   

山西田森集團(tuán)為了較好的展現(xiàn)企業(yè)品牌形象，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)銷售量的不斷增長(zhǎng)，近日，與賽普智成簽署了合作協(xié)議，并將賽普智成團(tuán)隊(duì)研發(fā)的多媒體智能客服系統(tǒng)成功應(yīng)用到客服服務(wù)體系中。該智能客服系統(tǒng)覆蓋電話客服、IM在線客服、微信、短信等多媒體渠道，實(shí)現(xiàn)了山西田森集團(tuán)客服體系的全新升級(jí)，不僅有效分流人工坐席服務(wù)量，更讓山西田森集團(tuán)顧客能夠時(shí)刻體驗(yàn)“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的客戶服務(wù)。

多媒體智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值 

1、多平臺(tái)信息統(tǒng)一管理

賽普智成多媒體智能客服系統(tǒng)融合了電話客服、微信客服、在線客服等，這使得山西田森集團(tuán)客服人員可以在同一界面、統(tǒng)一后臺(tái)處理來(lái)自不同渠道的客戶服務(wù)請(qǐng)求。賽普多媒體智能客服系統(tǒng)解決了山西田森集團(tuán)因多平臺(tái)切換浪費(fèi)時(shí)間，不能做到對(duì)需求的統(tǒng)一收集、回復(fù)和處理等問(wèn)題。從而提高了山西田森集團(tuán)客服服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量。

2、自動(dòng)會(huì)話分流

按照優(yōu)先級(jí)逐級(jí)分配，賽普多媒體智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更加專一準(zhǔn)確的客服接入功能，錄入信息客服具有優(yōu)先接待權(quán)，保證了山西田森集團(tuán)客戶與客服的一對(duì)一性。

3、來(lái)電彈屏，便捷查看客戶信息

山西田森集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶量較大，對(duì)于客戶的信息收集不能做到有效的匯總，客戶的歷史記錄和信息也很難找到。為了避免客戶因?yàn)槊看蝸?lái)訪都需要重新咨詢，而產(chǎn)生反感，賽普智成多媒體智能客服系統(tǒng)加入了來(lái)電彈屏工單功能，只要客戶來(lái)訪、咨詢都可以生成工單。這樣保證了客戶的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理，客服也可根據(jù)來(lái)電彈屏工單記錄，了解客戶的需求和喜好，為客戶提供專屬的貼心服務(wù)。

4、微信工單

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供的服務(wù)，只能是電話點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的，一旦客服人員全部忙線時(shí)，后續(xù)用戶撥打電話只能進(jìn)入ACD系統(tǒng)進(jìn)行排隊(duì)等待，不僅用戶體驗(yàn)度大大降低，而且對(duì)呼叫中心坐席人員工作強(qiáng)度大大增大，通過(guò)賽普微信系統(tǒng)，用戶可隨時(shí)隨地與企業(yè)微信公眾號(hào)進(jìn)行自助咨詢、報(bào)修及投訴工單申報(bào)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將此類工單同步至呼叫中心CRM系統(tǒng)后臺(tái)“微信工單審核”模塊，由坐席進(jìn)行統(tǒng)一處理。

5、提供7*24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

賽普多媒體客服系統(tǒng)中的IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能可為用戶提供7*24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容或進(jìn)行自助式服務(wù)。系統(tǒng)采用圖形化編輯流程編輯器，山西田森集團(tuán)員工可自行設(shè)計(jì)所需的語(yǔ)音應(yīng)答流程，方便快捷。 

6、工單派遣，避免需求流失

咨詢量大，每次接待的客服不能保證是同一個(gè)人，對(duì)于客戶的咨詢認(rèn)知存在偏差，同時(shí)在傳遞到其他部門解決的時(shí)候，容易造成需求的流失，導(dǎo)致了客戶的滿意度下降，從而會(huì)影響公司的效益。賽普多媒體智能客服系統(tǒng)支持工單派遣，有效解決了客戶需求流失問(wèn)題。山西田森集團(tuán)客服只需根據(jù)客戶需求將工單派遣給指定的部門或者員工即可。從工單的開始到結(jié)束，賽普工單系統(tǒng)都可記錄所有的操作，清晰追蹤工單進(jìn)展，從而保障客戶需求得到有效解決。系統(tǒng)后臺(tái)具有工單提醒功能，避免了工單遺漏問(wèn)題的出現(xiàn)。

賽普智成智能客服系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的功能不止這些，還有更多的功能等待我們?nèi)ネ诰�、使用，服�?wù)是營(yíng)銷產(chǎn)品的關(guān)鍵，服務(wù)到位了，營(yíng)銷才是水到渠成的事情。