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呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)促進(jìn)中小企業(yè)完美服務(wù)

2015-08-07 15:54:28   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  與國(guó)有或大型制造企業(yè)相比,很多中小企業(yè)由于自主創(chuàng)新能力弱、產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重而處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。與國(guó)際巨頭相比,其在核心技術(shù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利等方面也處于明顯劣勢(shì),在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中缺乏話語(yǔ)權(quán)和主動(dòng)權(quán);诖耍行≈圃炱髽I(yè)不能照搬跨國(guó)公司,上市公司和國(guó)有企業(yè)的信息化模式,讓企業(yè)為動(dòng)則幾百萬(wàn),甚至上千萬(wàn)的資金杯水車薪,還要承擔(dān)實(shí)施過(guò)程的失敗風(fēng)險(xiǎn)。

  幾年前,呼叫中心在國(guó)內(nèi)還屬于行業(yè)客戶和大型企業(yè)的奢侈品,是中小企業(yè)不可觸及的昂貴“成本中心”往往一個(gè)幾十坐席數(shù)的CALL CENTER需要幾十萬(wàn)甚至數(shù)百萬(wàn)的建設(shè)成本。但伴隨國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和企業(yè)的成長(zhǎng),越來(lái)越多的企業(yè)需要呼叫中心為客戶提供服務(wù)并管理服務(wù),需要有相應(yīng)的電信資源,因此萌生了建立公共呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的想法。和傳統(tǒng)呼叫中心相比,云計(jì)算呼叫中心是一種底成本的解決方案。在自建方案中,系統(tǒng)容量需要按業(yè)務(wù)最大時(shí)處理。在業(yè)務(wù)高峰過(guò)去之后,大量的資源閑置,而這些資源也不能共享給其他用戶,資源利用率底。同時(shí),企業(yè)還要花人力來(lái)維護(hù)這些設(shè)備,每個(gè)月的系統(tǒng)運(yùn)維成本也是企業(yè)的一大負(fù)擔(dān)。對(duì)于那些精力和資金都有限的中小企業(yè)來(lái)說(shuō),自建方案的投資回報(bào)率很低,他們更喜歡基于云的呼叫中心。

  在工業(yè)和信息化部的指導(dǎo)和支持下,中小企業(yè)信息化推進(jìn)辦公室發(fā)起實(shí)施了“國(guó)家中小企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺(tái)”。國(guó)家中小企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺(tái)還將在地方,行業(yè)設(shè)立中小型企業(yè)信息話公共服務(wù)平臺(tái)機(jī)構(gòu),拓展服務(wù)領(lǐng)域和范圍。訊眾通信聯(lián)手神州數(shù)碼集團(tuán)、微軟在無(wú)錫率先成立中小企業(yè)云計(jì)算中心試點(diǎn)工程。

  在云模式下,呼叫中心可以做到硬件、軟件虛擬化,并將接入,錄音、篩選、監(jiān)控等功能全部放入云端,網(wǎng)絡(luò)資源可以做到按需配置、按需管理和調(diào)度。這樣一來(lái),工作人員無(wú)需知道后天運(yùn)行幾臺(tái)服務(wù)器,只需在標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)上安裝軟件,就可以靈活構(gòu)建企業(yè)自己的呼叫中心,而且可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)和人員需求進(jìn)行靈活擴(kuò)展。這無(wú)疑將大大提高業(yè)務(wù)的上線速度,并保證良好的可擴(kuò)展性。

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