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• 下載《借助SIP，面向未來打造聯(lián)絡中心》白皮書

引言

　　當新一輪的采購發(fā)生時，聯(lián)絡中心的負責人會對整個交換機市場提出一系列核心問題， 包括功能、未來能力、供應商可靠性等。2000年早期所采購的那一代交換機即將被淘汰（部分已停產(chǎn)）。有時，由于供應商之間的并購，企業(yè)會面臨產(chǎn)品介紹不清晰的問題。所幸的是，這反而成了企業(yè)向新平臺轉(zhuǎn)移的契機。新平臺有著更強的生命力和更加開放的協(xié)議。

　　未來三到七年內(nèi)，即下一輪升級，聯(lián)絡中心必須自我調(diào)整，以適應日新月異的客戶環(huán)境。多渠道與跨渠道交互已然成型，新型聯(lián)絡方式如社交媒體，應運而生。而移動設備則令簡單的交互復雜化。面對這一形勢，客戶應堅持讓供應商提供一種可以平滑過渡的模塊。

　　客戶對新工具的要求是，首先安裝和維護要更加簡單，同時還要具有先進的（可升級優(yōu)化的）能力。

　　目前，許多聯(lián)絡中心使用的仍然是即將被淘汰的傳統(tǒng)平臺，處境艱難，無法保障遷移到新平臺后可以進入下一代、多媒體交互環(huán)境。對一些企業(yè)來講，供應商之間的并購意味著更加不確定的未來以及更高的IT成本。

　　PBX與ACD供應商的現(xiàn)有升級路徑令客戶很難根據(jù)自己的需求進行未來規(guī)劃。但是，市場上確實還有另外一些產(chǎn)品，可以真正幫助企業(yè)掌握自主權(quán)。借助這些產(chǎn)品，企業(yè)可以逐步淘汰其現(xiàn)有的交換機。企業(yè)還能對現(xiàn)有投資物盡其用，在一個更好的、操作穩(wěn)定的和面向未來的平臺上方便地增加所需的容量，維護著生機勃勃的開發(fā)者社區(qū)和專業(yè)服務提供商系統(tǒng)。

　　為何選擇SIP？為何現(xiàn)在就要行動起來？

　　近年來，SIP中繼越來越普及。起初SIP受歡迎是因為節(jié)約網(wǎng)絡運營成本的需要，即降低長途、通話與本地使用費用的成本， 以及減少所需中繼的數(shù)量。如今，企業(yè)已意識到SIP在節(jié)約成本之外的優(yōu)勢，包括整合與增強企業(yè)應用的能力（如電子郵件和語音郵件）；數(shù)據(jù)中心之間的冗余；靈活路由通話流量（如“全天候”工作流程負載均衡）。

　　基于標準的SIP功能是一種有強大吸引力的平臺。企業(yè)可以在平臺上搭建呼叫路由的基礎架構(gòu)。通過基于IP的平臺，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求和工作的時間表，在自由安排遷移的同時，充分利用現(xiàn)有平臺上的投資。

　　與傳統(tǒng)交換機相比，基于SIP的平臺有支持多樣化交互的先天優(yōu)勢，包括協(xié)作的多渠道通信及其它功能。如基于web或移動設備的點擊通話功能、虛擬化聯(lián)絡中心運營、增強型變更路由至替代位置以保證服務中斷時的業(yè)務連貫性。

　　對于聯(lián)絡中心，與傳統(tǒng)交換機相比，SIP具有兩大優(yōu)勢。首先，作為一種開放標準，SIP允許客戶自由選擇所青睞的硬件和軟件。SIP系統(tǒng)可與其它任何基于SIP的設備、平臺或應用連接。這樣，由于跨平臺整合所導致的服務中斷風險降低了，部署也更加快速。

　　SIP的另一個優(yōu)勢在于其強大的呼叫處理功能已超越了語音范疇，而擴展至全新的媒體領域。無需增建基礎設施，便可加入前瞻性的媒體交互功能，如聊天或視頻。同時，作為一種企業(yè)通信平臺（不僅是一種聯(lián)絡中心平臺），SIP還可幫助企業(yè)縮短客服座席與其它辦公人員之間的距離，這些辦公人員可為相關交互提供寶貴的建議。

　　企業(yè)期待更加開放的系統(tǒng)

　　企業(yè)面向未來升級交換機的步驟，可以看作是由不夠成熟的技術階段向更加開放、靈活的階段過渡的一種過程。圖1展示了這一過程。企業(yè)通常以一種三角模式開始其聯(lián)絡中心的運作，將企業(yè)電話系統(tǒng)擴展至一小組專業(yè)電話接聽人員來回應客戶呼叫。隨著這一過程的成型，企業(yè)通常會轉(zhuǎn)向一種傳統(tǒng)的專業(yè)聯(lián)絡中心。這種聯(lián)絡中心由獨立的ACD構(gòu)建而成，呼叫路由功能強大。在這個階段，準技術客戶最關心交換機為其帶來的效率--借助最基本的呼叫路由基礎設施（與自助服務），將基于服務的呼叫與企業(yè)的其它電信業(yè)務分離開來。

　　2000年中期出現(xiàn)的交換機具有TDM與IP交換機的混合功能。這種混合功能可幫助企業(yè)為客戶提供語音之外的替代聯(lián)絡渠道（通常是電子郵件與聊天功能）。這就要求聯(lián)絡中心負責人與其IT同事更加密切地配合，以保證呼叫處理與相關企業(yè)軟件系統(tǒng)之間的連接。就是在這個后CTI、前SIP交換機時期，許多影響多渠道客戶聯(lián)絡擴展的固有障礙顯現(xiàn)了出來。在許多企業(yè)內(nèi)，分散的渠道繼續(xù)阻礙著規(guī)劃人員掃除社交媒體和客戶移動性等新技術所帶來的破壞性影響。

　　在過渡的最后階段（迄今為止），企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當今的全新SIP交換機的開放性為內(nèi)部整合鋪平了道路。這種開放性可幫助聯(lián)絡中心通過多種替代性聯(lián)絡渠道與交互系統(tǒng)進行創(chuàng)新。最重要的是，SIP可提供一種平臺，從而幫助企業(yè)面向未來，消除聯(lián)絡中心面臨的技術迅速過時的風險。通過保障交換機平臺不斷發(fā)展、進化，幫助企業(yè)利用其服務產(chǎn)品在激烈的競爭中脫穎而出。

　　由于SIP產(chǎn)品具有支持語音、視頻、即時通訊以及其他媒體的天然優(yōu)勢，這種分階段過渡可幫助企業(yè)逐步投資多渠道和具有移動功能的技術，從而為客戶服務部門提供面向未來的發(fā)展路徑。

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