CRM施行規(guī)則應(yīng)遵循的“1+5循環(huán)”
2011/09/13
只要將全流程先進(jìn)管理思想和一體化的客戶關(guān)系管理分離起來，才干保證企業(yè)在投入資源取得客戶之后，具備為其提供貼身的增值效勞、創(chuàng)新產(chǎn)品并不時(shí)持續(xù)客戶價(jià)值的才能，施行CRM也才干獲得勝利。基于這一判別，在CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略中，需求分離多個(gè)行業(yè)應(yīng)用經(jīng)歷，重點(diǎn)歸結(jié)提出了CRM施行規(guī)則——“1+5循環(huán)”即是“以業(yè)務(wù)流程重構(gòu)為中心，停止：戰(zhàn)略注重、長(zhǎng)期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成、全面推行。
“1”是指一個(gè)根本準(zhǔn)繩——從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開端。企業(yè)施行客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。尋覓CRM處理計(jì)劃，必需去研討現(xiàn)有的營銷、效勞戰(zhàn)略和形式，審視流程，發(fā)現(xiàn)缺乏并找出改良辦法，進(jìn)而設(shè)計(jì)和重組新的問題來選擇適宜的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來順應(yīng)某些技術(shù)的請(qǐng)求。只要經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，整合內(nèi)部資源，樹立合適客戶戰(zhàn)略的、職能完好、交流通暢、運(yùn)轉(zhuǎn)高效互動(dòng)，進(jìn)步營銷、銷售和效勞的整體質(zhì)量。
“5”是指五項(xiàng)重要辦法——戰(zhàn)略注重、長(zhǎng)期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推行。
戰(zhàn)略注重
CRM的選擇和施行是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將觸及整體規(guī)劃、創(chuàng)意創(chuàng)新、技術(shù)集成和內(nèi)容管理等多方面的工作。企業(yè)要樹立一套高效的CRM系統(tǒng)，必然會(huì)遇到來自傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、原有組織構(gòu)造、企業(yè)資源配置等方面的問題。因而，施行CRM系統(tǒng)必需取得企業(yè)高層管理者從開展戰(zhàn)略上的支持;而且CRM項(xiàng)目的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)利，能從總體上把握建立進(jìn)度;進(jìn)而像施行團(tuán)隊(duì)提供為到達(dá)項(xiàng)目目的所需求的時(shí)間、財(cái)力、人力和其他資源，并推進(jìn)目的從上到下的施行。
長(zhǎng)期規(guī)劃
要在本身開展戰(zhàn)略框架內(nèi)停止CRM項(xiàng)目規(guī)劃，設(shè)計(jì)較久遠(yuǎn)的、分為若干可操作階段的數(shù)年遠(yuǎn)景規(guī)劃十分重要。假如從一些可行或需求迫切的范疇著手，穩(wěn)妥推進(jìn)，則效果明顯。而假如希冀畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊可能太強(qiáng)，工程投入過大，也常常不契合企業(yè)穩(wěn)健運(yùn)營的準(zhǔn)繩。普通多在整體方案框架內(nèi)，漸進(jìn)地推進(jìn)CRM計(jì)劃，允許企業(yè)依據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會(huì)打斷當(dāng)前最終用戶對(duì)這一系統(tǒng)的運(yùn)用。比方能夠開發(fā)部分應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)停止小用戶對(duì)這一系統(tǒng)的運(yùn)用。比方能夠開發(fā)部分應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)停止小范圍實(shí)驗(yàn)或推行，停止部分施行的質(zhì)量測(cè)試，評(píng)價(jià)階段成果并加以調(diào)整和改良;然后不時(shí)像系統(tǒng)增加功用或像更多部門部署，最后完成與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的集成。
開放運(yùn)作
企業(yè)施行CRM應(yīng)當(dāng)遵照專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思緒。雖然一些大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)常常都具有比擬強(qiáng)大的研發(fā)才能，但本人從頭剖析、研討、規(guī)劃和開發(fā)CRM系統(tǒng)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和攪擾。假如與已有較成熟產(chǎn)品和勝利案例的專業(yè)處理計(jì)劃提供商深化協(xié)作，或者是延聘專業(yè)的咨詢公司，從整體上提供CRM全面處理計(jì)劃或輔佐施行，項(xiàng)目勝利的可能性及速度會(huì)大大增加。
系統(tǒng)集成
企業(yè)必需投入相應(yīng)的資源，推進(jìn)CRM處理計(jì)劃的調(diào)試、維護(hù)、評(píng)價(jià)和改良，特別要注重完成與現(xiàn)有企業(yè)IT和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。關(guān)于電子化程度整體較高的企業(yè)來講：第一，要客戶聯(lián)絡(luò)渠道停止集成，以CRM集成的功用部件保證與企業(yè)客戶的互動(dòng)是無縫、統(tǒng)一、高效的;第二，要對(duì)工作流停止集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地布置給擔(dān)任特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持;第三，要完成與財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)以及ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和鏈接;第四，要完成CRM系統(tǒng)本身各個(gè)局部功用的集成和整合，同時(shí)一定要增強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的才能，這對(duì)項(xiàng)目的勝利也很重要。
全程推行
注重在施行過程中自上而下地推行CRM理念，是確保CRM系統(tǒng)施行勝利的重要辦法。施行CRM項(xiàng)目中必需高度注重人的要素，由于假如企業(yè)管理層關(guān)于項(xiàng)目的見地不統(tǒng)一，假如企業(yè)業(yè)務(wù)職能部門對(duì)CRM施行的意義不理解，有較強(qiáng)的抵觸或消極心理，假如最終用戶缺乏必要的系統(tǒng)應(yīng)用學(xué)問的話，那么企業(yè)投入宏大資源的CRM處理計(jì)劃，都可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。因而為了保證CRM施行的效果，要增強(qiáng)員工培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持，使他們能勝利地運(yùn)用這一系統(tǒng)，并以此來看待企業(yè)的客戶。
CIO時(shí)代
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