電子商務這幾年很熱，大家都是有目共睹的。特別是在杭州這個地方，有個電商的巨無霸“淘寶”在，更加帶動了杭州整個電商的發(fā)展，小小的杭州，也是全國電商的一個縮影。而呼叫中心的介入，更是讓電商如虎添翼，在商戰(zhàn)中攻城拔寨，戰(zhàn)無不勝。

　　 就“電子商務”的定義，通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)活動中，在互聯(lián)網(wǎng)開放的環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式， 但我們從文字來看，初期的“電子商務”的定義，主要還是以“網(wǎng)上購物”“在線電子支付”為核心，傳統(tǒng)的電商是處于一種被動的狀態(tài)，只是搭建了一個軟件的平臺，讓在線的客戶，自由溝通和接觸，早期的“阿里巴巴”也是這樣的模式，把國內(nèi)外的供應商資源進行整合，構建平臺，自由交易，很少作為主體主動出擊。

　　 回頭再看呼叫中心，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（自動應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）、人工坐席系統(tǒng)等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入呼出業(yè)務。呼叫中心這幾年，已經(jīng)悄然的從“客服中心”“服務中心”變身為企業(yè)的“營銷中心”“利潤中心”，從資本投入的角度來看，以前做為企業(yè)的一種成本投入，變成企業(yè)新的利潤增長點、突破點。

　　 電商和呼叫中心的結合，的確是這一兩年來的最新組合，而這種組合，在最新的電子商戰(zhàn)中，發(fā)揮的淋漓精致。本人身也深有體會，前幾天關注房子，在一知名網(wǎng)站上登記信息，在后來的日子里，該網(wǎng)站通過它的呼叫中心系統(tǒng)，能把最新的房產(chǎn)信息進行精準的投遞，并結合房企，進行精細化的營銷，同時收集客戶第一手反饋信息，調(diào)整營銷策略，運營過程中實際效果明顯。電商、房企、客戶達到一個三贏的效果，而呼叫中心在其中扮演的角色，功不可沒。

　　 如今網(wǎng)絡時代，幾乎沒有什么是不能從網(wǎng)上買到了。吃穿用行，電子產(chǎn)品，數(shù)碼電器，家具大件，機票車票，甚至選擇餐館，這一兩年互聯(lián)網(wǎng)上還有一個風起云涌的現(xiàn)象就是團購網(wǎng)的出現(xiàn)，凡客、糯米、美團、拉手、58等團購網(wǎng)站，都是靠呼叫中心和網(wǎng)絡宣傳打天下，在網(wǎng)站首頁都有明顯的400電話或800的呼叫中心統(tǒng)一接入號碼，只能說明現(xiàn)在的電商已經(jīng)離不開呼叫中心，也體現(xiàn)了呼叫中心在電商整個運營過程中的重要性。

　　 眾所周知電話的時效性在解決問題的時候起到了任何其他渠道所不能替代的作用。而這決定了用戶體驗，用戶體驗則決定了品牌的黏性和影響力，這一點在競爭激烈的團購網(wǎng)中似乎更加能得到印證。而在電視購物、電話購物、平媒直銷等電子商務類業(yè)務，呼叫中心則更成為核心環(huán)節(jié)。一個好的網(wǎng)絡營銷案例，往往都是電商用呼叫中心，幾千上萬通電話和客戶溝通的結果，其中有自動語音信息的分發(fā)、有辛勤的坐席人員的溝通。

　　 目前，采用先進云計算技術和通信技術，用相對經(jīng)濟的成本滿足客戶的云計算IP呼叫中心需求，則是近期的熱點之一，“網(wǎng)絡+電話”的組合模式在最新的呼叫中心建設中非常的流行，但這里“網(wǎng)絡”不是指傳統(tǒng)的網(wǎng)絡，而是指基于互聯(lián)網(wǎng)的“VoIP” 通訊模式，電話是指傳統(tǒng)語音電話。三匯公司這些年來積累大量的呼叫中心建設經(jīng)驗，三匯的全系列產(chǎn)品可以幫助電商們構建完美的呼叫中心系統(tǒng)，無論是基于網(wǎng)絡的VoIP通訊模式還是基于傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡的通訊模式，無論是企業(yè)小規(guī)模的呼叫中心，還是電信級高穩(wěn)定大規(guī)模的呼叫中心，三匯的產(chǎn)品都能輕松勝任，三匯也將一如既往的幫助電商們征戰(zhàn)沙場，贏得勝利。

　　 原文刊登在《三匯信息“卡語”第015期》。