呼叫中心內部人才選拔機制
王丹丹 2011/07/11
近幾年，相信大多數(shù)呼叫中心運營管理者關注的焦點，除了運營制度、流程、分工、效率等常規(guī)性內容之外，更多的還是制約呼叫中心良性運營和長期發(fā)展的人力資源問題。呼叫中心行業(yè)所面臨的“人荒現(xiàn)象”已成為制約呼叫中心行業(yè)發(fā)展的瓶頸，人力短缺的重災區(qū)當然是生產一線，但是優(yōu)秀的各級運營管理和職能管理人員也存在不同程度的短缺現(xiàn)象,對于造成呼叫中心人力短缺的原因剖析，請見拙作《中國企業(yè)呼喚客服高等專業(yè)人才》，以及《談呼叫中心的人員流失》 。速度快主要體現(xiàn)在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開工作的速度快。
由于是從內部選拔人才，管理層及一線人員對于參選人員的情況比較了解，再通過有效內部選拔機制的配合，可以在較短時間內尋找到合適的人選。而參選人員來自于呼叫中心內部，無論是對于業(yè)務還是人員、以及運營情況均比較熟悉，再經(jīng)過嚴格規(guī)范的內部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開展工作。
相對于同類職位的外部招募，從內部選拔的人力成本要低20%以上。
呼叫中心的管理人員，無論是中層還是高級管理者，筆者一向認為必須有從一線逐步成長的經(jīng)歷，原因兩點：一是只有經(jīng)歷過各級職位的磨煉，才能夠積累大量的、實用的運營管理經(jīng)驗，避免出現(xiàn)只有空頭理論而無法落地執(zhí)行的現(xiàn)象存在，也即只有對呼叫中心各級職位工作內容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優(yōu)秀管理人員的基礎。二是從一線成長起來的管理人員，因為有了一線的工作經(jīng)歷，對于一線人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經(jīng)歷和感受，因而其無論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線認同和接受，因為共同的經(jīng)歷是化解管理和被管理這一亙古不變矛盾點的潤滑劑和切入點。
內部人才選擇機制，是形成人員激勵、體現(xiàn)員工關懷的重要措施。
如何進行內部選拔 為營造公開、公平、公正的內部人才選拔環(huán)境，使符合條件的員工均有參與的機會和權利，內部選拔人才一般采用競聘模式。下圖為參考流程：
1.競聘通知內容包括：崗位相關信息、報名的條件和方式、競聘的流程和規(guī)范，以及配套使用的表格。同時，各級管理人員要對競聘細節(jié)進行充分的講解和傳達。
2.資格初審除對報名人員的信息進行篩選和認定外，還可以根據(jù)不同競聘職位的工作內容組織不同形式的基礎技能測試，比如：QA職位的業(yè)務綜合知識測試，報表專員的OFFICE使用和數(shù)據(jù)分析能力測試等。
3.競聘演講的內容包括限制性部分和非限制性部分，限制性部分要在競聘通知中明確，即所有參與競聘的人員均必須體現(xiàn)在演講材料中的內容，非限制性內容由競聘者自行設計和制作。
4.演講環(huán)節(jié)的評審團成員構成要自上而下，即既有管理層人員，也有一線代表。同時，要事先設計好規(guī)范化的評審用表，評審的維度既包括不同管理職位都必須具備的基礎管理素質，也包括各職位的具體要求。
5.進入試用期后，要安排幫扶的業(yè)務導師和思想導師，以幫助新選拔人員的迅速成長。
6.對于試用期的評定，既包括崗位自身的KPI考核成績（客觀部分），也包括來自于導師、相關部門、一線人員的綜合評價。
7.所有環(huán)節(jié)的成績及最終結果均要進行公示，以體現(xiàn)內部選拔“公開、公平、公正”的宗旨和原則。
內部人才選拔機制的建立，將成為多元化、多渠道人員招聘體系中不可或缺的組成部分，能夠在呼叫中心內部引入良性的競爭和晉升機制，能夠為呼叫中心的運營及時輸送所需要的各類人才，能夠為整體運營能力的提升提供強有力的保障，是在目前呼叫中心行業(yè)人才短缺這一大環(huán)境下，解決人力資源缺失問題的有效手段和方法。當然，最終的效果如何，還需要不同呼叫中心管理者根據(jù)自身的實際情況，進行適當?shù)恼{整和補充，使這一機制能夠與不同呼叫中心對接、落地、執(zhí)行，從而真正選拔出符合條件的所需人才，達到建立內部人才選拔機制的初衷和目的。
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