尤其是進(jìn)入2006年，基金出現(xiàn)高密度發(fā)行， 5月以來發(fā)行的基金平均開戶數(shù)超過10萬戶，單只基金最高開戶數(shù)更是達(dá)到了24.9萬。
隨著市場的發(fā)展及競爭的加劇，各基金管理公司意識到，目前傳統(tǒng)的銷售渠道、客戶服務(wù)方式等已經(jīng)不能滿足日益增長的客戶數(shù)量及投資人的個性化需求。需要一種整合程度更高、更人性化及方便快捷的服務(wù)與營銷平臺來保證公司的持續(xù)健康發(fā)展。
通過不斷的探索與實(shí)踐，基金行業(yè)最終選擇了呼叫中心作為其最終解決方案，完善了企業(yè)的整體營銷環(huán)節(jié)，目前擁有呼叫中心的企業(yè)，無論在銷售還是客戶服務(wù)方面均擁有更多的選擇及更好的質(zhì)量。
銷售方面：
基礎(chǔ)性建設(shè)
今年，盡管許多基金凈值實(shí)現(xiàn)了50％、60%甚至翻倍的收益，但我國基金業(yè)總規(guī)模并沒有質(zhì)變，而是停留在5000億規(guī)模左右，這說明基金的新購買者并沒有大規(guī)模出現(xiàn)，如何對更多的潛在投資者進(jìn)行有效的溝通和教育，讓基金投資成為他們生活方式的一部分。成為基金公司最重要的關(guān)注點(diǎn)之一。
呼叫中心的IVR語音系統(tǒng)及智能路由的加入，使以往需要大量人力、物利的重復(fù)的教育工作變成了低成本的一次性工作，客戶在語音系統(tǒng)中能夠獲得足夠的知識，只有少量的問題被按需要及地域轉(zhuǎn)接至人工，減輕了工作壓力，增強(qiáng)了解答的針對性及專業(yè)性。
銷售渠道
以往基金產(chǎn)品的銷售主要是通過銀行代銷方式完成，而銀行在執(zhí)行過程中對基金產(chǎn)品缺乏針對性的宣傳和專業(yè)的解答。另外，從銀行網(wǎng)點(diǎn)買基金要受營業(yè)時間限制。
利用呼叫中心對客戶基金產(chǎn)品的直接銷售。與傳統(tǒng)的銷售方式相比，這種方式更具有針對性，客戶對基金產(chǎn)品的了解也將更加詳細(xì)與全面。同時可以實(shí)現(xiàn)24小時的全天候、多方位基金交易。從目前的銷售結(jié)果看，已經(jīng)取得了非常明顯的銷售效果。
覆蓋區(qū)域
目前基金的投資人，絕大多數(shù)集中在一線城市，這不僅僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原因，同時與信息、意識及渠道覆蓋有著密切的關(guān)系。而呼叫中心遍布全國的網(wǎng)絡(luò)可以輕易的把營銷布局輻射二三線城市，而不用付出高昂的成本。
品牌建設(shè)
對于大多數(shù)投資者來說，基金等金融產(chǎn)品還比較復(fù)雜，同時任何投資背后都有風(fēng)險，所以品牌在銷售中起到了至關(guān)重要的作用，這一點(diǎn)從知名基金排隊購買，新基金、小基金無人問津就可明顯看出來。而呼叫中心全國統(tǒng)一接入號的特性將極大的提升企業(yè)形象，建立企業(yè)品牌。
客戶服務(wù)：
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足投資人的需要
業(yè)內(nèi)人士表示，他們過往其實(shí)在客戶服務(wù)方面做了很多工作，比如每季度按時寄對帳單、不定期拜訪客戶，基金出現(xiàn)基金凈值暴跌事件后通過短信郵件方式及時通知客戶等，但是種種努力似乎與客戶的期望仍有較大落差，很多客戶依然抱怨基金客戶服務(wù)工作做得不夠，這讓他們著實(shí)有些納悶。業(yè)內(nèi)人士對此分析認(rèn)為，這種局面在某種程度上是由于基金管理人與持有人溝通不夠所致。而呼叫中心的引入，滿足了基金持有人和基金管理人直接交流的需求。這種服務(wù)模式更有針對性，也增加了對客戶私人信息的保護(hù)。
電子商務(wù)模式的開展，大量的服務(wù)呼喚呼叫中心應(yīng)用
為了增加銷售手段及緩解渠道競爭，電子商務(wù)開始出現(xiàn)在基金市場，任何一家有一定規(guī)模的基金公司的客戶都在數(shù)十萬級別，但是基金公司不像券商，他們在國內(nèi)沒有鋪天蓋地的營業(yè)部，一般只在一二個或幾個主要城市里設(shè)有機(jī)構(gòu)，所以一旦電子商務(wù)開展起來，其巨大的咨詢及服務(wù)數(shù)量，將極大的考驗基金管理公司的客服體系。而呼叫中心在其他行業(yè)的應(yīng)用充分證明他有能力應(yīng)付大量呼叫和對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類與管理。基于以上原因，目前國內(nèi)十大基金管理公司已經(jīng)有近半數(shù)使用鐵通的呼叫中心。由北京華鐵廣通電信技術(shù)公司進(jìn)行運(yùn)營。
