教 授、 博 士 生 導(dǎo) 師， 現(xiàn) 任 北 京 郵 電
大 學(xué) 學(xué) 位 委 員 會(huì) 主 任、 研 究 生 院 院 長、 莫 斯 科 電 子 工 程 學(xué) 院 榮 譽(yù) 博 士。 長 期 從 事VLSICAD、
移 動(dòng) 通 信、 無 線 接 入、 個(gè) 人 通 信、Internet 及CTI 技 術(shù) 的 教 學(xué) 和 研 究 工 作。 近 年 來
在 國 內(nèi) 外 重 要 學(xué) 術(shù) 刊 物 發(fā) 表 論 文80 余 篇， 并 擔(dān) 任《CTI 世 界》（ 月 刊） 和《 無 線 網(wǎng) 絡(luò)
優(yōu) 化 與 規(guī) 劃》（ 月 刊） 主 編。
北 京 郵 電 大 學(xué)CTI 技 術(shù) 研 究 中 心
博 士 生， 長 期 從 事 CTI 領(lǐng) 域 技 術(shù) 研 究。
CTI 技 術(shù) 跨 越 計(jì) 算 機(jī) 技 術(shù) 和 電 信
技 術(shù) 兩 大 領(lǐng) 域， 涉 及 的 內(nèi) 容 很 多。 下 面 我 們 從CTI 技 術(shù) 提 供 的 一 些 典 型 業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用
的 角 度 進(jìn) 行 介 紹。
1 ． 基 于 用 戶 設(shè) 備（CPE）
的 消 息 系 統(tǒng)
基 于 用 戶 設(shè) 備 的 消 息 系 統(tǒng)， 包 括 用 戶 設(shè) 備 端 的 語 音
信 箱 和 其 他 消 息 存 儲(chǔ) 及 前 轉(zhuǎn) 技 術(shù)， 還 包 括 各 種 語 音 消 息 和 傳 真 消 息， 以 及" 統(tǒng) 一
消 息" 的 內(nèi) 容。
這 里 的 消 息 不 僅 包 括 語 音、 傳 真 和 電 子 郵 件， 而 且
包 括 尋 呼 等 無 線 信 息 和 視 頻 信 號， 同 時(shí) 也 應(yīng) 包 括 Internet 和Intranet 中 的 信
息 內(nèi) 容、 從 視 頻 到 能 夠 通 過 電 話 接 聽 的 可 聞 文 本 以 及 基 于Web 的 混 合 媒 體 消 息
等（ 如 電 子 郵 件 中 包 含 語 音 信 息）。
1996 年， 該 領(lǐng) 域 的 收 入 是25 億 美 元， 平 均 增 長 率 為15
％ ～25 ％， 估 計(jì) 到2001 年 市 場 可 以 達(dá) 到60 億 美 元。
2 ． 交 互 語 音 應(yīng) 答（Interactive
Voice Response）
交 互 語 音 應(yīng) 答 是 指 利 用 計(jì) 算 機(jī) 語 音 合 成 技 術(shù)， 向 用
戶 播 放 不 同 的 語 音 菜 單 提 示 內(nèi) 容， 根 據(jù) 用 戶 不 同 的 選 擇 情 況 播 報(bào) 有 關(guān) 的 語 音 信
息， 為 用 戶 提 供 服 務(wù)。 如 目 前 的 通 過 電 話 進(jìn) 行 天 氣 預(yù) 報(bào)、 電 視 節(jié) 目 查 詢 等， 均 采
用 了IVR 技 術(shù)。
交 互 語 音 應(yīng) 答 市 場 的 年 平 均 增 長 率 為 10 ％ ～15 ％，1998
年 估 計(jì) 收 入 約14 億 美 元。 相 對CTI 其 他 的 領(lǐng) 域 而 言， 該 領(lǐng) 域 發(fā) 展 的 速 度 不 是 很 快，
但 如 果 與 未 來 的 電 子 商 務(wù) 結(jié) 合 起 來， 又 將 帶 來 較 大 的 發(fā) 展 機(jī) 遇。
3 ． 呼 叫 中 心 系 統(tǒng)
呼 叫 中 心 是CTI 技 術(shù) 的 典 型 業(yè) 務(wù) 之 一。 傳 統(tǒng) 的 呼 叫
中 心， 由 一 個(gè) 較 大 的 電 話 系 統(tǒng) 和 自 動(dòng) 呼 叫 分 配 （ACD） 系 統(tǒng) 組 成， 并 包 括 一 定 數(shù)
量 的 用 于 提 供 服 務(wù) 的 座 席 人 員。 其 目 標(biāo) 就 是 要 在 最 短 的 時(shí) 間 內(nèi)， 處 理 盡 可 能 多
的 呼 叫， 為 用 戶 提 供 良 好 的 服 務(wù)。 現(xiàn) 在 呼 叫 中 心 又 結(jié) 合 了 許 多 新 的 技 術(shù)， 如 預(yù) 撥
號、 自 動(dòng) 總 機(jī)、 用 戶 信 息 顯 示、" 一 線 通"、 電 話/ 電 視 會(huì) 議 等， 提 供 的 功 能 也 越 來
越 多。
另 一 方 面， 呼 叫 中 心 又 在 向 著 小 型 化 和 專 業(yè) 化 方 向
發(fā) 展， 其 中 面 向SOHO（ 小 型 辦 公 和 家 庭 辦 公） 環(huán) 境 的 呼 叫 中 心 近 年 來 發(fā) 展 很 快，
在 呼 叫 中 心 的 市 場 中 所 占 份 額 將 達(dá) 到25 ％。}
呼 叫 中 心 一 般 提 供 的 系 統(tǒng) 功 能 包 括： 均 勻 工 作 負(fù) 荷、
服 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 督、 靈 活 的 呼 叫 分 配、 遠(yuǎn) 端 的 座 席 接 入 和 咨 詢 輔 導(dǎo) 臺(tái) 等 內(nèi) 容。
4 ． 增 值 業(yè) 務(wù) 功 能
增 值 業(yè) 務(wù) 功 能 具 有 很 大 的 潛 力， 目 前 北 美4000 億 美
元 的 電 信 市 場 中， 有75 ％ 是 來 自 增 值 業(yè) 務(wù)。
隨 著 電 信 市 場 競 爭 的 不 斷 激 化， 僅 僅 靠 低 廉 的 價(jià) 格
已 經(jīng) 無 法 保 持 競 爭 力 了。 如 果 要 在 激 烈 的 競 爭 中 保 持 自 己 的 特 色， 就 必 須 大 力
發(fā) 展 增 值 業(yè) 務(wù) 服 務(wù)。
增 值 業(yè) 務(wù) 的 領(lǐng) 域 涉 及 到 基 于Web 的" 統(tǒng) 一 消 息" 業(yè) 務(wù)、"
一 線 通" 業(yè) 務(wù) 和 傳 真 轉(zhuǎn) 移 等 一 系 列 其 他 的CTI 應(yīng) 用。
該 領(lǐng) 域 每 年 的 增 長 率 在25 ％ ～35 ％， 估 計(jì) 到2001 年
市 場 能 夠 達(dá) 到41 億 美 元。
5 ． 核 心 技 術(shù) 方 面
硬 件 核 心 技 術(shù)， 包 括 語 音 板 卡 制 造 技 術(shù)、 數(shù) 字 信 號
處 理 技 術(shù)、 相 關(guān) 的 算 法 及 有 關(guān) 的 封 裝 技 術(shù) 等 等。
該 領(lǐng) 域 發(fā) 展 迅 速， 并 不 斷 地 趨 于 開 放， 1997 年 市 場
達(dá) 到7 億 ～7.5 億 美 元， 每 年 的 平 均 增 長 率 達(dá) 到30 ％， 估 計(jì) 以 后 核 心 技 術(shù) 市 場 的
增 長 率 將 以10 倍 的 速 度 發(fā) 展。
6 ． IP 電 話
IP 電 話 的 出 現(xiàn) 給 傳 統(tǒng) 電 信 網(wǎng) 絡(luò) 帶 來 了 巨 大 沖 擊，
影 響 了 整 個(gè) 通 信 網(wǎng) 絡(luò) 的 結(jié) 構(gòu)， 具 有 十 分 深 遠(yuǎn) 的 意 義。IP 電 話 是CTI 領(lǐng) 域 中 發(fā) 展 最
快 的 部 分， 其 年 增 長 率 超 過100 ％。
計(jì)
算 機(jī) 技 術(shù) 已 經(jīng) 滲 透 到 社 會(huì) 的 各 個(gè) 領(lǐng) 域，CTI 技 術(shù) 涵 蓋 的 范 圍 也 十 分 廣 闊。 不 同 的 國 家 對CTI 技
術(shù) 的 界 定 也 各 有 不 同。 馬 來 西 亞 將 無 線 通 信 劃 為CTI 領(lǐng) 域； 德 國 將ISDN 的 有 關(guān) 內(nèi) 容 歸 入CTI； 日
本 將 所 有 計(jì) 算 機(jī) 控 制 的 通 信 設(shè) 備 均 劃 歸CTI 的 范 疇。
CTI 技 術(shù) 能 夠 有 如 此 快 的 發(fā) 展 速
度， 其 發(fā) 展 動(dòng) 力 主 要 來 自 以 下 幾 個(gè) 方 面：
1 ． 建 立" 以 顧 客 為 中 心"
的 通 信 系 統(tǒng)
" 顧 客 就 是 上 帝"。 如 果 顧 客 給 你 打 電 話、 發(fā) 電 子
郵 件 或 傳 真， 你 就 應(yīng) 該 盡 快 地 回 復(fù)。 如 果 你 這 里 總 是 占 線 或 無 法 為 其 提 供 足 夠
的 服 務(wù) 信 息， 那 么 顧 客 將 會(huì) 轉(zhuǎn) 向 你 的 競 爭 對 手 去 獲 取 幫 助。 原 因 很 簡 單， 顧 客 希
望 能 夠 方 便、 快 捷 地 獲 得 良 好 的 服 務(wù)。
隨 著 顧 客 對 技 術(shù) 的 不 斷 了 解， 他 們 也 將 變 得 逐 漸 聰
明 起 來。 面 對 越 來 越 挑 剔 的 顧 客，CTI 技 術(shù) 將 有 助 于 不 斷 地 滿 足 顧 客 的 各 種 需 求，
提 高 企 業(yè) 的 競 爭 力。
2 ． 呼 叫 自 動(dòng) 處 理 和 用
戶 引 導(dǎo) 服 務(wù)
用 戶 引 導(dǎo) 服 務(wù)， 就 是 無 需 人 工 的 幫 助， 由 用 戶 自 己
根 據(jù) 語 音 提 示， 通 過 電 話 的 按 鍵 操 作 逐 步 地 獲 得 有 關(guān) 信 息。 這 樣 將 大 大 減 少 服
務(wù) 工 作 人 員 的 數(shù) 量， 同 時(shí) 提 高 系 統(tǒng) 的 工 作 效 率。 通 過 這 種 用 戶 引 導(dǎo) 服 務(wù)， 可 以 提
供24 小 時(shí) 的 服 務(wù)， 并 及 時(shí) 處 理 大 量 的 呼 叫。
3 ．Internet 和 電 信 網(wǎng)
絡(luò) 的 發(fā) 展
隨 著 電 信 技 術(shù) 的 發(fā) 展， 運(yùn) 營 商 間 相 互 的 競 爭 也 越 來
越 激 烈， 這 就 要 求 不 斷 地 降 低 價(jià) 格， 提 高 服 務(wù) 性 能，CTI 技 術(shù) 恰 恰 是 個(gè) 有 效 的 途
徑。CTI 技 術(shù) 能 夠 降 低 設(shè) 備 的 成 本， 也 就 降 低 了 提 供 業(yè) 務(wù) 的 成 本， 這 將 保 證 企 業(yè)
始 終 處 于 有 利 的 競 爭 地 位。
4 ． 開 放 式 通 信 的 趨 勢
CTI 技 術(shù) 的 飛 速 發(fā) 展， 一 方 面 是 由
于 一 些" 關(guān) 鍵" 技 術(shù) 的 爆 炸 式 發(fā) 展， 另 一 方 面 是 由 于 各 種 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 普 遍 采 用。 同 時(shí)， 電 信 網(wǎng) 絡(luò)
技 術(shù) 也 在 摒 棄 封 閉 的 模 式， 越 來 越 趨 于 開 放。 在 開 放 的 過 程 中， 也 就 希 望 提 供 更 多 的 業(yè) 務(wù) 服 務(wù)。CTI
技 術(shù) 通 過 一 些 分 離 的 組 件 和 獨(dú) 立 的API 程 序， 可 以 快 捷、 方 便 地 構(gòu) 筑 各 種 附 加 值 業(yè) 務(wù)， 幫 助 企
業(yè) 獲 取 利 潤。
電 信 領(lǐng) 域 現(xiàn) 在 與15 年 前 的 情 況 很 類 似， 需 要" 更 多
的 標(biāo) 準(zhǔn)、 更 多 的 選 擇 和 更 多 的 附 加 值 "。
5 ． 社 會(huì) 生 活 對 信 息 的
依 賴 性
隨 著 社 會(huì) 的 進(jìn) 步， 人 們 對 信 息 的 需 求 也 就 越 來 越 多，
如 何 才 能 找 到 有 用 的 信 息 呢 ？
通
過CTI 技 術(shù)， 可 以 幫 助 用 戶 較 快 地 獲 得 自 己 感 興 趣 的 各 種 信 息， 常 常 不 需 要 操 作 員 或 有 關(guān) 的 座
席 人 員 的 介 入， 就 能 夠 進(jìn) 行 有 關(guān) 交 易 處 理（ 如 電 話 銀 行、 網(wǎng) 上 購 物 等）。
CTI
技 術(shù) 用 于 交 易 處 理 時(shí)， 能 夠 對 呼 叫 進(jìn) 行 智 能 路 由 分 配， 以 轉(zhuǎn) 到 合 適 的 部 門， 幫 助 企 業(yè) 在 交 易 處
理 過 程 中 增 加 收 入， 使 交 易 處 理 過 程 變 得 簡 單 和 快 捷。
由 于CTI 技 術(shù) 本 身 是 一 種 集 成 技 術(shù)， 要 跨 越 兩 大 領(lǐng)
域， 因 此 標(biāo) 準(zhǔn) 就 顯 得 越 發(fā) 的 重 要。 CTI 技 術(shù) 涉 及 的 標(biāo) 準(zhǔn) 很 多， 不 同 的 技 術(shù) 組 織 也
有 不 同 的 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn)， 比 較 有 影 響 的 一 些 組 織 包 括：
1. 企 業(yè)CT 論 壇（ECTF--Enterprise
Computer Telephony Forum）
美 國" 企 業(yè)CT 論 壇" 的 目 標(biāo) 是 為 了 促 進(jìn) 建 立 開 放、 競
爭 的CTI 市 場， 其 中 聚 集 了 大 量 的 供 應(yīng) 商、 開 發(fā) 商、 系 統(tǒng) 集 成 商 和 用 戶， 致 力 于 建
立 能 夠 進(jìn) 行 互 操 作 的 標(biāo) 準(zhǔn)。 這 些 標(biāo) 準(zhǔn) 主 要 是 建 立 在 基 于 計(jì) 算 機(jī) 語 音 板 卡 業(yè) 務(wù) 應(yīng)
用 方 面 的。 目 前 建 立 的 標(biāo) 準(zhǔn) 包 括 媒 體 服 務(wù) 方 面 的 API-S.100， 協(xié) 議 一 級 的S.200
和 資 源 SPI 一 級 的S.300， 服 務(wù) 器 管 理 一 級 的M.100、M.110、M.500 和M.510 協(xié) 議。
最 近， 為 了 支 持 硬 件 互 操 作 性， 又 推 出 了 定 義 在PCI 平 臺(tái) 上 的 新CT 總 線--H.100
規(guī) 范， 并 發(fā) 展 了 呼 叫 控 制 業(yè) 務(wù) 模 型C.100。
2. 歐 洲 計(jì) 算 機(jī) 制 造 商 協(xié)
會(huì)（ECMA-- European Computer
Manufacturers Association）
主 要 建 立 信 息 及 通 信 系 統(tǒng) 方 面 的 標(biāo) 準(zhǔn)， 已 經(jīng) 有30 年
的 歷 史， 集 中 在 基 于 交 換 機(jī) 一 端 提 供 業(yè) 務(wù) 方 面 的 標(biāo) 準(zhǔn)CSTA（Computer Supported
Telecommunications Applications）， 確 立 的 是 交 換 機(jī) 與 計(jì) 算 機(jī) 接 口 方 面 的
內(nèi) 容。 目 前 已 經(jīng) 推 出 了 Phase Ⅲ 版 本， 其 中 由Novell 和AT ＆T 公 司 提 出 的TSAPI（Telephony
Services Application Programming Interface） 為CSTA 協(xié) 議 提 供 了C 語 言 的
接 口。
3. 歐 洲 電 信 標(biāo) 準(zhǔn) 協(xié) 會(huì)（ETSI--European
Telecommunications Standards Institute）
由 法 國 和 英 國 建 立， 服 務(wù) 于 電 信、 信 息 技 術(shù) 及 電 視、
廣 播 方 面 的 標(biāo) 準(zhǔn)， 由 政 府、 私 人 企 業(yè) 代 表 等 組 成， 提 出 了 基 于ISDN 方 面 的PBX 標(biāo)
準(zhǔn)Q.SIG。
4. Internet 工 程 任 務(wù)
組（IETF--Internet Engineering Task Force）
該 組 織 負(fù) 責(zé)Internet 協(xié) 議 工 程 的 發(fā) 展， 協(xié) 調(diào) Internet
協(xié) 議 中 新 協(xié) 議 的 選 擇 和 如 何 發(fā) 展 問 題， 保 證Internet 的 正 常 工 作 和 平 滑 過 渡。
該 組 織 建 立 于1986 年1 月， 如 今 已 經(jīng) 發(fā) 展 成 一 個(gè) 巨 大 的、 開 放 的 國 際 團(tuán) 體， 包 括
網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 計(jì)、 設(shè) 備 運(yùn) 營、 銷 售 和 技 術(shù) 研 究 等 多 方 面 的 人 員。
5. 國 際 多 媒 體 電 信 會(huì) 議
聯(lián) 盟 （IMTC--International Multimedia Teleconferencing Consortium）
該 組 織 負(fù) 責(zé) 建 立 一 個(gè) 能 夠 用 于 多 媒 體 會(huì) 議（ 電 話 和
電 視） 系 統(tǒng) 產(chǎn) 品 和 業(yè) 務(wù) 方 面 的 標(biāo) 準(zhǔn)， 包 括"VOIP 論 壇"， 負(fù) 責(zé) 為IP 網(wǎng) 絡(luò) 上 的 語 音 業(yè)
務(wù) 提 供 有 關(guān) 的 開 放 標(biāo) 準(zhǔn)。 目 前VOIP 項(xiàng) 目 組 提 出 了H.323 協(xié) 議 和 相 關(guān) 的CODEC 標(biāo) 準(zhǔn)，
包 括G.723.1、 G.729 和GSM。 其 他 的 項(xiàng) 目 組 推 出 了 已 被ITU 所 接 受 的 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn)，
如ITU T T.120、H.320 和H.324。
6. 智 能 網(wǎng) 論 壇（INF--Intelligent
Network Forum）
智 能 網(wǎng) 論 壇 是 一 個(gè) 開 放 的、 非 盈 利 的 組 織， 目 的 是
通 過 提 出 有 關(guān) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 來 簡 化 應(yīng) 用 開 發(fā) 過 程， 出 版 相 應(yīng) 的 圖 書 資 料， 發(fā) 展 用 智 能
網(wǎng) 方 式 來 提 供 的 業(yè) 務(wù)。
7. PCI 工 控 機(jī) 制 造 者 協(xié)
會(huì)（PICMG--PCI Industrial Computer Manufacturers Group）
該 組 織 由120 多 個(gè) 基 于PCI 總 線 的 工 業(yè) 控 制 計(jì) 算 機(jī)
應(yīng) 用 廠 家 組 成， 提 出 了 一 系 列 的 標(biāo) 準(zhǔn) 和 規(guī) 范， 如 最 近 提 出 的PCI ISA 標(biāo) 準(zhǔn)、PCI
PCI 橋 接 規(guī) 范 和Compact PCI 標(biāo) 準(zhǔn)。
隨 著CTI 技 術(shù) 的 不 斷 發(fā) 展， 各 種 網(wǎng)
絡(luò) 技 術(shù) 也 逐 漸 趨 于 統(tǒng) 一， 為 此 人 們 提 出 了" 三 網(wǎng) 合 一" 的 設(shè) 想， 即 將 電 信 網(wǎng) 絡(luò)、 計(jì)
算 機(jī) 網(wǎng) 絡(luò) 和 電 視 網(wǎng) 絡(luò) 統(tǒng) 一 成 一 個(gè) 網(wǎng) 絡(luò)。
從 技 術(shù) 上 分 析，IP 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) 絡(luò) 將 是 未 來" 三 網(wǎng) 合 一"
的 較 佳 選 擇。
為 了 提 高IP 網(wǎng) 絡(luò) 傳 輸 實(shí) 時(shí) 業(yè) 務(wù) 的 能 力， IETF（Internet
工 程 任 務(wù) 組） 規(guī) 定 了 綜 合 業(yè) 務(wù) 結(jié) 構(gòu)（ISA）， 采 用 了 實(shí) 時(shí) 傳 輸 協(xié) 議RTP（Real Time
Transport Protocol） 和 資 源 預(yù) 留 協(xié) 議RSVP（Resource Reservation Protocol）。
同 時(shí)Ipv6 的 出 現(xiàn) 解 決 了IP 地 址 不 夠 分 配 的 問 題。
IP 網(wǎng) 絡(luò) 還 可 以 通 過 數(shù) 據(jù) 包 復(fù) 制 的 方 法 實(shí) 現(xiàn) 多 路 廣
播 的 功 能， 有 關(guān) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 也 正 在 準(zhǔn) 備 中。 另 一 方 面， IP over SDH 和IP over ATM
也 取 得 了 很 大 的 進(jìn) 展， 尤 其 是" 全 光 網(wǎng)" 的 提 出， 可 以 從 根 本 上 解 決Internet 的
帶 寬 問 題。
基 于 這 樣 一 種 統(tǒng) 一 網(wǎng) 絡(luò) 的 業(yè) 務(wù)
模 型， 用 戶 使 用（ 電 信） 業(yè) 務(wù)， 并 不 需 要 了 解 底 層 的 網(wǎng) 絡(luò) 構(gòu) 成， 而 只 要 通 過 業(yè) 務(wù) 接 口， 調(diào) 用 不 同
的 業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用 即 可。 總 之，CTI 技 術(shù) 具 有 十 分 廣 闊 的 前 景， 并 將 開 拓 較 大 的 市 場。