【迪銘品牌公開課】
客戶分級(jí)管理與分類服務(wù)營(yíng)銷
——大數(shù)據(jù)時(shí)代如何提升客戶體驗(yàn)和營(yíng)銷績(jī)效
授課時(shí)間：2014年3月28-29日
授課地點(diǎn)：北京
課程費(fèi)用：5280元/人
引言
大數(shù)據(jù)時(shí)代如何改進(jìn)客戶體驗(yàn)和營(yíng)銷績(jī)效？
在過去的幾年間，信息技術(shù)進(jìn)步與營(yíng)銷技術(shù)變革已經(jīng)驅(qū)動(dòng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)生了翻天地覆的變化。在當(dāng)今變化迅速的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的精準(zhǔn)營(yíng)銷，必須真正理解和洞察客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆诸惙⻊?wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷策略來贏得客戶價(jià)值。
缺乏對(duì)客戶真實(shí)的分類理解，支離破碎的市場(chǎng)營(yíng)銷策略常常無法持續(xù)�；诳蛻舴诸愖R(shí)別基礎(chǔ)上的精準(zhǔn)營(yíng)銷對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力及其長(zhǎng)期成功的重要性不言而喻。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代如何應(yīng)對(duì)客戶分類營(yíng)銷的挑戰(zhàn)？ 加入迪銘的研討，為你揭曉答案！
課程對(duì)象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)等高層管理人員
市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管
課程收獲
本課程面向運(yùn)營(yíng)與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實(shí)踐，與您分享客戶分級(jí)管理與分類營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)。
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)
理解為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)分類
認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)分類帶來的價(jià)值
認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別
理解客戶分級(jí)的三個(gè)層次
掌握如何合理進(jìn)行客戶分級(jí)
理解客戶分類的六種方法
掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類
理解金融客戶的分類方法
理解客戶分級(jí)分類的營(yíng)銷應(yīng)用
掌握應(yīng)用客戶分類的營(yíng)銷方法
通過案例理解數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的關(guān)鍵技巧
通過案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級(jí)分類方法與應(yīng)用
本課程全程穿插10個(gè)營(yíng)銷案例，重點(diǎn)案例包括：
零售銀行客戶分級(jí)服務(wù)案例
信用卡客戶分類營(yíng)銷案例
證券零售客戶分級(jí)服務(wù)案例
基金財(cái)富客戶分類營(yíng)銷案例
通信行業(yè)客戶分類營(yíng)銷案例
汽車行業(yè)客戶分類營(yíng)銷案例
航空常旅客分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷案例
高端零售客戶分類營(yíng)銷案例
高端俱樂部會(huì)員分類營(yíng)銷案例
B2B商業(yè)客戶分類營(yíng)銷案例
研討案例涉及：匯豐銀行、第一資本、富國(guó)銀行、招商銀行、美林證券、美國(guó)運(yùn)通、前進(jìn)汽車保險(xiǎn)、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國(guó)航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)、英國(guó)電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、�？松梨凇焚�、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！
課程內(nèi)容
全球領(lǐng)先實(shí)踐 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)策劃經(jīng)驗(yàn) + 營(yíng)銷模擬演練
課程安排如下：
營(yíng)銷演進(jìn)——大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷變革
技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷技術(shù)發(fā)展
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶營(yíng)銷趨勢(shì)
以客戶為中心的精準(zhǔn)營(yíng)銷價(jià)值鏈
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶分類營(yíng)銷挑戰(zhàn)
客戶分級(jí)——開啟分類管理的基石
認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別
掌握客戶分級(jí)的3個(gè)層次
客戶分級(jí)的有效性原則與方法
數(shù)字化營(yíng)銷應(yīng)用的分級(jí)管理需求
客戶分類——有效客戶分類的方法
客戶分類常用的6種傳統(tǒng)方法
大數(shù)據(jù)時(shí)代的預(yù)測(cè)分析與分類應(yīng)用
研討1：金融服務(wù)營(yíng)銷的客戶分類方法
研討2：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶分類方法
營(yíng)銷之道——ASPOE精準(zhǔn)營(yíng)銷方法
A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群
S策略：制定針對(duì)性的客戶管理策略
P策劃：設(shè)計(jì)適合的營(yíng)銷方案與客戶利益
O優(yōu)化：設(shè)定合理的營(yíng)銷績(jī)效與指標(biāo)
E運(yùn)營(yíng)：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)
量體裁衣——分級(jí)分類的六大應(yīng)用
客戶獲�。憾ㄎ缓臀繕�(biāo)營(yíng)銷客戶
忠誠(chéng)營(yíng)銷：聚焦核心客戶管理
客戶提升：挖掘客戶價(jià)值潛力
產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化
渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)
結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討
績(jī)效驅(qū)動(dòng)——必須掌握的營(yíng)銷指標(biāo)
掌握5個(gè)關(guān)鍵的非財(cái)務(wù)指標(biāo)
掌握4個(gè)重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)
客戶生命周期價(jià)值（CLTV）
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷
互聯(lián)時(shí)代——互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)
從頁面點(diǎn)擊到客戶價(jià)值
交易轉(zhuǎn)化率（TCR）
營(yíng)銷投資回報(bào)（ROA）
口碑傳播效應(yīng)（WOM）
研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷指標(biāo)分析與深度應(yīng)用
卓越營(yíng)銷——精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵技巧
掌握客戶分級(jí)分類的過程性
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶信息有效性管理
實(shí)時(shí)營(yíng)銷：大數(shù)據(jù)背景下的營(yíng)銷應(yīng)用
應(yīng)對(duì)客戶行為多樣性的營(yíng)銷技巧
如何管理客戶的多渠道接觸一致性
講師介紹
史雁軍先生是國(guó)內(nèi)知名客戶管理與數(shù)字化營(yíng)銷專家
中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)專家、工信部客戶關(guān)系管理專家、客戶世界研究院專家、國(guó)泰君安證券客戶管理首席顧問，清華大學(xué)MBA，在客戶管理、忠誠(chéng)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷領(lǐng)域擁有近二十年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。包括十余年專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，七年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)。專注于金融服務(wù)、通信科技、航空、汽車、品牌服務(wù)等客戶知識(shí)密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷策略、客戶導(dǎo)向服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷中心規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)、客戶行為研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。曾為中國(guó)銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)平安、國(guó)泰君安證券、阿里巴巴、淘寶、微軟、英特爾、西門子、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)華潤(rùn)、聯(lián)想集團(tuán)、萬科企業(yè)等多家全球500強(qiáng)企業(yè)及中國(guó)百強(qiáng)企業(yè)提供客戶管理與數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷策略咨詢服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過的客戶包括：
招商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等商業(yè)銀行
中國(guó)人壽、中國(guó)平安、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、泰康人壽、中美大都會(huì)人壽等保險(xiǎn)集團(tuán)
國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機(jī)構(gòu)
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)總部及數(shù)十家省市級(jí)公司
微軟中國(guó)、英特爾、惠普中國(guó)、西門子中國(guó)、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣汽本田、萬科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬通集團(tuán)等跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)
中國(guó)外交部、國(guó)家電力、國(guó)家代碼局等國(guó)家部委
新加坡航空、英國(guó)航空、美國(guó)聯(lián)邦快遞、美國(guó)西北航空、法國(guó)航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國(guó)際航空公司
中國(guó)國(guó)航、中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、重慶民航管理局、大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中航油等國(guó)內(nèi)民航企業(yè)集團(tuán)
