凱乾呼叫中心系統(tǒng)是綜合利用電話、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)。

　　凱乾呼叫中心系統(tǒng)是以一個(gè)統(tǒng)一的界面，集中受理客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶(hù)提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)查詢(xún)、客戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)登記、增值服務(wù)、數(shù)據(jù)分析管理等功能。

　　西安凱乾呼叫中心按照電話的呼叫方向分為：呼入性呼叫中心、呼出型呼叫中心。業(yè)務(wù)型呼叫中心就屬于呼出型呼叫中心，是以電話營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)回訪為主的呼叫中心，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。

　　凱乾呼叫中心建設(shè)的目的：

　　★服務(wù)的中心：通過(guò)凱乾呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶(hù)青睞，既增加了客戶(hù)量又增加了收入；

　　★利潤(rùn)的中心：通過(guò)凱乾呼叫中心提供服務(wù)可降低服務(wù)成本，通過(guò)凱乾呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，更是降低了銷(xiāo)售成本、提升了利潤(rùn)；

　　★管理的中心：通過(guò)凱乾呼叫中心客戶(hù)資料管理模塊來(lái)管理客戶(hù)，改善了客戶(hù)管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。

　　凱乾呼叫中心功能特點(diǎn)：

　　交互式語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）

　　實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)凱乾呼叫中心系統(tǒng)的交互式語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶(hù)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程。根據(jù)需要，也可以將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到不同的坐席組或者公司其他部門(mén)。

　　自動(dòng)呼入分配(ACD)

　　凱乾呼叫中心系統(tǒng)會(huì)根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的電話，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目。用戶(hù)可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

　　來(lái)電資料彈屏

　　當(dāng)客戶(hù)撥打凱乾呼叫中心的電話，坐席人員接聽(tīng)時(shí)，在坐席人員的電腦上，同步顯示該客戶(hù)的詳細(xì)資料：包括客戶(hù)的姓名、電話、相關(guān)的歷 史記錄以及最近的來(lái)電情況。這樣，任何一個(gè)接聽(tīng)的客服人員都無(wú)需反復(fù)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以上的基本信息。

　　電話監(jiān)聽(tīng)功能

　　管理人員可以監(jiān)聽(tīng)通話、攔截通話、強(qiáng)插通話，并可對(duì)坐席實(shí)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑等功能。

　　在線電話錄音功能

　　凱乾呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)通話過(guò)程全程錄音，以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性與可追溯性。座席人員可以查看自己的通話記錄、調(diào)聽(tīng)錄音，并可將錄音文件備份到本地保存。班長(zhǎng)座席可配置錄音的操作權(quán)限。

　　凱乾呼叫中心通話統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　凱乾呼叫中心系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有的呼叫進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，并提供查詢(xún)功能。坐席可查看自己的通話記錄，管理人員可查看所有坐席的通話記錄，從而方便內(nèi)部管理和坐席人員考核。

　　客戶(hù)資料管理

　　可將客戶(hù)資料錄入到系統(tǒng)中或者以文件的形式直接導(dǎo)入系統(tǒng)。

　　當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，就能自動(dòng)彈出該客戶(hù)的資料。如果是新來(lái)電，坐席可將該客戶(hù)的信息手工錄入到系統(tǒng)中，下次來(lái)電時(shí)即可知曉該客戶(hù)的資料。凱乾呼叫中心系統(tǒng)還提供客戶(hù)資料的查詢(xún)功能。

　　自動(dòng)語(yǔ)音外呼管理

　　凱乾呼叫中心系統(tǒng)可以導(dǎo)入大量外呼數(shù)據(jù)，平均分配給各個(gè)坐席，坐席在操作界面點(diǎn)擊外呼就能自動(dòng)外呼出去，可以達(dá)到隱藏號(hào)碼的功能，讓坐席無(wú)法知道客戶(hù)的真實(shí)號(hào)碼，增加了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。