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電話營(yíng)銷技巧之處理咨詢公司異議

廣州艾可盛咨詢王新 2011/05/20

　　現(xiàn)在很多咨詢公司都會(huì)有相當(dāng)多數(shù)量的電話銷售人員從事著咨詢培訓(xùn)的銷售工作，他們通過(guò)不斷地電話溝通和客戶進(jìn)行聯(lián)系，將公司的咨詢培訓(xùn)信息傳遞給客戶，我們沒(méi)有具體數(shù)字進(jìn)行統(tǒng)計(jì)咨詢公司在電話銷售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨詢公司在電話銷售運(yùn)用方面成功率不高，有很多專業(yè)的電話銷售技巧方面運(yùn)用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶的時(shí)候，沒(méi)有具體的應(yīng)對(duì)方法和策略，直接影響到銷售成功率。

　　有幾個(gè)問(wèn)題會(huì)困惑著這些電話銷售人員，即使是從事了三年，甚至更長(zhǎng)的電話銷售人員，如果不能很好地解決這些問(wèn)題，對(duì)這些電話銷售人員的發(fā)展是很大的障礙�，F(xiàn)在，我們將問(wèn)題簡(jiǎn)單列舉出來(lái)：

　　第一種客戶：說(shuō)話很客氣但是不管什么時(shí)候打過(guò)去都是忙，問(wèn)他說(shuō)話是否方便又說(shuō)可以．可是問(wèn)他問(wèn)題很少回答，最常說(shuō)的是你們有什么優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目發(fā)給我．要是真發(fā)郵件給他，也許好久也不一定看，等到下次提醒就一個(gè)勁地道歉說(shuō)忙；

　　第二種客戶：本身不太懂但又大權(quán)在握管著錢(qián)，然后做培訓(xùn)就跟著集團(tuán)跑只找集團(tuán)請(qǐng)過(guò)的效果不好也不會(huì)有責(zé)任，這種在地市級(jí)尤其多見(jiàn)跟著省里跑；

　　第三種客戶：他有什么需求會(huì)直接說(shuō)讓給方案，但是說(shuō)完就掛很少有機(jī)會(huì)可以和他長(zhǎng)聊影響他的；
　　第四種客戶：平時(shí)關(guān)系也不錯(cuò)他們也有需求可是就是好像哪里不對(duì)，這個(gè)比較模糊；

　　第五種客戶：他們?cè)瓉?lái)跟一些公司建立了不錯(cuò)的關(guān)系其他公司都直接拒絕。　只要是咨詢公司的電話銷售人員，肯定會(huì)碰上這五種問(wèn)題，怎么樣去解決這種類型的客戶以及下一步我們的工作思路，我們需要認(rèn)真思考，提供解決方案。我個(gè)人的建議按如下步驟操作：

　　一、首先進(jìn)行客戶分類，將客戶的重要等級(jí)進(jìn)行歸類，優(yōu)先處理重要緊級(jí)的客戶

　　二、進(jìn)行客戶分析，將客戶類型進(jìn)行分析，看客戶屬于哪一類型的：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，將這些客戶性格分類，然后思考下一步的跟進(jìn)方法

　　三、電話錄音的分析，把這些客戶的電話錄音提取出來(lái)，自己分析，或者請(qǐng)主管幫助分析，發(fā)現(xiàn)自己?jiǎn)栴}的原因所在

　　四、優(yōu)化腳本，在腳本多增加贊美的語(yǔ)句，因?yàn)樵谔幚砭芙^客戶的時(shí)候需要運(yùn)用贊美話術(shù)能夠增加彼此的信任

　　五、從公司內(nèi)部分析，將自己的產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品本身引起客戶的注意，因?yàn)楝F(xiàn)在咨詢公司的產(chǎn)品同化質(zhì)現(xiàn)象非常嚴(yán)重，將核心的賣(mài)點(diǎn)展現(xiàn)給客戶

　　六、電話銷售人員需要在信心方面加強(qiáng)，經(jīng)常性地學(xué)習(xí)電話銷售技巧方面的資料，因?yàn)橥判牟蛔愕臅r(shí)候，傳遞給客戶的信息客戶可能會(huì)不夠準(zhǔn)確，而且客戶會(huì)感覺(jué)銷售人員自信心不強(qiáng)而失去耐心

　　我自己也會(huì)碰上這樣的客戶，我把自己的方法簡(jiǎn)單地補(bǔ)充一下。

　　面對(duì)第一種客戶和第三種客戶，方法會(huì)相同。因?yàn)樗麄儾粫?huì)給自己時(shí)間去解釋，或者說(shuō)他們根本不會(huì)表達(dá)自己的真實(shí)想法，我的方法是先找同行的客戶，了解一下拒絕客戶的目前工作情況，包括崗位，年齡，興趣，愛(ài)好等，盡可能詳細(xì)地了解，因?yàn)橹挥羞@樣才能清楚下一步的工作思路。實(shí)際案例：去年六月份的時(shí)候，我碰到了一客戶，一直說(shuō)忙，不是開(kāi)會(huì)就是出差，根本不給自己時(shí)間談下步合作的事情，后來(lái)我問(wèn)了他們集團(tuán)公司的朋友，才知道他實(shí)際上不是別的忙，因?yàn)樗暮⒆右呖�，�?qǐng)假二周陪孩子專心高考，一切事情都拒絕了，當(dāng)我知道了拒絕的理由，沒(méi)有和客戶立即聯(lián)系，發(fā)了一個(gè)短信給客戶：希望孩子高考一切順利，希望您給孩子一個(gè)充分展示自我的空間。然后又發(fā)一個(gè)祝福郵件，同時(shí)在網(wǎng)上找了一些關(guān)于孩子高考陪讀的思考，希望給孩子更多的空間，不要給他們太多的壓力等，客戶第二天回短信給我，非常感謝我的提醒。當(dāng)然，客戶成了我的忠實(shí)合作伙伴，銷售其實(shí)就是很多時(shí)候是在做人，不一定非要把自己的產(chǎn)品賣(mài)給客戶，要先讓客戶體驗(yàn)到我們真誠(chéng)的服務(wù)。

　　第二種客戶的處理方法其實(shí)并不難，這樣的客戶屬于沒(méi)有遠(yuǎn)見(jiàn)，不愿意負(fù)責(zé)任的類型，所以才會(huì)跟著集團(tuán)公司走。實(shí)際的案例：某省電信公司的onmouseover=displayAd（4）;onmouseout=hideAd（）; onclick=linkClick（4）;》人力資源部主管問(wèn)我，你們有沒(méi)有和集團(tuán)公司合作過(guò)，我們只找和集團(tuán)合作過(guò)的咨詢公司合作。我的回答是：是的，您的意思，我非常清楚，是因?yàn)楹图瘓F(tuán)公司合作的咨詢公司在國(guó)內(nèi)都是非常厲害的，但是為什么您要拒絕一些優(yōu)秀的咨詢公司呢？并不是他們不和集團(tuán)公司合作，是因?yàn)楹图瘓F(tuán)公司也需要找到合適的項(xiàng)目，有些項(xiàng)目只適當(dāng)在省內(nèi)推廣，比如電信的標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)項(xiàng)目，各省的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平等都存在很大差異，所以中國(guó)電信集團(tuán)才會(huì)提出差異化服務(wù)營(yíng)銷的口號(hào)。我不管以后有沒(méi)有和機(jī)會(huì)和您合作，希望您不要拒絕我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)專業(yè)的資訊，相信會(huì)對(duì)您有所收獲。咨詢公司存在的目的不一定是為了利潤(rùn)，也是希望我們的客戶在前進(jìn)的道路上走得更穩(wěn)、扎實(shí)�？蛻舢�(dāng)然會(huì)深深記得我，我覺(jué)得這樣的一句話改變了客戶對(duì)我個(gè)人和公司很多看法。

　　第四種客戶屬于老好人，誰(shuí)都不愿意得罪，你和他聊了半年也沒(méi)有合作的機(jī)會(huì)。碰上這種客戶我常用的方法，實(shí)際案例：李主任，您好，和您聊了半年了，覺(jué)得和您談得都挺開(kāi)心的，不知道您對(duì)我個(gè)人有什么看法或者改進(jìn)的建議呢，我覺(jué)得自己有什么需要提高的地方？當(dāng)然客戶不會(huì)說(shuō)什么具體的建議，我會(huì)緊接著問(wèn)客戶：李主任，您覺(jué)得和我合作有可能嗎？我是希望能夠有一些項(xiàng)目上的合作，讓您體會(huì)一下我們的課程專業(yè)度。客戶會(huì)推辭說(shuō)，我也希望什么的一堆客套話，這時(shí)候我會(huì)反問(wèn)客戶：李主任，其實(shí)我感覺(jué)您還是不相信我們公司，不知道您是基于什么樣的考慮，我希望您要給我們這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)槟膊幌敕艞壱患覂?yōu)秀的合作伙伴吧！其實(shí)我是在給客戶壓力，首要前提是客戶對(duì)自己充分的認(rèn)同。通過(guò)這樣的溝通，我成功簽下不少項(xiàng)目，大家可以先嘗試。

　　第五種客戶難度比較大，突破口在于找相近的省、市合作，然后找到機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶去旁聽(tīng)，碰上這樣的客戶，首先是不要輕易放棄，只要你在咨詢公司的一天，就不允許輕易放棄客戶，因?yàn)殇N售的職責(zé)就是將自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，沒(méi)有完成，就不算成功的銷售人員。我個(gè)人的建議是這樣的客戶平時(shí)保持聯(lián)系，包括郵件等溝通方式，在有必要的情況下，可以去客戶那里直接拜訪，增加相互的信任度。同時(shí)傳遞給客戶的信息是我們是一家專業(yè)的咨詢公司，希望客戶給我們機(jī)會(huì)。

　　沒(méi)有客戶拒絕就不是銷售，所有的銷售都是從拒絕開(kāi)始，所以我非常喜歡電話銷售這一工作，這項(xiàng)工作讓我每天都面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應(yīng)對(duì)，相信大家都會(huì)有自己的方式和方法，因?yàn)槊總�(gè)銷售人員都有自己的銷售個(gè)性，不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長(zhǎng)的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強(qiáng)自己銷售信心。

CTI論壇報(bào)道


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