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電子商務客戶關系管理的五大優(yōu)勢

2012/04/11

　　隨著CRM在大服務量系統(tǒng)中的應用，人工服務渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。與此同時，基于互聯(lián)網(wǎng)的交流渠道已經(jīng)形成，這一新的交流渠道和基于其上的應用程序有可能緩解個人服務瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM優(yōu)勢的方法。這種對CRM系統(tǒng)的電子擴展就是電子客戶關系管理（eCRM）。電子商務客戶關系管理的主要優(yōu)勢表現(xiàn)在：

　　第一、即時有效的客戶服務，增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度。很多企業(yè)由于已建立統(tǒng)一聯(lián)絡中心，可以在客戶要求服務的第一時間提供服務。在目前要求速度與服務品質的e世代，更可以加強客戶對企業(yè)的滿意度，進而提升客戶忠誠度。

　　第二、統(tǒng)一服務平臺可節(jié)省人力、物力，提高服務效率。由統(tǒng)一客戶服務中心，設立統(tǒng)一標準問題庫和統(tǒng)一客戶服務號碼，利用問題分組及話務分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復�？蛻舴⻊杖藛T之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡中心的電子公告板交流信息。

　　第三、利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過eCRM使得企業(yè)內部的客戶資料可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product 產(chǎn)品關聯(lián)性）與PTC（Product To Customer；產(chǎn)品與客戶關聯(lián)性）分析，對不同需求的吝廣進行分組，找到特定產(chǎn)品的目標客戶群。

　　第四、部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關系管理及內部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。

　　第五、減少網(wǎng)上客戶流失率：透過eCRM企業(yè)可以提供即時、且多樣化的服務，例如：即時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡渠道，例如：專員可透過PSTN或是網(wǎng)絡電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁；以及與客戶共用應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時服務功能，與客戶進行互動或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。

CIO時代網(wǎng)


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