如今一年過去，中國廣電的用戶們卻并沒有那么順心。套餐價格確實(shí)便宜了，但網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等環(huán)節(jié)卻并不理想。不少用戶反饋其他運(yùn)營商信號正常的情況下，中國廣電手機(jī)卡卻打不了電話上不了網(wǎng);更是有用戶收到手機(jī)卡之后發(fā)現(xiàn)手機(jī)并不支持廣電卡。
而想要注銷廣電卡也不順利，中國廣電App里并沒有注銷手機(jī)卡的功能，想要注銷就要前往線下營業(yè)廳，但有的地區(qū)卻根本沒有中國廣電線下營業(yè)廳。
當(dāng)前，三大運(yùn)營商的5G套餐滲透率已經(jīng)非常高，如果中國廣電不在網(wǎng)絡(luò)信號、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，在用戶爭奪戰(zhàn)中恐將錯失窗口期。
共享中國移動網(wǎng)絡(luò)，為何信號差?
2019年6月，中國廣電獲得工信部頒發(fā)的5G商用牌照，成為中國第四家5G通信運(yùn)營商。經(jīng)過三年的準(zhǔn)備期后，2022年6月，中國廣電5G試商用北京啟動儀式舉行，中國廣電192號段將面向公眾放號。
當(dāng)時，外界對中國廣電的期待不可謂不高。觀點(diǎn)認(rèn)為，中國廣電入局，將導(dǎo)致個人5G應(yīng)用增量市場競爭更激烈，形成一定的“鯰魚效應(yīng)”，甚至進(jìn)一步讓運(yùn)營商們在5G上進(jìn)入價格戰(zhàn)。
無論是4G套餐還是5G套餐，中國廣電確實(shí)推出了一些相對優(yōu)惠的方案，進(jìn)行六折促銷，這也吸引了一批用戶購買。
今年4月，中國廣電相關(guān)人士透露，已實(shí)現(xiàn)31省5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)全覆蓋，建設(shè)68萬700MHz基站，共建共享380萬站4G、5G基站，中國廣電5G用戶數(shù)已達(dá)870萬。
作為新晉運(yùn)營商，中國廣電用時不到一年，870萬的用戶量規(guī)模已經(jīng)是一個不小的數(shù)字，但與其他三大運(yùn)營商相比，仍有巨大的差距。
截止今年4月，中國移動5G套餐用戶數(shù)累計達(dá)6.99億戶，5G用戶滲透率超70%;中國電信5G套餐用戶數(shù)累計達(dá)2.87億戶，5G用戶滲透率近72%;中國聯(lián)通5G套餐用戶數(shù)為2.27億戶。
不僅是用戶規(guī)模的差距，中國廣電用戶們的體驗(yàn)也并沒有當(dāng)初預(yù)想的那么美好。
在中國廣電5G貼吧中，就有大量用戶反饋網(wǎng)絡(luò)信號差的問題。
“多次掃碼卡頓得很，特別是室內(nèi)，會突然網(wǎng)絡(luò)卡頓，太影響使用了。”一位用戶說。
另外一位用戶還曬出了自己的中國廣電手機(jī)卡的網(wǎng)絡(luò)測試情況，這張卡是6月14日剛剛辦理。在室外測試中，Ping時延為89ms，下行速率228.43Mbps，上行速率52.85Mbps，使用正常;但在室內(nèi)測試中，直接提示測速服務(wù)器連接失敗，網(wǎng)絡(luò)無法使用。
“用廣電你就得做好沒信號的準(zhǔn)備”，“這個卡看一次笑一次，辦的多，注銷也多，停機(jī)保號的人更多。”不少用戶留言說道。
值得注意的是，2021年時中國廣電與中國移動簽署了5G共建共享合作，這被外界認(rèn)為中國廣電擁有了與中國移動同等質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。但從用戶的實(shí)際使用體驗(yàn)來說，并不是如此。
一位用戶表示，“室外信號還可以，進(jìn)了辦公樓就無服務(wù)，但同時中國移動的卡卻全程5G滿信號。投訴后也反饋要等中國移動來處理。”
被指服務(wù)水平不佳，銷戶困難
不只是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，不少用戶還反饋，中國廣電的服務(wù)水平也難以恭維。
比如客服的服務(wù)水平問題，在黑貓投訴【投訴入口】上，就有用戶投訴，使用中國廣電手機(jī)卡不能打電話發(fā)短信，還聯(lián)系不到客服;更有用戶反饋，不管什么業(yè)務(wù)，客服的口徑都是“抱歉我們這邊沒有權(quán)限，請您去營業(yè)廳”，甚至連營業(yè)廳的工作人員也不怎么會，每次除了辦卡之外所有業(yè)務(wù)都得打電話問到底怎么辦，各種業(yè)務(wù)不熟練。
“建議還是不要入手192廣電號!熱線電話服務(wù)意識差，態(tài)度惡劣，什么問題都說去線下營業(yè)廳操作辦理，反映問題好多天沒人搭理。廣電還是任重道遠(yuǎn)!”一位微博博主分享自己使用中國廣電的體驗(yàn)時說道。
尷尬的是，中國廣電用戶想要銷戶也十分困難，在黑貓投訴上，一位用戶表示：“我要求要銷戶這張手機(jī)卡，廣電真的是不行，沒有線上銷戶，線下營業(yè)廳幾乎是沒有，沒辦法只能來這里。”
銷戶難確實(shí)是中國廣電用戶們普遍反映的又一痛點(diǎn)。
新浪科技在中國廣電App上看到，官方并沒有推出線上銷戶的功能。而如果想要線下銷戶，一方面是中國廣電的線下營業(yè)廳稀少，另一方面即使找到了營業(yè)廳，也是各種理由推脫不給銷戶。
有用戶就分享了向營業(yè)廳要求銷戶的經(jīng)歷，“營業(yè)廳工作人員和我說，讓我用完直接丟了，不用注銷。這是官方工作人員啊，我剛開始都不信問了好幾遍都是這樣回答的。”他無奈地說道，不注銷又擔(dān)憂會欠費(fèi)，后續(xù)麻煩事更多。
銷戶不行，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是否可行?
最近有消息稱，中國廣電已支持?jǐn)y號轉(zhuǎn)網(wǎng)，但目前僅允許轉(zhuǎn)入、不允許轉(zhuǎn)出。也即是，對中國廣電現(xiàn)有服務(wù)不滿意的用戶們，暫時無法轉(zhuǎn)出;而想轉(zhuǎn)網(wǎng)試試中國廣電的也要注意，一旦轉(zhuǎn)入可能后續(xù)也無法轉(zhuǎn)出。
專家：三年5000萬的目標(biāo)難度很大
今年初，中國廣電集團(tuán)董事長宋起柱對外表示，要通過固定和移動融合網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在三年內(nèi)發(fā)展5000萬移動用戶。
達(dá)睿咨詢創(chuàng)始人、電信與互聯(lián)網(wǎng)分析師馬繼華向新浪科技表示，中國廣電的起步較晚，動作不快，在市場上存在感不強(qiáng)，雖然發(fā)展了一些用戶，但不代表其擁有了自我生長的能力。
在下一步，中國廣電需要加快市場化運(yùn)作能力提升，與終端廠商渠道商應(yīng)用場景服務(wù)商等構(gòu)建聯(lián)盟生態(tài)，在重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)用戶群體采取更為有效的更為激進(jìn)的營銷方式，才能盡快跨過規(guī)模化運(yùn)營門檻。
通信高級工程師、戰(zhàn)略規(guī)劃專家袁博也認(rèn)為，中國廣電三年發(fā)展5000萬的目標(biāo)難度很大。主要的原因是中國廣電先天移動通信基因匱乏，從技術(shù)到服務(wù)和運(yùn)營商相比都有很大的差距。從技術(shù)上來說，中國廣電和移動共享5G網(wǎng)絡(luò)，廣電本身從未有移動通信的建設(shè)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還是依靠中國移動進(jìn)行網(wǎng)優(yōu)網(wǎng)維。因此對基站覆蓋的優(yōu)化以及體驗(yàn)指標(biāo)的改善缺乏實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)，這也會讓廣電的用戶直接感覺到網(wǎng)絡(luò)信號差。即使移動可以對廣電代維，效率和質(zhì)量肯定也不如移動自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化高。因此，移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)是廣電最大的短板，依靠他人維護(hù)和優(yōu)化很難彌補(bǔ)廣電自身的問題，這需要一個長期積累的過程，短期也很難解決。
另一方面，當(dāng)前的移動通信，早已經(jīng)進(jìn)入比拼服務(wù)的階段。廣電當(dāng)前的服務(wù)理念有些類似于早期的運(yùn)營商，員工更是缺乏以客戶為中心的服務(wù)意識，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和線上能力建設(shè)也不足。因此在客戶服務(wù)上，不論是員工服務(wù)意識、服務(wù)流程還是技術(shù)支持，廣電離三大運(yùn)營商都差得很遠(yuǎn)，僅從當(dāng)前的服務(wù)能力上，廣電是很難和三大運(yùn)營商競爭的。
因此如果想達(dá)成三年5000萬的目標(biāo)，廣電必須要彌補(bǔ)自己的短板。技術(shù)上的短板短期很難彌補(bǔ)，廣電需要和移動加強(qiáng)溝通，解決覆蓋問題;服務(wù)上的短板，建議廣電加強(qiáng)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，同時引入新技術(shù)大力發(fā)展線上服務(wù)，通過線上來彌補(bǔ)線下網(wǎng)點(diǎn)不足的問題。
根據(jù)三大運(yùn)營商公布的最新數(shù)據(jù)，中國移動+中國電信+中國聯(lián)通的5G套餐用戶數(shù)已經(jīng)超過12億，各家的滲透率也超過了70%。在這個趨勢下，如果中國廣電不盡快補(bǔ)足短板，提升服務(wù)，后續(xù)或?qū)⒚媾R更加不利的地位。
