一 電視購物行業(yè)背景

　　電視購物是指運用電視媒體，以及各其他諸如廣播電臺、網(wǎng)站、DM直郵、報紙、短信息、eMail等），快速將產(chǎn)品信息或促銷信息向大眾傳播，從而獲取客戶來電咨詢或定購產(chǎn)品的信息，再通過直接送貨上門最終完成交易的一種全新購物模式。這種購物模式不但為消費者創(chuàng)造和提供了方便而實惠的消費平臺，而且還為企業(yè)節(jié)約制作成本（可按需生產(chǎn)），又減少了銷售周期而加快資金周轉(zhuǎn)率。因此被很多擔負銷售重任的制造型和貿(mào)易型企業(yè)所青睞！

　　電視購物不是新鮮事。數(shù)據(jù)顯示：每年全國電視購物類廣告的投放總量高達500多億元。相應的每年全國電視購物類廣告投放時間超過100多億分鐘。

　　近年來，隨著電視媒體多樣化的發(fā)展，中國正在興起一個前所未有的家庭電視購物的熱潮。越來越多的電視臺也加入了電視購物的行業(yè)大軍。不僅如此，很多地方城市電臺也紛紛開辟電視購物頻道，電視臺依托廣電集團的影響力，整合包括產(chǎn)品直供，播出平臺，物流配送以及售后服務等多環(huán)節(jié)資源，實現(xiàn)電視在營收方面的新突破，已經(jīng)成為電視臺盈利創(chuàng)收的第三種道路。

　　二 電視購物行業(yè)的特點

　　當媒體廣告播出后，短時間內(nèi)就有大量的消費者打來電話進行咨詢和訂購商品。我們可以稱作是浪涌式呼叫。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠遠不能滿足業(yè)務發(fā)展需求，同時會出現(xiàn)大量信息來不及處理的現(xiàn)象。該現(xiàn)象突出表現(xiàn)為兩點：

　　1、廣告期間，咨詢、訂購電話蜂擁而至，大量電話來不及處理。

　　2、非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。

　　隨著電視購物行業(yè)規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售尤為關注。如何在有效的時間內(nèi)獲取更多的訂單，以減少廣告投入成本的最大利用，就成了做好電視購物的關鍵因素。因此，建立一個適合電視購物行業(yè)的呼叫中心是必然選擇！

　　三 電視購物如何創(chuàng)建呼叫中心

　　1．呼叫中心戰(zhàn)略制定

　　創(chuàng)建呼叫中心，是一個復雜的規(guī)劃過程，需要全面分析電視購物行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營戰(zhàn)略、客戶服務部門與其它部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。

　　2.客服組織架構設計

　　確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設計客服的組織架構，將戰(zhàn)略落實到行動，崗位及人員的設立。從運營角度講，通�？梢栽O置客服中心經(jīng)理、主管、班組長、客服代表等，通過結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務類型、及客戶分類標準等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務代表通用技能組。對于規(guī)模很大或者業(yè)務很復雜時，還可設立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓組、技術維護組等。

　　3.客服流程規(guī)劃

　　客服流程的規(guī)劃是一個呼叫中心的生命線，它是客戶服務中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當然，為了確證業(yè)務流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時應注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務規(guī)劃不斷改進和優(yōu)化。

　　4.客服績效考評設計

　　呼叫中心的質(zhì)量控制和績效考評極其重要，是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具，可對一些KPI指標進行監(jiān)控和預警，及時發(fā)現(xiàn)相關問題并采取相應措施。

　　客服績效考評設計包括設定各級人員的考核標準，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。

　　四 網(wǎng)訊兆通電視購物呼叫中心解決方案

　　原本使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要，現(xiàn)代意義上的電話中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關系管理、高效信息流、順捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造電視購物電話中心銷售的新局面，這也是“網(wǎng)訊兆通電話中心整體解決方案”的核心。

　　網(wǎng)訊兆通科技有限公司自2001年成立以來，一直專注于通信產(chǎn)品和計算機網(wǎng)絡產(chǎn)品研究、開發(fā)、生產(chǎn)及銷售，14年來幫助300多家企業(yè)客戶解決了客戶管理、員工管理的問題，幫助15000多呼叫中心坐席解決了快速撥號的愿望。

　　網(wǎng)訊兆通電視購物呼叫中心系統(tǒng)，可以知道每個座席一天接多少電話，呼出電話量以及詳細的客戶資料記錄和通話信息記錄；老客戶來電，坐席馬上叫出客戶姓名和愛好習慣，讓客戶倍感親切，滿意度提高；從電話呼入，到座席下訂單、訂單審核完畢、物流配送、財務結(jié)算，一站式服務，座席的工作效率大大提高，流程的順暢也避免了人力、物力不必要的浪費；在遇到坐席全忙時，客戶電話將進入智能排隊系統(tǒng)等待，系統(tǒng)會以最快時間將電話分配給空余坐席。如果一直沒有空余坐席，客戶沒有耐心等待沒進行任何操作就掛斷電話，系統(tǒng)會自動記錄客戶的電話號碼和來點時間，并在坐席空閑時自動外撥給客戶，避免了重要來電的流失；座席空閑時間批量外呼客戶，進行滿意度調(diào)查，或電話二次銷售，大大提高了訂單成功率，為公司創(chuàng)造了更多的利潤。