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前言 第一章：分析型人力資源優(yōu)化軟件 第二章：呼叫中心發(fā)展和WFO 第四章：質(zhì)檢管理
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William Durr （威廉杜爾）：


 
　　在這里，我想集中討論一下另一個(gè)復(fù)雜的主題－分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)－我保證會(huì)用一種簡潔且直接的方式來撰寫其中的內(nèi)容，以確保每一位讀者都能和我一樣，從中體會(huì)到這種解決方案的精髓，并充分了解它的潛在能力。

　　分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)可以幫助公司從客戶互動(dòng)及相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)中提取和分析有價(jià)值的信息，以改善呼叫中心，甚至是后臺(tái)辦公室運(yùn)營、零售連鎖商店或是外圍辦公室中的客戶服務(wù)運(yùn)營。

 

導(dǎo)讀：分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)可以幫助公司從客戶互動(dòng)及相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)中提取和分析有價(jià)值的信息，以改善呼叫中心，甚至是后臺(tái)辦公室運(yùn)營、零售連鎖商店或是外圍辦公室中的客戶服務(wù)運(yùn)營。

前言

　　William Durr （威廉杜爾）：若干年前，我曾經(jīng)寫過一本叫做《通過人力資源優(yōu)化實(shí)現(xiàn)以客戶為中心》...

第一章：分析型人力資源優(yōu)化軟件

　　經(jīng)理人和首席執(zhí)行官們大多信奉，業(yè)務(wù)中最重要的資產(chǎn)就是員工與客戶。雖然許多業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)都擁戴這個(gè)理...

第二章：呼叫中心發(fā)展和WFO

 　呼叫中心并不是在短時(shí)間內(nèi)可以建立的，也不是完全一成不變的。它們的就如同一個(gè)有生命的有機(jī)體，而它...

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關(guān)于作者

William Durr （威廉杜爾）
全球解決方案顧問，Verint（慧銳）

 
　　威廉是一位業(yè)內(nèi)資深人士，并曾擔(dān)任銷售，營銷和聯(lián)絡(luò)中心的主要供應(yīng)商管理的各種角色，并為種重點(diǎn)客戶執(zhí)行解決方案顧問工作。擁有超過25多年的市場，他與大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和技術(shù)部門組成的人力資源優(yōu)化，包括人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　他撰寫了許多關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和管理白皮書的文章，并出版了四本書。最近的《揭秘分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)》闡明了應(yīng)用不同視角觀察和分析客戶的不同喜好。
企業(yè)人力資源優(yōu)化