從開放到壟斷 把呼叫中心企業(yè)做大做強
陳峰 2011/06/22
在國內(nèi)有多少家做呼叫中心企業(yè)能上市？沒有！
我覺得：開放、開放、開放——壟斷才是呼叫中心企業(yè)做大的途徑
很多年以前，微軟有著巨大的麻煩：美國政府和19個州聯(lián)合起訴它，因為它涉嫌利用壟斷力量阻扼和打壓競爭對手進入市場。事實上，微軟在遭逢這個官司之前，windows系統(tǒng)就已經(jīng)居于了壟斷地位，以至于微軟為了避免100%壟斷的尷尬，在97年還投資了當時快要倒閉的蘋果公司1億5千萬美元，以幫助麥金塔操作系統(tǒng)半死不活地陪著它在市場上玩。由于技術力量和產(chǎn)品受歡迎而形成的市場壟斷地位并不是罪過，但一旦試圖利用這個地位來阻擋競爭者就是罪過了：不正當競爭。微軟利用win系統(tǒng)的普及，免費搭載的瀏覽器“IE”一舉將網(wǎng)景擊敗，成為了這起官司的誘因。
雖然微軟最終逃過了被拆分的命運，但它的形象一直不太好，google崛起后，沒幾個人同情這個老去的王者，因為大家都認為它太霸道，而且其實很多產(chǎn)品都是買來的（包括最早期的DOS系統(tǒng)）而非自己創(chuàng)新。但不知道為什么，似乎沒有人注意到，相比蘋果的麥金塔系統(tǒng)，它可謂是早期的“開放平臺”了：任何一個程序員或開發(fā)團隊，都可以開發(fā)基于win系統(tǒng)運行的軟件，或免費+廣告，或直接收錢，微軟從來不問。
但就是這樣一個“開放平臺”，越多的人加入，就造成它的壟斷態(tài)勢越強。近來蘋果雖然再度崛起，市值已經(jīng)超過微軟，但不得不承認的一點是，在桌面電腦領域，win系統(tǒng)的強悍依然穩(wěn)如泰山。蘋果并不是在桌面設備上翻身的，而是在移動設備上。即便google如日中天的時候，它也始終面臨這樣一個尷尬：google搜索再強，也得讓用戶經(jīng)由win系統(tǒng)打開IE才能進入不是。
Facebook可能是互聯(lián)網(wǎng)最大最熱鬧的第三方開放平臺，數(shù)十萬應用在這個網(wǎng)站上被無數(shù)人使用著。它不僅把控著用戶獲取信息的第一渠道（就像當年的搜索引擎那樣），甚至還做到了讓用戶雖然使用各種公司出品的應用卻始終沒有離開過Facebook網(wǎng)站——這已經(jīng)幾乎到了Facebook就是互聯(lián)網(wǎng)本身的地步了。國內(nèi)有一家公司在效仿這樣的做法，就是百度的“框計算”——這也是一個所謂的開放平臺。
在百度中輸入“小游戲”，第一映入你眼簾的就是3992個小游戲，分為38頁呈現(xiàn)。點擊任何一個小游戲，你都可以在不離開百度頁面的情況下玩樂。這里有一點需要注意的是，雖然有3992個小游戲，但數(shù)字世界無論如何都不會只有這區(qū)區(qū)幾千個。而且，通常用戶也就點點第一頁、第二頁的小游戲（有些用戶可能會去點第38頁），但中間大量的小游戲，就被忽略了。
這樣的開放平臺會造成兩個后果：其一平臺自身的壟斷力越來越強，其二眾多第三方應用呈現(xiàn)“強者恒強弱者恒弱”的馬太效應。開放平臺到此畫出了一個極其詭異的圖景：開放的走向，乃是壟斷。而且這種壟斷，是能夠讓后入市場者不俯首乖乖合作便無路可走的。
最近騰訊啟動了“Q+”開放平臺，它的實質(zhì)是將用戶桌面?zhèn)冗厵谧鳛閼?zhàn)場（而不是僅僅右下角了），但這個側邊欄騰訊本來就沒有占領，故而樂得以一種 “開放”的姿態(tài)，邀請?zhí)煜聰?shù)字公司共襄盛舉。進入到這個側邊欄的應用顯然是有限的，騰訊Q+嫌這點還不夠，還可以讓用戶一鍵便從win系統(tǒng)桌面切換到它的 Q+桌面。在這個桌面上，連windows經(jīng)典的“開始”按鈕都不見了，整個兒的QQ系統(tǒng)。
開放平臺的出現(xiàn)，意味著早期互聯(lián)網(wǎng)精神的徹底終結。未來的競爭，將在兩個層面上展開。巨頭的平臺之爭以圖吃肉，以及眾多小公司在某個平臺上斗毆不過是喝口湯�；ヂ�(lián)網(wǎng)最一開始那種平等游戲已經(jīng)結束，隨之而來，將會是“井然有序”的產(chǎn)業(yè)鏈金字塔。
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