(中國(guó)電信供圖)

　　“服務(wù)好不好，用戶(hù)說(shuō)了算”，中國(guó)電信“服務(wù)提升”再一次邁出堅(jiān)實(shí)的一步，全新“中國(guó)電信APP”10.0版本首次引入虛擬數(shù)字人，官方上線(xiàn)“數(shù)字員工”;“有事您說(shuō)話(huà)，有AI全搞定”，7×24全天候的AI數(shù)字員工，可以不分時(shí)段、隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶(hù)需求，與10000號(hào)人工客服形成有效補(bǔ)充，在“急用戶(hù)之所急”的同時(shí)還能提質(zhì)增效……近年來(lái)，中國(guó)電信積極踐行云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，從千人一面走向千人千面、一人千面，進(jìn)一步邁向場(chǎng)景化的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

　　01

　　大力推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)智慧化

　　你對(duì)10000號(hào)的記憶還停留在“話(huà)費(fèi)查詢(xún)請(qǐng)按1，其他業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，人工服務(wù)請(qǐng)按3”的印象里嗎?如今作為通信運(yùn)營(yíng)商的中國(guó)電信積極創(chuàng)新，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)智慧化，以客戶(hù)為中心，切實(shí)提升10000號(hào)智能化服務(wù)水平。

　　中國(guó)電信10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)人工智能語(yǔ)音方式，全天候?yàn)榭蛻?hù)提供服務(wù)。作為與客戶(hù)對(duì)接的橋梁，該系統(tǒng)是電信的關(guān)鍵核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在整個(gè)電信業(yè)務(wù)中扮演著不可或缺的角色。近期，江西電信上線(xiàn)了全國(guó)首批基于國(guó)產(chǎn)化算力底座的智慧客服系統(tǒng)，樹(shù)立全面自主創(chuàng)新標(biāo)桿。北京電信10000號(hào)推出了“一跟到底”客戶(hù)服務(wù)新模式，利用實(shí)名制與大數(shù)據(jù)識(shí)別等技術(shù)，老年市民撥打客服時(shí)已可跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速接入“尊長(zhǎng)專(zhuān)席”人工客服，獲得專(zhuān)屬的暖心技術(shù)服務(wù)。

　　02

　　“去菜單化”提升用戶(hù)體檢

　　運(yùn)營(yíng)商要保持服務(wù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，必須依靠技術(shù)手段和能力支撐，加大數(shù)字化、智能化服務(wù)工具的應(yīng)用。

　　中國(guó)電信結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)，構(gòu)建了中國(guó)電信智能客服云，賦能31省10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了智能客服與用戶(hù)的自然語(yǔ)音交互，替代傳統(tǒng)分層級(jí)按鍵的方式，為用戶(hù)提供更智能、便捷、貼心的服務(wù)。

　　在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，中國(guó)電信始終把服務(wù)好用戶(hù)擺在發(fā)展的首要位置。之前，用戶(hù)在使用傳統(tǒng)菜單式語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)時(shí)，往往需要聽(tīng)完一長(zhǎng)串語(yǔ)音播報(bào)，再選擇相應(yīng)的按鍵，層層獲取服務(wù)。而現(xiàn)在智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)采取“去菜單化”，通過(guò)人工智能技術(shù)自動(dòng)識(shí)別、理解客戶(hù)口述訴求，引導(dǎo)客戶(hù)直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，提升客戶(hù)感知，有效分流了人工服務(wù)量。

　　03

　　為客戶(hù)提供更加便捷隨心服務(wù)

　　好服務(wù)更隨心!中國(guó)電信為民服務(wù)不停步。近年來(lái)，中國(guó)電信推出了數(shù)智隨心、關(guān)愛(ài)隨心、網(wǎng)絡(luò)隨心、便捷隨心、消費(fèi)隨心、安全隨心六項(xiàng)服務(wù)舉措，履行央企責(zé)任，拓展關(guān)愛(ài)服務(wù)，解決用戶(hù)“急難愁盼”問(wèn)題。

　　如安徽的程先生準(zhǔn)備在新家安裝千兆網(wǎng)絡(luò)，還想增加一些智能設(shè)備提高居家品質(zhì)，但是他不太了解。于是，程先生撥通了“一呼就靈”服務(wù)電話(huà)，接線(xiàn)臺(tái)席不僅為其介紹了網(wǎng)絡(luò)和智能家居相關(guān)知識(shí)，并快速安排了工程師上門(mén)勘測(cè)，溝通設(shè)計(jì)方案。

　　中國(guó)電信始終踐行以人民為中心的承諾與誓言，不斷向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，積極構(gòu)建以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系。