一、白銀市公共交通公司簡介
白銀市公共交通公司位于甘肅省白銀市白銀區(qū),主要經(jīng)營:公共汽車、汽車出租、本公司內(nèi)部汽車修理等業(yè)務(wù)。公司尊崇“踏實、拼搏、責任的企業(yè)精神,并以誠 信、共贏、開創(chuàng)經(jīng)營理念,創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境,以全新的管理模式,完善的技術(shù),周到的服務(wù),卓越的品質(zhì)為生存根本,公司始終堅持用戶至上 用心服務(wù)于客戶,堅持用自己的服務(wù)去打動客戶。
二、白銀市公共交通公司呼叫中心介紹
近年來由于信息化的發(fā)展,任務(wù)日益繁重,傳統(tǒng)模式已經(jīng)越來越滿足不了公司的業(yè)務(wù)需求,為了給客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量,公司決定整合車輛信息的管理,打造統(tǒng)一的管理業(yè)務(wù)平臺,呼叫中心就是其中重要的一環(huán)。經(jīng)過再三考慮最終決定采用北京強訊公司的呼叫中心系統(tǒng)。
呼叫中心系統(tǒng)采用AVAYA IPO 500交換機,配置為6座席、8IVR、6IP錄音。能保證7×24小時不間斷地服務(wù),讓車隊人員隨時隨地的與公司保持聯(lián)系,傾訴需求。
系統(tǒng)通過電腦自動服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合的方式,為公司提供標準、統(tǒng)一、全面的服務(wù)。
IVR的使用,將大量的重復(fù)性和標準化的服務(wù)盡量采用自動語音進行處理,例如查詢、咨詢等工作,大大節(jié)省人力資源,同時系統(tǒng)采用自動話務(wù)分配(ACD)的 多種排隊機制,以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員,改變以往人工直接呼叫用戶的弊端,并通過記錄管理人員呼叫工程,加強公司管理,提高工作效率。
此外每一通來電都會生成詳細的通話記錄和錄音記錄,話務(wù)員可以對每通電話做好來電信息的記錄,數(shù)據(jù)會記錄的數(shù)據(jù)庫,以便以后客戶再次來電時信息查詢,提高溝通效率,極大地提高服務(wù)質(zhì)量。