汽車進入家庭帶動了汽車制造業(yè)的振興，更以數(shù)倍的速度促進了汽車服務業(yè)的發(fā)展。私車的發(fā)展使得駕車人理念的迅速轉變，市場急需以救援業(yè)務為主導的會員制服務體系。
 

    北京網(wǎng)訊推出汽車救援呼叫中心系統(tǒng)正是迎合了市場的這一迫切需要，該系統(tǒng)可以作為單一的系統(tǒng)服務于一個地區(qū)，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡搭建起數(shù)據(jù)集中、呼叫分散的區(qū)域性的、全國性的救援呼叫服務網(wǎng)絡。 汽車救援呼叫中心系統(tǒng)以客戶管理為中心，系統(tǒng)維護著客戶信息、客戶車輛動態(tài)信息庫，車輛保養(yǎng)、維護知識庫、地名查詢庫和救援資源管理庫等一系列信息，開通了電話、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務。 系統(tǒng)提供24小時*365天的服務。系統(tǒng)通過自動語音應答、人工座席應答等方式提供服務。
 

汽車救援呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
 

1、CTI呼叫中心服務器
 

    CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來電和去電管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。
 

2、自動呼叫分配（ACD）
 

    自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：業(yè)務量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐。席來服務優(yōu)先振鈴：根據(jù)業(yè)務代表技級別優(yōu)先分配話務到技能級別最高的業(yè)務代表。 
 

3、呼叫同步轉移 

    當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。
 

4、多功能呼叫操作
 
    系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫.
 

5、客戶檔案管理 

   客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。
 

6、電話回訪 

   此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
 

7、統(tǒng)計報表 

    對各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。
 

8、系統(tǒng)管理 

    綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。
 

9、管理員 

    可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。 10、班長席（質檢子系統(tǒng)） 利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質檢，實現(xiàn)對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據(jù)。
 

11、人工坐席客戶端功能介紹 

    根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。