——一、加入WTO的意義
——中美雙方經(jīng)過13年的艱苦談判，終于就中國加入WTO問題簽署了雙邊協(xié)議，為中國最終加入WTO組織奠定了基礎(chǔ)。這表明中國將不斷地融入到世界經(jīng)濟的浪潮中，積極地進行改革，逐步與世界水平接軌。另一方面，加入WTO也會對中國的各個行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，對企事業(yè)的管理水平和技術(shù)水平等均影響深遠。
——加入WTO，將對中國的呼叫中心行業(yè)帶來巨大的機會，呼叫中心行業(yè)發(fā)展的根本動力來自于整個社會對服務(wù)水平的需求程度，而這是與企業(yè)對競爭程度的認(rèn)識情況息息相關(guān)的。隨著加入WTO的進程，企業(yè)間的競爭將越來越激烈，整個社會的服務(wù)水平也將不斷提高，企業(yè)將越來越需要新的服務(wù)手段，提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量，以鞏固已有市場，占領(lǐng)新的市場。而呼叫中心技術(shù)迎合了這種需求的發(fā)展方向，并為這種服務(wù)需求提供了必須的技術(shù)手段，因此它將會有很快的發(fā)展。
——呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，會觸動到許多傳統(tǒng)的管理經(jīng)營模式，這種阻力會隨著市場整體經(jīng)濟條件的好轉(zhuǎn)而越來越小，加入WTO將加快這種構(gòu)建市場機制的過程，因此也會為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展掃清外部障礙。例如，在建立呼叫中心的企業(yè)中，要將整個企業(yè)的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變到以客戶關(guān)系管理（CRM）為核心的經(jīng)營模式上來，因此必然會改變現(xiàn)有的管理模式。
——二、加入WTO對中國呼叫中心行業(yè)的影響
——加入WTO對中國呼叫中心行業(yè)的影響，是建立在對整個通信行業(yè)構(gòu)成影響的大背景之下的，其影響表現(xiàn)在很多方面，可以總結(jié)如下：
——有利的方面主要表現(xiàn)在：
——1.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)部分?jǐn)U大，運營成本降低
——由于加入WTO組織后，電信運營的資費要根據(jù)成本定價，這將較大程度地降低目前國內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)的運營費用，例如，有關(guān)的線路租用費等將有較大的調(diào)整。這將使得業(yè)務(wù)運營企業(yè)有較大的生存空間，從而涌現(xiàn)出更多的業(yè)務(wù)運營商，這將帶動呼叫中心行業(yè)的設(shè)備市場不斷擴大。
——2.用戶群將呈現(xiàn)爆炸性發(fā)展
——網(wǎng)絡(luò)資費降低后，為最終用戶端帶來的直接利益就是使用成本的直接降低，例如，以且的電話費及上網(wǎng)的費用將會有所降低，從而牽動大量的用戶群涌入到呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。比如，會有更多的用戶開始利用呼叫中心獲取信息。
——3.呼叫中心技術(shù)應(yīng)用的市場蓬勃發(fā)展
——在呼叫中心設(shè)備及應(yīng)用市場的飛速發(fā)展之時，會存在一個很大的問題，就是如何在各個不同的領(lǐng)域，設(shè)計各種不同的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用，并將這些業(yè)務(wù)應(yīng)用直接推向用戶，并帶來利潤。
——4.新技術(shù)不斷涌現(xiàn)
——隨著呼叫中心行業(yè)的不斷壯大和發(fā)展，各個企業(yè)將不斷地尋找新的技術(shù)，以便能夠在競爭中保持優(yōu)勢，因此與INTERNET的結(jié)合等各種新的技術(shù)將不斷地被采用，從而極大地推動呼叫中心行業(yè)在中國的技術(shù)發(fā)展。
——5.資金大量涌入
——中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，急需資金進行推動，而WTO的加入，將會促進大量的外國資金進入，在先期的本地化階段，必然是尋求本地的企業(yè)進行融合，這將解決國內(nèi)廠商資金短缺的問題。
——6.先進的管理經(jīng)驗導(dǎo)入
——在加入WTO后，會有大量的國外企業(yè)直接進入中國，其先進的管理、經(jīng)營經(jīng)驗將對國內(nèi)的企業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，由于國外企業(yè)普遍采用呼叫中心作為其經(jīng)營的主要手段，因此，會加快國內(nèi)企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)的進度，同時呼叫中心系統(tǒng)的運營經(jīng)驗也將不斷地導(dǎo)入。
——7.呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤中心”
——加入WTO以后，將放開呼叫中心的電話“呼出”業(yè)務(wù)，從而使呼叫中心系統(tǒng)不再僅僅是改變企業(yè)形象的手段（如用戶投訴、產(chǎn)品介紹等），而是成為可以直接贏利的“中心”。例如，可以通過“電話營銷”的方式，向用戶直接推銷有關(guān)的產(chǎn)品，并收了利潤回報，在美國的一項統(tǒng)計表明，建立呼叫中心的企業(yè)中，80％的企業(yè)在兩年內(nèi)收回投資，其根本原因也就在于此。這種利潤的直接驅(qū)使，將擴大呼叫中心的應(yīng)用市場。
——另一方面，我們也要看到加入WTO，同樣會對國內(nèi)的呼叫中心行業(yè)帶來一定的沖擊。
——1.國外廠商的大舉進入，國內(nèi)競爭壓力加大
——隨著貿(mào)易壁壘的逐漸降低，國外擁有先進技術(shù)及管理經(jīng)驗的呼叫中心設(shè)備廠商將不斷地涌入中國，而國內(nèi)目前的呼叫中心行業(yè)還沒有形成規(guī)模，因此會有很大的沖擊。例如，國內(nèi)的呼叫中心技術(shù)，在協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備提供、運營經(jīng)驗等方面，還處于一個起步階段，而國外在這方面則發(fā)展較早，因此，帶來的沖擊將是很大的。
——2.市場的瓜分加劇
——由于目前中國的呼叫中心市場還處于一個系統(tǒng)建立的時期，而且呼叫中心的建立具有一次性投資的特點，因此，國外企業(yè)會加快分割中國呼叫中心市場的活動，以期早日占領(lǐng)相關(guān)市場，而且這種市場瓜分會表現(xiàn)在不同應(yīng)用行業(yè)內(nèi)的競爭上。例如，目前中國最大的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域還是電信領(lǐng)域，但在美國，70％-80％的呼叫中心市場是集中在金融領(lǐng)域。這種競爭的直接結(jié)果是價格越來越低，功能越來越多，設(shè)備廠商每個系統(tǒng)的利潤都將降低。
——3.人才的爭奪激烈
——由于呼叫中心是種技術(shù)密集型的行業(yè)，因此對人才的需要程序比較大，而國外企業(yè)要想進入中國的呼叫中心市場，就必須采用中國的技術(shù)人員，才能跳過文化壁壘，為中國市場提供滿意的產(chǎn)品，因此，在對人才的爭奪上將表現(xiàn)得十分激烈。
——三、呼叫中心行業(yè)的機遇
——不管怎么說，加入WTO都會對中國的呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生巨大的推動作用，對中國的呼叫中心供應(yīng)商及運營商均帶來不少機會。由于總的市場空間在急劇地擴大，因此發(fā)展的空間就增加了很多。
——1.學(xué)習(xí)的機會
——加入WTO，將為中國的企業(yè)首先朝代一個學(xué)習(xí)的機會，從技術(shù)到具體的呼叫中心的運營管理等方面，均將為國內(nèi)企業(yè)提供一個不可多得的機會。在同國外企業(yè)進行競爭的同時，向國外學(xué)習(xí)，并尋找機會，形成突破。
——2.技術(shù)立市的機會
——建立一個呼叫中心系統(tǒng)，目前對中國企業(yè)情況對技術(shù)先進性的依賴性并不明顯，由于將來呼叫中心市場的充分競爭，因此會不斷地強調(diào)技術(shù)的重要性。同時，由于在新技術(shù)的面前大家是平等的，中國企業(yè)要形成競爭優(yōu)勢，就要強調(diào)其在先進技術(shù)方面的掌握程度，因此會有一批依靠先進技術(shù)而發(fā)展起來的企業(yè)出現(xiàn)。
——另一個阻撓中國呼叫中心技術(shù)發(fā)展的瓶頸是資金問題，這也限制了中國呼叫中心技術(shù)的創(chuàng)新能力，而加入WTO后，大量國外風(fēng)險資金的投入，會為促進中國呼叫中心技術(shù)的發(fā)展注入新的活力。
——3.人才發(fā)展的機會
——在加入WTO以后，中國呼叫中心業(yè)內(nèi)的人員，將直接學(xué)習(xí)國外的先進技術(shù)及管理經(jīng)驗，這對培養(yǎng)國內(nèi)的技術(shù)及管理人才，將是個十分難得的機會，由于呼叫中心技術(shù)是一個集成的技術(shù)，因
此，與國外先進技術(shù)的直接面對，將幫助中國技術(shù)人員了解國外的發(fā)展水平，并提高自己的技術(shù)能力。
——4.進入國際大家庭的機會
——在與國外先進企業(yè)同臺競爭的同時，也會了解國外在呼叫中心領(lǐng)域的各種先進經(jīng)驗，了解該行業(yè)的各種規(guī)范，明確國際競爭的法則，對中國企業(yè)將來走向世界奠定了基礎(chǔ)。
——5.市場機制將趨于完善
——加入WTO加強了中國在市場經(jīng)濟方面的改革，市場機制將逐漸趨于合理。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展需要一個比較完善的外部市場機制，同時呼叫中心的廣泛應(yīng)用，也會促進市場機制的不斷完善。
——四、國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的策略
——出于前面的一些分析，可以發(fā)現(xiàn)，呼叫中心市場在加入WTO以后，會有較快的發(fā)展。面對即將出現(xiàn)的新形勢，國內(nèi)的呼叫中心企業(yè)又如何發(fā)展呢？
——1.加強技術(shù)研究，作好準(zhǔn)備
——由于呼叫中心技術(shù)是種集成技術(shù)，構(gòu)建在各種最新技術(shù)的平臺之上，而這些最新技術(shù)在大家面前是平等的，因此，要盡快地掌握各種先進的技術(shù)，并基于這些先進技術(shù)提出自己有特色的和符合中國特點的解決方案，以此來增強自己的競爭力。
——2.加大宣傳力度，擴大市場占有率
——由于加入WTO的過程有個緩沖的時間表，而企業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時具有一次性投資的特點，因此要在這個較短的時間差內(nèi)，充分地把握先機，利用自己的本土優(yōu)勢，擴大市場宣傳，并盡可能地提高自己的市場占有率。
——3.強調(diào)本地化的特點
——在呼叫中心這種集成的行業(yè)中，在具體的業(yè)務(wù)流程方面，均會具有中國自己的一些本地特點，這些特點構(gòu)成了外資企業(yè)進駐中國的暫時壁壘。國內(nèi)的企業(yè)要找出這些本地化的一些特點，并突出自己的這些特點，建立自己的品牌。
——4.積聚行業(yè)隊伍
——國內(nèi)呼叫中心行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，目前還沒有形成規(guī)模，從行業(yè)分布到技術(shù)特點，都沒有形成自己的體系，因此要在較短的時間里不斷地聯(lián)合，成立有關(guān)的組織，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和運營經(jīng)驗等方面進行積極的交流與學(xué)習(xí)，同時幫助用戶進行管理方面的培訓(xùn)，增加其贏利的能力。
——總之，加入WTO以后，會對中國的呼叫中心行業(yè)起到積極的促進作用，中國的老百姓將深刻體會到呼叫中心技術(shù)帶來的各種服務(wù)便利，有關(guān)的廠家也會積極地思考對策，擴大自己的市場份額，這些都將使中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展水平提高到一個新的臺階。
摘自《中國計算機報》