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外包被停止，真的嗎？

2012/01/11

　　CTI論壇(ctiforum)1月11日消息（編繹 劉煜）：2008年，在BusinessMirror上發(fā)表了一篇文章題為 “外包能夠被停止嗎？”，在那里作者提到競選中奧巴馬反復強調(diào)的高談闊論，如果他當選，通過稅收優(yōu)惠他將阻止公司“將工作外包到海外，或由通過提供其他的利益讓那些公司保持國內(nèi)就業(yè)機會。從那時起，美國政府并沒有一個明確的外包政策；然而，業(yè)務流程外包行業(yè)在菲律賓和印度卻經(jīng)歷了壯觀的兩位數(shù)增長，有力地推動了兩國的經(jīng)濟。

　　但就在2011年歲末，美國總統(tǒng)奧巴馬努力敦促美國商界領(lǐng)袖將工作機會留在本土，不能外包到海外，在這個時間段推出這個新的主題，旨在拉攏中產(chǎn)階級選民。

　　美國政府反對外包一直是個長期的運動，美國國會在2011年末提出了一項3596法案，或呼叫中心和消費者權(quán)益保護法，希望阻止美國的本土企業(yè)將呼叫中心的業(yè)務外包到國外，公布將呼叫中心業(yè)務外包到海外的公司名稱,他們不能利用聯(lián)邦贈款或擔保貸款，要求呼叫中心的員工告訴消費者他們所在的位置，如果消費者要求，可以將這個呼叫轉(zhuǎn)移到美國的呼叫中心。

　　該法案規(guī)定不僅是美國的企業(yè)，也包括消費者有權(quán)利來選擇和決定。如果這個法案獲得批準，菲律賓作為世界上領(lǐng)先的BPO服務提供商之一，預計將受到負面影響，迫于美國企業(yè)的壓力，美國消費者現(xiàn)在有權(quán)力選擇路由他們的呼叫。這就是為什么菲律賓和印度政府正加緊影響和游說美國的決策者，以避免該法案的通過。

　　如果該法案確實獲得批準，那么這個國家的BPO產(chǎn)業(yè)將會發(fā)生？會給我們帶來那些緊迫問題 - 外包可以被停止嗎？最有可能不會。美國公司需要在全球舞臺上面對競爭力，外包是降低成本的驅(qū)動力。

　　然而，BPO部門需要做好準備應對該法案的短期影響，如果這個法案獲得通過，它可能會暫時放緩業(yè)務。它需要通過提供正確的質(zhì)量和成本獲得競爭力。

　　菲律賓的呼叫中心座席代表為什么能夠工作的那么好？因為許多美國消費者更喜歡他們與生俱來的熱情好客和自然適應的美國口音。但盡管如此，呼叫中心需要不斷地培訓以維持和提高其員工的素質(zhì)。

　　從長遠來看，BPO部門需要通過創(chuàng)新減輕外包反彈的影響。事實上，IDC調(diào)查美國的BPO客戶顯示，三分之一的受訪者渴望BPO提供商推動創(chuàng)新。

　　BPO的創(chuàng)新可能來自三個方面：商業(yè)模式的創(chuàng)新，這需要顯著改變業(yè)務的結(jié)構(gòu)和/或財務模型；服務/市場創(chuàng)新，這就需要創(chuàng)造新的或顯著差異化的服務，或融入市場；運營創(chuàng)新，這涉及提高業(yè)務流程的有效性和效率。

　　創(chuàng)新的標志和服務是邁向知識流程外包或KPO，如研究和金融咨詢服務、動畫、醫(yī)療咨詢等。 KPO行業(yè)的全球市場規(guī)模僅在2013-14年度將達到約為170億美元，印度占全球收入的三分之二以上。

　　本地BPO參與者需要在戰(zhàn)略規(guī)劃過程中納入創(chuàng)新的舉措，將在這個領(lǐng)域重點關(guān)注這個。政府和行業(yè)機構(gòu)都應當促進并承認BPO部門的創(chuàng)新，以維持其未來的增長。

CTI論壇報道


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