CTI論壇系列專題策劃
本活動從各個角度匯集專家及管理者的經驗和智慧，以更全面的視角關注并研究行業(yè)熱點。本期主題：“服務與技術并重 未來呼叫中心的發(fā)展趨勢”。歡迎大家參與討論！wangln@ctiforum.com
專家分析
殷彤 青牛呼叫中心事業(yè)部副總經理
SAAS模式重新定義了服務概念，將我們和用戶緊密聯(lián)系在一起，成為真正意義上的利益共同體。在云時代比拼的就是服務 。
導讀：呼叫中心僅僅憑借技術進步就可以享受市場收益的時代已經成為了歷史，而客戶需求的導向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構、平臺性能等各個方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。
未來呼叫中心會衍生出嶄新的商業(yè)模式
技術的發(fā)展和變革，往往是跟市場的需求交織在一起，共同的發(fā)展，如果這兩點割裂開來，往往成為互相...
客戶呼叫中心的發(fā)展趨勢
隨著新的技術革新及社交模式的迅速轉變，呼叫中心行業(yè)正在經歷一個令人興奮的快速轉型期。
產品與服務：云呼叫中心運營中出現(xiàn)的問題
云計算帶來的不僅僅是技術上的創(chuàng)新，更帶來了服務理念上的變革。任何軟件產品做到極致也只是工具而...
刊首語
在當今競爭激烈的市場環(huán)境，要吸引新客戶留住老客戶，服務質量是關鍵。對許多企業(yè)來說，呼叫中心擔負著服務交付戰(zhàn)略的重任。然而，隨著消費者不斷改變自己中意的通信模式，呼叫中心面臨著采用與否的兩難挑戰(zhàn)。另外，IT部門采納新技術方面的壓力也很大，他們擔心如果不這樣做，不但會使成本增加，更會影響未來的適應能力。專家觀點精選
◇NICE 王小寧“從‘大數(shù)據(jù)’中判斷趨勢，了解并影響客戶體驗旅程，正確感知客戶情感和需求，指導客服實時處理問題，并通過智能調查全程跟進客戶之聲，從而為客戶提供個性化服務。”◇集安行 汪樹森“對于未來聯(lián)絡中心而言，技術就是服務，體驗創(chuàng)新就是價值，這是聯(lián)絡中心永遠的命題。”
◇商路通 黃河“大數(shù)據(jù)下ACD的難度：好感度分析難以量化、ACD系統(tǒng)實時性難以保證、ACD流程變化的適應能力。”
◇邦建通訊 張楊“趨勢：基于云計算的呼叫中心，微信公眾平臺，智能客服，視頻支持，語音分析，家庭坐席，社交網絡”
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