1. 自助體驗(yàn)

　　自助服務(wù)的單呼成本可能僅僅是人工服務(wù)的十分之一甚至百分之一。將簡單或者低價(jià)值的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入自助服務(wù)渠道——但必須確保客戶通過其它渠道所獲得的服務(wù)體驗(yàn)一如既往地好(甚至更好)，同時(shí)更兼顧到您的品牌定位。鼓勵(lì)客戶使用自助服務(wù)渠道，這必須是興趣使然，而非蠻力強(qiáng)迫。

　　定期地回顧現(xiàn)有自助服務(wù)使用情況包括各類業(yè)務(wù)占比、效率及客戶體驗(yàn)的反饋，調(diào)整自動(dòng)語音導(dǎo)航(IVR)的優(yōu)先級(jí)設(shè)置，簡化自助服務(wù)的流程，以期獲得更高的使用頻度。

　　2. 輕重緩急

　　總是從客戶視角出發(fā)去關(guān)注輕重緩急，不要為那些利不符實(shí)的事情傷神。比方說，通常情況下并非每一位客戶都期待在振鈴開始后的10秒鐘就能被接通，即便在很短的時(shí)間內(nèi)接通，客戶的滿意度也并非會(huì)大幅的提高。

　　這種情況下我們就無需將服務(wù)水平定在10秒——要知道，如果將服務(wù)水平定在20秒的成本(在線人數(shù)及中繼線資源)可能要比10秒低很多(具體數(shù)值可以通過ErlangC的相關(guān)專業(yè)軟件得出)。但是，務(wù)必要留意客戶所能接受的話務(wù)指標(biāo)的臨界點(diǎn)，千萬別超出底限而演變成“強(qiáng)烈的不滿”。

　　3. 服務(wù)外包

　　將簡單而低價(jià)值的業(yè)務(wù)外包出去，而由企業(yè)內(nèi)部處理核心事務(wù)，這是服務(wù)外包或是流程外包的核心理念。但在應(yīng)用這個(gè)概念之前，我們同時(shí)還需認(rèn)識(shí)到客戶對于外包的接受程度會(huì)隨其對自身價(jià)值認(rèn)知度的不同而有差異。

　　如果他們是新客戶，或自認(rèn)為已經(jīng)向你支付了服務(wù)相關(guān)的費(fèi)用，他們絕不會(huì)感謝你因?yàn)橥ㄟ^外包而獲得的運(yùn)營效率。若非新客戶，他們對此就不會(huì)太在意，反而對于企業(yè)能因此專注于提升對客戶的價(jià)值感到滿意。以這種方式區(qū)分服務(wù)水平，能讓你有效平衡成本與服務(wù)利潤。

　　4. 大小適宜

　　管理多個(gè)小型聯(lián)絡(luò)中心的工作效率遠(yuǎn)不及負(fù)責(zé)幾個(gè)大型中心那么高。所以企業(yè)應(yīng)力求擴(kuò)充旗下呼叫中心的規(guī)模。短期內(nèi)這可能需要花不少錢，但在幾年內(nèi)就能產(chǎn)生收益，讓你坐享利潤。但若超出理想規(guī)模，雖說運(yùn)營效率只增不減，但招聘和管理層面則會(huì)面臨潛在的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)而導(dǎo)致總和成本的上升。

　　根據(jù)目前國內(nèi)的最佳實(shí)踐來看，一線城市單點(diǎn)呼叫中心的理想規(guī)模不應(yīng)超過1000人，二三線城市略為少一些，不應(yīng)超過800 席位——所以，需要保持幾個(gè)聯(lián)絡(luò)中心并行的運(yùn)營模式，而非貪圖規(guī)模越巨型越好。同時(shí)多站點(diǎn)分布式的呼叫中心也有益于企業(yè)平衡風(fēng)險(xiǎn)，做好應(yīng)急計(jì)劃和災(zāi)難互備。

　　5. 追根溯源

　　復(fù)雜的帳單或信件、不必要的延誤、數(shù)據(jù)捕捉或處理時(shí)所出現(xiàn)的錯(cuò)誤，所有這些都會(huì)讓您的呼叫中心接到冗余的客戶來電，無形中增加了工作量與成本。這時(shí)，就需要準(zhǔn)確鎖定這些出錯(cuò)的流程，分析問題的本質(zhì)，并迅速采取有效措施予以剔除。無論對您還是您的客戶而言，他們來電次數(shù)越少越好。

　　有效的方式是，定期分析重復(fù)來電的數(shù)量、成因，在質(zhì)檢流程中增加對重復(fù)來電監(jiān)控和一次解決率的統(tǒng)計(jì)。目前國際上的一些呼叫中心使用 CQP (Cost of poor quality)這樣的指標(biāo)來衡量呼叫中心因失誤操作而引起的成本，這對國內(nèi)的呼叫中心有很大的借鑒意義。

　　6. 減少冗余

　　呼叫中心的大體分為單點(diǎn)集中式、散點(diǎn)分布式和區(qū)域集中式。后兩者的可能出現(xiàn)的狀況是不同站點(diǎn)在重復(fù)處理同一件事情，方式可能有差異，地點(diǎn)也可能不一樣，造成企業(yè)內(nèi)部的成本冗余且一致性差。

　　這種情況下，企業(yè)的首要任務(wù)就是在總部設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)事業(yè)部，規(guī)范各站點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、工作流程和績效標(biāo)準(zhǔn)，以最佳方式、最佳地點(diǎn)、委派最合適的人員，突出工作重點(diǎn)——其實(shí)您會(huì)發(fā)現(xiàn)這種整合操作的成本要低很多，而您的客戶也會(huì)對始終如一的服務(wù)水平贊不絕口。

　　7. 通話控制

　　這里所說的通話控制包括開啟來電、合理運(yùn)用話術(shù)體系、結(jié)束來電的最佳方式。目前國內(nèi)的銀行、電信等行業(yè)的通話流程都制定得非常規(guī)范，而部分呼叫中心卻沒有統(tǒng)一的通話流程的控制。

　　經(jīng)過國際客戶管理學(xué)院的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，使用統(tǒng)一的通話流程能減少10%-20% 以上的平均通話時(shí)間，使電話處理更為高效，而工作和成本更低——您的客戶也會(huì)對您始終如一的高效率電話處理感激不盡。

　　8. 優(yōu)化桌面

　　隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的增加和呼叫中心只能的擴(kuò)展，呼叫中心座席人員的電腦桌面上的應(yīng)用程序會(huì)慢慢地變得雜亂無章，無論對于高效的來電處理還是提升新進(jìn)座席人員的工作效率來說都是無益的。座席人員需要花上數(shù)月時(shí)間逐漸熟悉操作系統(tǒng)，而雜亂的桌面程序無疑都是一種障礙。

　　所以要么通過細(xì)分技能組而簡化單個(gè)座席所需要的應(yīng)用程序的復(fù)雜度；要么通過像Jacada ，SmartPoint 和Corizon等采用Mash-up模式的企業(yè)可強(qiáng)化桌面程序的前臺(tái)操作，無需借由復(fù)雜且昂貴的系統(tǒng)整合，便能規(guī)范的操作流程。

　　9. 打破隔閡

　　不少呼叫中心系統(tǒng)廠商所提供的電子服務(wù)和知識(shí)管理軟件可以使座席人員比以往處理的事情更多，無需對具體某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的了解便能達(dá)到專業(yè)化程度。培養(yǎng)座席人員的多項(xiàng)技能可免除企業(yè)內(nèi)部的多種信息傳遞，同時(shí)有效提升電話處理的效率、大幅降低成本，加速提高一次電話解決率。

　　10. 目標(biāo)隨動(dòng)

　　隨著呼叫中心行業(yè)的迅速崛起，績效目標(biāo)顯然已經(jīng)成為服務(wù)運(yùn)營中不可或缺的一部分。近年來的運(yùn)營重心已有所轉(zhuǎn)移，運(yùn)營目標(biāo)(使用率、平均處理時(shí)長等)雖然仍在管理體系中基本占據(jù)重要地位，但座席目標(biāo)應(yīng)該更貼近于以客戶為本的實(shí)際效果——一次電話解決率、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量(如一致性、同理心或追加銷售、交叉銷售等其它因素)。

　　所以呼叫中心在不同的運(yùn)營階段，要調(diào)整階段性的指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)，讓有限的呼叫中心激勵(lì)資源花在刀刃上。