背景

某銀行IT運維采用大集中式管理體系，所有業(yè)務(wù)體統(tǒng)及核心設(shè)備都由總行科技處統(tǒng)一管理，所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)都由總行統(tǒng)一承擔(dān)。這種模式對IT運維質(zhì)量要求非常高，在IT環(huán)境中出現(xiàn)一點點問題都會直接影響到該銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，且全國的相關(guān)業(yè)務(wù)都會受到影響。全行IT系統(tǒng)包括總行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和26個省分行網(wǎng)絡(luò)所組成�？傂械木W(wǎng)絡(luò)中有300多臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，500多臺應(yīng)用服務(wù)器及大量的數(shù)據(jù)庫和中間件。每個省分行各有10多臺服務(wù)器，20多臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)量龐大的ATM自助設(shè)備。

該銀行根據(jù)其業(yè)務(wù)的重要性將所有業(yè)務(wù)分為4類（1-4級）：1級系統(tǒng)為最高優(yōu)先級，是民生核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)；2級重要性其次，主要為面向直接用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；3、4級為行內(nèi)自身業(yè)務(wù)或民生銀行自身運維業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

該銀行共有45個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)都與總行網(wǎng)絡(luò)、總行主機(jī)、分行網(wǎng)絡(luò)、分行主機(jī)及ATM自助設(shè)備存在關(guān)聯(lián)關(guān)系。如此復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、如此眾多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)都為非常敏感，在這種情況下需要一套專業(yè)的監(jiān)控、資產(chǎn)管理及服務(wù)流程管產(chǎn)品來進(jìn)行統(tǒng)一管理。

項目需求分析

該銀行的各業(yè)務(wù)不同品牌的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、各種操作系統(tǒng)、服務(wù)器、進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫、中間件等部分組成的，其中涉及多個業(yè)務(wù)部門和多設(shè)備或系統(tǒng)。為了能更有效的實現(xiàn)全部設(shè)備管理、故障處理、問題管理、設(shè)備信息管理，需要引入一套綜合的IT運維系統(tǒng)，通過IT運維系統(tǒng)的建設(shè)，引入先進(jìn)的ITIL思想實現(xiàn)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化，并推進(jìn)管理水平的提高，實現(xiàn)對資產(chǎn)的全生命周期管理。并基于一體化的信息設(shè)計，為管理層和領(lǐng)導(dǎo)層提供各種直觀的監(jiān)控功能和指標(biāo)分析等科學(xué)分析手段。該系統(tǒng)應(yīng)包括如下需求：
 提高統(tǒng)一的、高效的、準(zhǔn)確及時的監(jiān)控服務(wù)；
由于該銀行IT結(jié)構(gòu)環(huán)境異構(gòu)，設(shè)備廠商眾多，設(shè)備型號和數(shù)量巨大，需要統(tǒng)一、分結(jié)構(gòu)、分權(quán)限、分業(yè)務(wù)的平臺進(jìn)行統(tǒng)一管理。需要平臺對網(wǎng)絡(luò)整體健康狀況和運行趨勢進(jìn)行監(jiān)測；對總行到各分行或各分支節(jié)點的線路狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測；對全網(wǎng)各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；提供7*24小時的監(jiān)控，當(dāng)出現(xiàn)告警時可及時通知相關(guān)管理。
 提高低效的信息傳遞渠道；
工作信息（如工單）在IT服務(wù)人員之間只能通過紙介質(zhì)（甚至口頭）傳遞，一方面導(dǎo)致問題處理速度緩慢，引發(fā)業(yè)務(wù)部門的不滿。另一方面由于無法控制工作流程，業(yè)務(wù)部門更加傾向于直接與各IT服務(wù)人員/管理者溝通，從而進(jìn)一步加劇了工作的無序狀態(tài)。
 解決日趨復(fù)雜的IT系統(tǒng)和有限的IT服務(wù)人員之間的矛盾；
隨著IT系統(tǒng)應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，服務(wù)申請數(shù)量逐年上升。由于缺乏自動化的任務(wù)分配機(jī)制（按照IT服務(wù)人員級別、類別分配不同難度、類型的任務(wù)），致使對IT服務(wù)人員的綜合能力、專業(yè)知識以及數(shù)量等諸多方面提出了更高的要求。
 個人經(jīng)驗需要有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識；
在多年的技術(shù)支持工作中，企業(yè)通常都積累了大量的問題處理經(jīng)驗，很多還以紙介質(zhì)的形式保存了下來。但在實際工作中，IT服務(wù)人員僅僅依靠個人的經(jīng)驗積累來處理問題，以往的解決方案沒有得到有效利用。
 實現(xiàn)對IT服務(wù)人員的績效考核依據(jù)；
IT服務(wù)人員大多沒有養(yǎng)成記錄習(xí)慣，即使勉強(qiáng)做了記錄，也由于信息要素不全，根本沒有價值，由此對諸如IT服務(wù)人員的工作量、工作完成的時效性、解決問題的質(zhì)量等問題，只能憑主觀印象進(jìn)行模糊判斷。

項目介紹

該銀行總行及全國所有的省級分行進(jìn)行ITSM系統(tǒng)部署，整個系統(tǒng)主要實現(xiàn)對民行總行及全國所有的省級分行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、ATM（自動柜員機(jī)）等設(shè)備進(jìn)行監(jiān)測，其中網(wǎng)絡(luò)設(shè)備650臺、服務(wù)器640臺、ATM設(shè)備739臺。銀行項目在總行共使用了10臺PC server服務(wù)器，部署了5套監(jiān)控系統(tǒng)，一套ITSC統(tǒng)一認(rèn)證系統(tǒng)，一套IT服務(wù)流程管理系統(tǒng)，一套流量分析系統(tǒng)，一套SYSLOG統(tǒng)一收集分析系統(tǒng)，一套網(wǎng)絡(luò)巡檢系統(tǒng)，在全國26個分行各部署了一套監(jiān)控系統(tǒng)。由于分行眾多，總行也部署了多套系統(tǒng)，為了更好的監(jiān)控與管理，同時在民生總行部署了一套集中展示平臺（監(jiān)控集聯(lián)系統(tǒng)）。在該銀行監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括總行核心設(shè)備、分行接入設(shè)備、服務(wù)器接入設(shè)備、外聯(lián)接入設(shè)備、股指期貨、辦公網(wǎng)設(shè)備、會計網(wǎng)設(shè)備、西單卡中心、深圳會計&培訓(xùn)、上地培訓(xùn)中心、DNS服務(wù)設(shè)備、電話網(wǎng)關(guān)、西單總行、分行VPN地址、內(nèi)網(wǎng)防火墻、災(zāi)備中心等業(yè)務(wù)區(qū)域及各分行設(shè)備。設(shè)備類型包括：CISCO、H3C、HuaWei、Huawei-3Com、PIXFirewall、Fortinet、Netscreen等設(shè)備類型。所有應(yīng)用服務(wù)器和各分行的業(yè)務(wù)服務(wù)器都加入了監(jiān)控，共實現(xiàn)了完全指標(biāo)監(jiān)控640臺；其中包括一級、二級、三級、四級系統(tǒng)。監(jiān)控的設(shè)備可以實時查看硬件工作狀態(tài)、操作系統(tǒng)性能狀態(tài)，同時實現(xiàn)eElink等業(yè)務(wù)的監(jiān)控。
 
價值分析

通過部署勤智ITManager綜合運維系統(tǒng)，該銀行各級運維人員采用集中式統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)將全網(wǎng)內(nèi)設(shè)備進(jìn)行有效的監(jiān)控與管理。監(jiān)控對象從總行核心服務(wù)器、各業(yè)務(wù)服務(wù)器、總行與分行業(yè)務(wù)交互Elink主機(jī)、關(guān)鍵鏈路狀態(tài)到各分行的業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)主機(jī)、柜面終端、ATM自助設(shè)備，實現(xiàn)了全立體的管理模式，把銀行全業(yè)務(wù)設(shè)備狀態(tài)充分展現(xiàn)，全景式的展現(xiàn)與分析每個業(yè)務(wù)的運行情況。系統(tǒng)部署后提高了各級運維人員的服務(wù)質(zhì)量，徹底改變了之前“守株待兔”似的等待業(yè)務(wù)部門上報故障的被動方式，在出現(xiàn)故障時未對業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的時候就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題并及時解決，大大提高了運維質(zhì)量和業(yè)務(wù)部門對維護(hù)部門的滿意度。

通過部署勤智ITSM服務(wù)流程管理系統(tǒng)，幫助該銀行梳理的對突發(fā)事件處理、IT變更管理、配置管理、問題根源管理等工作流程，固定了在處理過程中每個角色的任務(wù)和考核點，詳細(xì)記錄了處理過程中每個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，對運維工程師的工作業(yè)績考核提供了第一手?jǐn)?shù)據(jù)，同時還將每一個處理過程記錄下來生成知識庫為以后處理相似故障提供了完備的處理意見。

系統(tǒng)提供各種角度，多模式，面向?qū)ο蟮膱蟊恚瑥牟煌�的分析角度進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，各及運維人員及領(lǐng)導(dǎo)可隨時掌握全網(wǎng)的運維狀態(tài)、各工單的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計及狀態(tài)發(fā)展的趨勢報告，及時調(diào)整、優(yōu)化各環(huán)節(jié)的瓶頸。在引入先進(jìn)的ITIL思想實現(xiàn)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化后，推進(jìn)了管理水平的提高，實現(xiàn)對資產(chǎn)的全生命周期管理，實現(xiàn)全面的資產(chǎn)維護(hù)，通過集成化作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、流程化作業(yè)提高生產(chǎn)管理效率，降低管理成本，提高管理水平，為該銀行新核心并網(wǎng)上線打下了堅實的基礎(chǔ)，為其業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理打開了一個新的局面。