大家好，歡迎訪問TCOM博士大講堂。在很多發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心應(yīng)用已高達(dá)90%，但在國(guó)內(nèi)，呼叫中心卻不是人人都知道。近日，全球行業(yè)分析公司（GIA）的一份報(bào)告表明，全球呼叫中心市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2018年將達(dá)3378億美元，亞太地區(qū)是增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。因此，在國(guó)內(nèi)大力推廣呼叫中心知識(shí)勢(shì)在必行。什么是呼叫中心？為什么要建設(shè)呼叫中心？且聽TCOM博士為您講解。
什么是呼叫中心？
我們要先知道，什么是呼叫中心！手機(jī)人人都在用，我們撥打10010查詢?cè)捹M(fèi)，接電話的服務(wù)人員使用的就是呼叫中心；再如給銀行打電話，查詢消費(fèi)情況，播放語音的就是呼叫中心。呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。TCOM呼叫中心產(chǎn)品包括CTI、IVR、CRM、傳真、錄音等，可以全面滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
其實(shí)，在我們的日常生活中，呼叫中心無處不在。
像我們現(xiàn)在看到的中國(guó)聯(lián)通、招商銀行、百度、郵政、攜程、京東、太平洋保險(xiǎn)等等，各行各業(yè)都有在使用呼叫中心為我們提供服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)。
為什么這些企業(yè)要建設(shè)呼叫中心？
這就要追溯到2003年之前，那個(gè)時(shí)候呼叫中心還沒有普及，這些機(jī)構(gòu)在運(yùn)作過程中碰到很多頭疼的問題？例如
撥打電話的效率實(shí)在太低，面對(duì)商機(jī)望而興嘆？
廣告費(fèi)花了很多，不知道哪家媒體效果最好？
中層管理的快速提升？公司業(yè)績(jī)？團(tuán)隊(duì)效率？
員工工作效率無法掌握，業(yè)績(jī)考核雜亂無章？
員工工作過程無監(jiān)控，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)出現(xiàn)瓶頸？
客戶糾紛處理無依據(jù)，影響客戶滿意度？
客戶流失嚴(yán)重，無統(tǒng)一管理？
員工做私單，無從知曉？
員工撞單，爭(zhēng)執(zhí)難平？
其實(shí)不管是大企業(yè)還是小公司，上面所羅列的問題都是大家在運(yùn)營(yíng)企業(yè)中都很容易碰到，但又很難去解決的問題。
在營(yíng)銷部門就經(jīng)常碰到電話營(yíng)銷效率怎么提升、如何保證客戶資料不會(huì)泄露、怎么有針對(duì)性的開展?fàn)I銷等難題。
對(duì)于客服部門，企業(yè)客戶越來越多，服務(wù)一直在做，但是客戶滿意度還是不高？
公司領(lǐng)導(dǎo)們天天看著公司每個(gè)人都很忙碌，但是一個(gè)月下來公司收益好像又提升不了。這些問題可以解決么？答案是肯定的！沒有解決不了的問題！那靠什么來解決？
下面大家來看一組數(shù)據(jù)！
國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)賽迪顧問公司通過對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查、得出以下結(jié)論：91％的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度：69％的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；有66％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費(fèi)用；56％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；47％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開銷；38％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入。正因?yàn)槿绱耍澜绺鞔箅娦殴径疾患s而同地建立了自己的呼叫中心（客戶服務(wù)中心，如TCOMCC）為用戶提供7×24小時(shí)及時(shí)體貼的服務(wù)。根據(jù)這一組數(shù)據(jù)我們可以看到企業(yè)在建設(shè)呼叫中心后在營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、企業(yè)成本控制、企業(yè)總營(yíng)業(yè)額上都有顯著的成效。
本節(jié)對(duì)呼叫中心進(jìn)行總體概述，便于讀者對(duì)呼叫中心形成整體感知，后面的章節(jié)中TCOM博士將就呼叫中心系統(tǒng)各功能，呼叫中心行業(yè)應(yīng)用，呼叫中心解決方案以及呼叫中心實(shí)際案例為讀者做詳細(xì)分享，感謝收聽！
什么是呼叫中心？
我們要先知道，什么是呼叫中心！手機(jī)人人都在用，我們撥打10010查詢?cè)捹M(fèi)，接電話的服務(wù)人員使用的就是呼叫中心；再如給銀行打電話，查詢消費(fèi)情況，播放語音的就是呼叫中心。呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。TCOM呼叫中心產(chǎn)品包括CTI、IVR、CRM、傳真、錄音等，可以全面滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
其實(shí)，在我們的日常生活中，呼叫中心無處不在。
像我們現(xiàn)在看到的中國(guó)聯(lián)通、招商銀行、百度、郵政、攜程、京東、太平洋保險(xiǎn)等等，各行各業(yè)都有在使用呼叫中心為我們提供服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)。
為什么這些企業(yè)要建設(shè)呼叫中心？
這就要追溯到2003年之前，那個(gè)時(shí)候呼叫中心還沒有普及，這些機(jī)構(gòu)在運(yùn)作過程中碰到很多頭疼的問題？例如
撥打電話的效率實(shí)在太低，面對(duì)商機(jī)望而興嘆？
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中層管理的快速提升？公司業(yè)績(jī)？團(tuán)隊(duì)效率？
員工工作效率無法掌握，業(yè)績(jī)考核雜亂無章？
員工工作過程無監(jiān)控，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)出現(xiàn)瓶頸？
客戶糾紛處理無依據(jù)，影響客戶滿意度？
客戶流失嚴(yán)重，無統(tǒng)一管理？
員工做私單，無從知曉？
員工撞單，爭(zhēng)執(zhí)難平？
其實(shí)不管是大企業(yè)還是小公司，上面所羅列的問題都是大家在運(yùn)營(yíng)企業(yè)中都很容易碰到，但又很難去解決的問題。
在營(yíng)銷部門就經(jīng)常碰到電話營(yíng)銷效率怎么提升、如何保證客戶資料不會(huì)泄露、怎么有針對(duì)性的開展?fàn)I銷等難題。
對(duì)于客服部門，企業(yè)客戶越來越多，服務(wù)一直在做，但是客戶滿意度還是不高？
公司領(lǐng)導(dǎo)們天天看著公司每個(gè)人都很忙碌，但是一個(gè)月下來公司收益好像又提升不了。這些問題可以解決么？答案是肯定的！沒有解決不了的問題！那靠什么來解決？
下面大家來看一組數(shù)據(jù)！
國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)賽迪顧問公司通過對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查、得出以下結(jié)論：91％的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度：69％的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；有66％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費(fèi)用；56％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；47％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開銷；38％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入。正因?yàn)槿绱耍澜绺鞔箅娦殴径疾患s而同地建立了自己的呼叫中心（客戶服務(wù)中心，如TCOMCC）為用戶提供7×24小時(shí)及時(shí)體貼的服務(wù)。根據(jù)這一組數(shù)據(jù)我們可以看到企業(yè)在建設(shè)呼叫中心后在營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、企業(yè)成本控制、企業(yè)總營(yíng)業(yè)額上都有顯著的成效。
本節(jié)對(duì)呼叫中心進(jìn)行總體概述，便于讀者對(duì)呼叫中心形成整體感知，后面的章節(jié)中TCOM博士將就呼叫中心系統(tǒng)各功能，呼叫中心行業(yè)應(yīng)用，呼叫中心解決方案以及呼叫中心實(shí)際案例為讀者做詳細(xì)分享，感謝收聽！
