一、12345市長熱線

　　12345市民服務熱線是基于市民政務服務熱線過多，不方便市民記憶，所以在全國各省市均采取了將服務熱線合并統(tǒng)一接入12345，再通過12345熱線中心根據(jù)具體情況需要進行轉接。

　　撥打市民服務熱線的注意事項：來電訴求須事實清晰，留下真實姓名及有效聯(lián)系方式；訴求事項如涉及黨委、人大、政協(xié)、軍事、司法機關范圍的，市民應直接向這些單位的信訪投訴部門反映；訴求事項已進入司法程序的（法院兩審或已判決），市民應直接向市人大常委會、市委政法委或上一級司法機關反映；涉及生命和財產(chǎn)安全的緊急求助，市民應直接撥打110、119等應急電話。家長要對未成年人加強教育和管理，防止誤撥誤打；對于無效電話，座席人員會耐心說服、勸導；對于惡意騷擾電話，經(jīng)勸導仍反復撥打的，公安部門一經(jīng)查實將按《治安管理處罰法》相關規(guī)定追究責任。

　　二、12345市長熱線呼叫中心系統(tǒng)的介紹

　　12345市長熱線呼叫中心后臺支撐采用強訊科技呼叫中心，整體呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語音導航、電話排隊、電話錄音、人工坐席服務、等呼入功能，而且在報表業(yè)務上提供多種管理方式，包括本組只能查看本組成員呼入、呼出、未接信息、管理員可以查看所有人員呼入、呼出、未接等信息，外呼數(shù)據(jù)導入、電話呼入數(shù)據(jù)量統(tǒng)計、呼叫中心報表模塊等。

　　座席在和市民交流的整個過程中，錄音系統(tǒng)提供全程對座席通話的錄音，統(tǒng)計管理程序為后臺管理人員對熱線高峰電話的狀態(tài)統(tǒng)計，以便于更直觀的了解到業(yè)務的發(fā)展情況。

　　基于對強訊科技技術穩(wěn)定性和良好服務的認可，長沙市長熱線與強訊科技合作實施呼叫中心項目，通過呼叫中心更直接有效的了解市民需求，為市民能更好的解決問題。目前已經(jīng)正常運行。