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呼叫中心——隨需而變 呼叫中心作為復(fù)雜的通信計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用,能顯著提高企業(yè)

2015-07-10 16:43:44   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  呼叫中心——隨需而變

  呼叫中心作為復(fù)雜的通信計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用,能顯著提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、管理水平和服務(wù)形象。但是,呼叫中心的靈魂是應(yīng)用。貼合企業(yè)的需求,才能體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值。需求的不確定性和技術(shù)的復(fù)雜性,是呼叫中心普及的障礙。

  中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心,或者是小規(guī)模的呼叫中心,這種障礙尤其明顯。最大的難題在于前期的決策評(píng)估階段,呼叫中心是好,但是建成后能好到什么程度?哪種方案最好?

  事實(shí)上,這兩個(gè)問(wèn)題,對(duì)于規(guī)模更大的呼叫中心也同樣是個(gè)難題。因?yàn)橥顿Y不菲,常見的辦法是通過(guò)不停的論證、考察、調(diào)研、比較等各種評(píng)估手段,在紙面上給出以上兩個(gè)問(wèn)題的答案,才進(jìn)行建設(shè)。

  但是,系統(tǒng)在投入運(yùn)行后,需求才逐漸清晰。隨著時(shí)間的推移,不斷清晰的需求和已建系統(tǒng)之間的差異越來(lái)越大。當(dāng)這種差異達(dá)到一定程度,就需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。

  升級(jí)同樣面臨決策評(píng)估的難題!小修小補(bǔ)還是推倒重來(lái)?

  這種循環(huán)往復(fù)的困境,使得呼叫中心需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能真正達(dá)到很好滿足需求的程度,大大增加了總體擁有成本。再加上其他運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等因素,呼叫中心的普及難度很大。

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