飯統(tǒng)網(wǎng)張震：客服中心成本管理
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
張震：堅(jiān)持到最后有獎(jiǎng)品拿，感謝大家堅(jiān)持了兩天來參加CTi的論壇。我們在這個(gè)論壇中分享了很多，也了解了很多，最后一個(gè)課題就是客服中心成本管理，這是一個(gè)比較沉悶的課題，我盡量講的生動(dòng)一些，下面在座有客服中心的管理人員請舉手？不是很多。
圖為 飯統(tǒng)網(wǎng)全國客服總監(jiān) 張震
這個(gè)主要是給高層管理人員的一個(gè)講座，時(shí)間是兩天的時(shí)間，壓縮成我們45分鐘去講，盡量講的豐富一些。首先客服中心管理是否需要成本管理？大家在生活中是否還使用肥皂，不使用肥皂的是使洗手液了。在生活中使用毛巾的請舉手？大家都使用，使用27年毛巾的人有沒有，很棒太有潛質(zhì)了。我們看一下全國十大最“扣門”富豪第一個(gè)，臺(tái)塑集團(tuán)王永慶，一條毛巾使用27年，在生活當(dāng)中這么細(xì)微的一個(gè)人才決定成功。所以，一個(gè)成本管理在生活中，工作中多么重要。
王永慶有這么一句話，賺一塊錢不是賺，省一塊錢才是賺一塊錢，我們覺得是不是。我們在生活中27年用一條毛巾，我們省了多少條毛巾。我的意思是一條毛巾用28年，那就是大家沒有一條毛巾用了27年，如果大家用了27年，可能就跟王永慶有一拼了，而且是首富，第一扣門的首富，當(dāng)然是開一個(gè)玩笑。
看一下我們在客戶中心管理中有成本管理和沒有成本管理的區(qū)分，大家看一下有成本管理的客服中心，他人員流失率會(huì)低于8%，沒有會(huì)高于100%，可能還會(huì)更高，也可能在8-100%之間幅度。培訓(xùn)有內(nèi)外部，無成本管理是不可支的一種培訓(xùn)。人員契合率我們客服需要配比多少人，如果你有成本管理的話，你契合率會(huì)稍微高一些，人員正好，或者沒有好的客服管理中心。滿意度剛剛好，我們才能在剛剛好基礎(chǔ)上更好呢，我們下面還會(huì)跟大家分享到。
客服中心成本管理必要性，剛才從我們小的一個(gè)故事來分享到我們現(xiàn)在看一下客服中心有三大決定性作用。對客服中心定位起到?jīng)Q定性作用，對客服中心建設(shè)起到?jīng)Q定性作用，對客服中心管理起到?jīng)Q定性作用。這個(gè)高度確實(shí)提的比較高，可能我們需要在下面課程中慢慢了解，在你生活中，管理中慢慢體會(huì)。
我們下面分析一下對客服中心定位起到?jīng)Q定性作用。定位是利潤中心嗎？是服務(wù)中心嗎？還是利潤兼服務(wù)中心？大多數(shù)是利潤和服務(wù)中心。有人說不對，我們是否需要我們客服中心是一個(gè)利潤兼服務(wù)中心。我們在下面的PPT會(huì)給大家講到，怎么去賺一分錢，怎么去省一分錢變成賺一分錢，那就變成一個(gè)利潤中心。
建設(shè)中起到?jīng)Q定性作用，是建設(shè)一個(gè)2人，還是2千人，2萬人的客服中心，是建設(shè)IP接入還是交換機(jī)接入客服中心，是建設(shè)在二環(huán)地鐵旁還是密云，我們還好是建立在西直門那邊。是外包還是自建？剛才講到家庭坐席，都是我們在成本這塊來考慮的。所以，成本對呼叫中心建設(shè)確實(shí)起到?jīng)Q定性的作用。
還有提到客戶滿意度，客服中心KPI考核內(nèi)容，人員工資水平。我們客服中心定義，我在這里給大家定了一下，企業(yè)按照成本管理制定出來適用于自身客服中心成本管理內(nèi)容即客服中心成本管理。這是從管理課程中分支出來的，因?yàn)楝F(xiàn)在在客服中心，呼叫中心管理理論中這個(gè)課題還是欠缺的，是一個(gè)新鮮課題。大家都知道我們有呼叫中心，我們怎么進(jìn)行呼叫中心的成本管理，成本管理在呼叫中心重要作用大家已經(jīng)了解一些，但是怎么才能做到成本管理，我們下面內(nèi)容會(huì)講到。
客服中心成本管理的是什么？就是生活中大家在做的一些東西和工作內(nèi)容。一共有三點(diǎn)，確認(rèn)客服中心在企業(yè)戰(zhàn)略當(dāng)中定位，是一個(gè)自建還是外包，是2人還是2千人客服中心，還是在家里辦公的，是利潤的還是非利潤的，還是服務(wù)的兼利潤的�？头行墓芾淼哪繕�(biāo)成本，還有成本管理的手段和流程。今天主要講的是我們在客服管理中，大家了解什么是成本，成本的組成有什么，客服中心的成本。
客服中心目標(biāo)成本我們分為兩大塊，一個(gè)是變動(dòng)成本，和固定成本。變動(dòng)成本有十大項(xiàng)，后面PPT會(huì)一一給大家詳細(xì)解釋一下。一是招聘成本，人員成本，管理成本，培訓(xùn)成本，流程成本，如果有需要可以記一下，因?yàn)檫@邊可能跟CTi那邊有一個(gè)協(xié)議，這是不會(huì)給大家開放的，只能大家記一下。第六個(gè)是質(zhì)量控制成本，投訴成本，客戶維護(hù)及開發(fā)成本，通訊成本，人員流失成本，大家先看一下這些內(nèi)容，是否我們在管理過程中都有接觸。在管理中都已經(jīng)接觸這些概念，我們怎么去做好這些管理。
今天我們最后一場可以給大家多講一些，如果大家有什么需要提問的，各個(gè)方面也可以跟我提問。在呼叫中心管理中我也是這邊做了9年的時(shí)間了，比較經(jīng)驗(yàn)豐富，大家如果說有時(shí)間，有機(jī)會(huì)可以共同探討一下，在客服管理，成本控制上的一些話題，我們可以留下共同探討，我們不用擔(dān)耽大家的時(shí)間。我們最后還有抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。
我們這邊剛才講了變動(dòng)成本，現(xiàn)在看一下固定成本。一共有四大塊，場地費(fèi)用，設(shè)備折舊費(fèi)用，設(shè)備租賃費(fèi)用，設(shè)備新增費(fèi)用�？头行某杀竟芾磉@是今年新引入的一個(gè)課題，我們所有管理人員講師大家共同探討的問題，很多字眼都是新出的，大家可以看一下。我們講到客服中心主要講成本控制，我們看一下招聘成本，包括內(nèi)部成本，外部成本。內(nèi)部成本主要講的是我們內(nèi)部招聘的一些成本，內(nèi)部招聘也是需要一些招聘的費(fèi)用和招聘流程，和人員的這些費(fèi)用。
外部成本包括我們?nèi)⒓右恍┱箷?huì)，我們跟招聘公司，獵頭一些聯(lián)系費(fèi)用，這邊可能人力資源會(huì)見到更多，有一些成本不會(huì)加到這上面來，但是招聘成本跟我們?nèi)藛T流失有巨大關(guān)系的。我們后面會(huì)講到人員成本上，有關(guān)流失成本都會(huì)看到。這個(gè)成本話題比較枯燥，我盡量給大家講的比較生動(dòng)一些。這個(gè)目前客服人員招聘系數(shù)是1.2，招聘一個(gè)客服人員是一個(gè)客服人員崗位薪資的1.2倍，是這么一個(gè)概念，現(xiàn)在招聘一個(gè)客服多么難，我們現(xiàn)在也特別需要人才，大家如果有需要到我們這來，盡量報(bào)名，我們這邊確實(shí)面臨很大招聘人才，尤其是今年人才緊缺的局面下，現(xiàn)在這個(gè)技術(shù)還是在不斷攀升，有的可能雙語，高技能人才，公司招聘成本投入也會(huì)很大。
我們大家都知道的人員成本，我們需要多少客服人員，就能知道我們多少人員成本。我們需要多少客服人員怎么來確定，我們按照接通率定為多少，我們就安排多少客服人員，是否是這樣的�；蛘甙凑罩笜�(biāo)來確定，我接通率95%，80%來定多少人員，我們很多管理人員是按照這些指標(biāo)KPI去定的需要多少人。但是考慮的問題，為了讓領(lǐng)導(dǎo)開心？為了行業(yè)指標(biāo)，企業(yè)形象客戶滿意度，我們來定我們客服需要多少人。定多少人有多少人員成本，我們看一下，我們電話響了我們接起多少，多少人去接。
我這邊這一課題中有一個(gè)課題，人員成本這一塊會(huì)涉及很多我們的行業(yè)KPI指標(biāo)，我只提煉一個(gè)很簡單的接通率跟大家去講，如何制定適合自身企業(yè)的接通率。一般企業(yè)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)流程，還有客服人員數(shù)量來決定接通率，這是一般企業(yè)去制定的。現(xiàn)在很多企業(yè)直接考慮接通率去確定客服人員數(shù)量，接通率是與客服人員數(shù)量成正比，每個(gè)企業(yè)有一定比例系數(shù)，這邊有一個(gè)影響系數(shù)的因素，公司戰(zhàn)略，人員效能，人員出勤，流程，產(chǎn)品，突發(fā)事件。
有些公司剛起步，對業(yè)務(wù)人員招聘很到位，可能在接通率上不會(huì)有很高要求，可能有80%接通要求。其實(shí)人員效能，在一個(gè)初建的呼叫中心來講，人員效能是不穩(wěn)定的，隨著效能增加，他的人員反而不一定增加，還有人員出勤這一塊，這邊會(huì)講流程成本會(huì)給大家重點(diǎn)講流程這塊，還有我們產(chǎn)品。如果說我們產(chǎn)品質(zhì)量，大家知道產(chǎn)品質(zhì)量可能會(huì)有百分之幾的瑕疵，客服作用就是來彌補(bǔ)百分之幾瑕疵，如果你產(chǎn)品質(zhì)量有80%瑕疵，我們客服人員就應(yīng)接不暇了，尤其現(xiàn)在我們團(tuán)購產(chǎn)品。我打團(tuán)購熱線永遠(yuǎn)無法接通，永遠(yuǎn)在線。突發(fā)事件比如我們這些線路，電腦，突發(fā)事件影響也會(huì)影響我們的接通率。
這邊每個(gè)企業(yè)有自己的比例系數(shù)，各位專家有沒有研究出來，我給大家一個(gè)小小提示。這個(gè)是在我工作9年中不斷摸索出來的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，希望跟大家共享一下。這個(gè)比例系數(shù)，你在定接通率的時(shí)候可以看一下你的重復(fù)撥打率，如果充分撥打率是100%，你一個(gè)接通率百分點(diǎn)跟你來電量，你的節(jié)約成本可能是成白上千萬，你規(guī)模越大節(jié)約成本會(huì)越高。這個(gè)大家不妨回去測試一下，看一下你企業(yè)的黏性，你客戶重復(fù)撥打比率來真正影響你的接通率。
人員成本這一塊，幾大項(xiàng)，人員工資，績效，福利，激勵(lì)比例如何分配。這個(gè)課程也會(huì)將近半天時(shí)間進(jìn)行分析，人員工資，績效，福利，激勵(lì)，誰重誰清，我們客服人員往往會(huì)因?yàn)?00人區(qū)分從這個(gè)客服中心跳到另外個(gè)客服中心。所以成本十大項(xiàng)是環(huán)環(huán)相扣，如果有一環(huán)出現(xiàn)問題，成本就出現(xiàn)問題。
再給大家講一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，這是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程，根據(jù)每個(gè)企業(yè)來去制定你的效率，激勵(lì)比例。一般企業(yè)會(huì)把績效作為整體工資20%提煉出來作為績效工資。然后福利，激勵(lì)都是永遠(yuǎn)不能成為保薦因素來去刺激你的員工不斷為企業(yè)創(chuàng)造更多的收益。管理成本，我們客服中心組長，主管和經(jīng)理他們的作用是什么？不是因?yàn)槠渌头行挠形覀円惨O(shè)。那么組長，主管，經(jīng)理人員如何配比，管理者工作內(nèi)容，每分鐘管理成本。作為我們每一個(gè)客服中心管理人員，一定要考慮這幾項(xiàng)，我們組長，主管，經(jīng)理職位詳細(xì)工作描述，KPI，組長，主管，經(jīng)理工作如何配比，這絕不是經(jīng)驗(yàn)之談，一定要按照項(xiàng)目來進(jìn)行配比。管理者工作內(nèi)容，每分鐘都是管理成本，我們不要浪費(fèi)每一個(gè)客服經(jīng)理每一分鐘，不是說像他一個(gè)陀螺去轉(zhuǎn)，他每一分鐘都有自己的管理方向和目標(biāo)。
培訓(xùn)成本，這塊大家看一下，美國培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做了一個(gè)調(diào)查一美元培訓(xùn)可以帶來五美元的效益。如果你是一分錢都不投你這個(gè)企業(yè)都沒有效益，只需要投一美元就會(huì)帶來五美元的效益。培訓(xùn)在什么時(shí)間，什么地方，培訓(xùn)什么內(nèi)容，怎么培訓(xùn)，這塊還會(huì)需要半天時(shí)間跟大家講怎么來做企業(yè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)師的重要性，一般企業(yè)會(huì)有自己的企業(yè)培訓(xùn)師，企業(yè)培訓(xùn)師的質(zhì)量，今天和昨天很多專家都講到企業(yè)培訓(xùn)。企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)當(dāng)中是一個(gè)靈魂導(dǎo)師，不是說我們有新人來就培訓(xùn)了，他是觀察到每一個(gè)新人是否出現(xiàn)了問題，是否符合這個(gè)崗位。每一個(gè)新人如同是一個(gè)兩面，大家知道兩面性，有可能是一個(gè)老虎放進(jìn)去咬人，有可能是一個(gè)綿羊很努力工作，飯統(tǒng)網(wǎng)我們都是招聘有過培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，最好是獲得國家企業(yè)二級培訓(xùn)師認(rèn)證的培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，不要從一般我們坐席中去提拔，這樣他的經(jīng)驗(yàn)往往是師傅相傳，沒有系統(tǒng)化的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)預(yù)算，不止是外部一個(gè)培訓(xùn)，還有內(nèi)部培訓(xùn)，讓我們培訓(xùn)師帶著員工參加一些課余，或者是在線上。比如你有新的產(chǎn)品那你員工培訓(xùn)，不是把員工拉到一個(gè)客廳里面去進(jìn)行培訓(xùn)。一定要給員工準(zhǔn)備一些教材，比方我們最想吃的零食來進(jìn)行培訓(xùn)，這也需要成本，企業(yè)也需要去考慮一下預(yù)算。而且外部培訓(xùn)也很重要，外部培訓(xùn)很多怎么來去選擇企業(yè)需求，我們還有一些企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。有些很好的企業(yè)培訓(xùn)師會(huì)到企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，直接針對企業(yè)的問題來進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)是需要的，因?yàn)樗悄愕钠髽I(yè)培訓(xùn)師不能幫你解決的問題。
流程成本，大家看這個(gè)圖，這個(gè)流程說復(fù)雜也不復(fù)雜，可能在企業(yè)現(xiàn)在會(huì)繼續(xù)用。但是有一個(gè)問題沒有一個(gè)終結(jié)，也不是一個(gè)閉環(huán)流程。流程成本中主要講一個(gè)辦公自動(dòng)化的應(yīng)用程度，如IVR自動(dòng)功能，誰都知道IVR，但是IVR功能怎么在成本上進(jìn)行體現(xiàn)，大家可能不太知道。大家知道IVR怎么跟成本結(jié)果掛鉤，大家可能覺得我IVR設(shè)計(jì)越詳細(xì)越好，成本沒有關(guān)系。其實(shí)當(dāng)你客戶撥打你IVR之后，當(dāng)接通第一秒你的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)就要開始計(jì)費(fèi)就需要付費(fèi)，你IVR很長，你付費(fèi)時(shí)間就會(huì)越長。
給大家舉個(gè)數(shù)字，42%的人群喜歡通過電話直接找到客服人員去做一些人對人的咨詢，語音對語音咨詢，這個(gè)數(shù)字是很樂觀的。其他人員是直接選擇網(wǎng)上，選擇IVR自動(dòng)導(dǎo)航比例在中國很低，我們不要把中國自動(dòng)導(dǎo)航很崇拜他們，有了我們就用。你每一步設(shè)計(jì)都跟成本息息相關(guān)，你為公司省的每一分錢都為公司賺了一分錢。自身業(yè)務(wù)操作流程，這是講我們的客服內(nèi)部的流程，比如說客服人員接到一個(gè)投訴怎么去解決，這會(huì)涉及到首次呼入解決率，其實(shí)KPI很多都是跟成本掛鉤，很多國內(nèi)人員只知道KPI不知道怎么對應(yīng)。
業(yè)務(wù)對接流程，我們業(yè)務(wù)內(nèi)部人員和我們公司內(nèi)部人員怎么對接，這個(gè)流程很重要。如果一個(gè)客服人員不能很快找到外部流程會(huì)很煩瑣，解決時(shí)間會(huì)很長，客戶流失會(huì)很大，我們在后面流失成本會(huì)講到。突發(fā)事件，一定要有突發(fā)事件應(yīng)對流程，如果你系統(tǒng)壞了電話打不進(jìn)來怎么去解決。所以，現(xiàn)在在座各位管理人員去看一下你們客服中心是否有突發(fā)事件應(yīng)對流程。
飯統(tǒng)網(wǎng)流程有十大突發(fā)事件應(yīng)對流程，大家一定要去考慮一下，如果突然我電話進(jìn)不來，網(wǎng)絡(luò)斷了怎么辦，一定要有應(yīng)對流程。質(zhì)量控制成本，剛才王厚東也講到質(zhì)量控制成本，也講到語音自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)也是很成熟的一個(gè)國外在用的系統(tǒng)了。這個(gè)質(zhì)量剛才也講了，我們現(xiàn)在都會(huì)有質(zhì)檢人員，每個(gè)客服中心都有質(zhì)檢人員，他跟服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)控質(zhì)量，當(dāng)然這個(gè)比較繞。服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量成正比，如果你的質(zhì)量監(jiān)控只是放在那里，聽聽錄音，講講人員，做做績效，這不是一個(gè)很好質(zhì)量，這個(gè)質(zhì)量監(jiān)控這塊也會(huì)有很多專家去講這個(gè)課題，我不太多說了。
流程優(yōu)化與質(zhì)量監(jiān)控成正比，質(zhì)量監(jiān)控會(huì)正孔到很多我們的VOS，還有VOM，還有VOB，VOP。我們的質(zhì)檢很重要工作是監(jiān)控到很多從客戶來的聲音，我們從系統(tǒng)當(dāng)中會(huì)檢測到，對我們有很重要作用。如何制定質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)，我們是分層級的，這個(gè)層級怎么去分？我也不再細(xì)說了。如何設(shè)定質(zhì)控人員數(shù)量，這塊也是一個(gè)很高深的戰(zhàn)略分析。根據(jù)你的人員服務(wù)質(zhì)量，和你人員現(xiàn)在服務(wù)水平來測定你現(xiàn)在需要的質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)量。
大家知道每一個(gè)質(zhì)監(jiān)人員也是我們?nèi)藛T成本的一部分，投訴成本。每個(gè)投訴都需要成本，我想凡客最能體會(huì)到投訴成本的重要性，他可以算每一件物流的成本是多少。造成投訴原因主要是產(chǎn)品和服務(wù)，投訴成本的計(jì)算，是變動(dòng)成本+固定成本。每一個(gè)客戶后面有250個(gè)客戶，這個(gè)是說一個(gè)客戶體驗(yàn)不好，他會(huì)傳達(dá)給至少250名客戶。
這邊是怎么避免投訴和降低投訴成本，這塊也需要半天課程跟大家去講�？头杀竟芾碚n程需要兩天時(shí)間去跟大家進(jìn)行細(xì)說，因服務(wù)投訴成本造成的損失。這是摘自CTi一個(gè)報(bào)告，都是呈10億，大家可以看一下自己都屬于哪個(gè)行業(yè)，大家知道我們自己投訴服務(wù)失敗造成多大的損失，我們流失了多少成本。金融服務(wù)行業(yè)，大家知道一個(gè)最經(jīng)典的客戶，一個(gè)美國富商去銀行辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，他沒有帶VIP卡，排很長時(shí)間隊(duì)，問了很多問題銀行人民很不耐煩給他解答，這個(gè)富商將這筆資金從這家銀行轉(zhuǎn)了出去，這是美國最典型的一個(gè)案例。
所以說金融服務(wù)行業(yè)損失會(huì)巨大，為什么我們有這么多家銀行，也是有這個(gè)原因的。我們看一下客戶維護(hù)和開發(fā)成本，客戶資料庫維護(hù)與開發(fā)成本，這是屬于我們CRM的一部分。我相信每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的CRM客戶資料庫，我們怎么樣讓沉睡在CRM數(shù)據(jù)庫資料怎么能夠喚醒，使其黏性更大。我們需要投入CRM投入和產(chǎn)出比例是要呈正比，不是說開發(fā)了CRM客戶資料綁定就完了，后面還有很多資料開發(fā)的。還有新客戶開發(fā)和老客戶開發(fā)，另外大家可能也會(huì)知道，開發(fā)一個(gè)新客戶成本等于維護(hù)五個(gè)老客戶。
通訊成本，接入電話要不要付話費(fèi)。大家知道400需要，800客戶不需要，其實(shí)企業(yè)是需要。你知道你客服中心話費(fèi)是多少嗎，可以回去看一下我們財(cái)務(wù)帳單，我們企業(yè)話費(fèi)資費(fèi)是多少，你知道服務(wù)商給我們提供的階梯優(yōu)惠價(jià)，如果你達(dá)到一定級別可以有一個(gè)折扣，如果你沒有這個(gè)折扣可以去找服務(wù)商要。
如何節(jié)省通訊成本，通話時(shí)間長，通訊成本高，話術(shù)腳本，操作技能。通訊成本會(huì)影響你的管理，如果說整個(gè)管理是以成本來控制管理的話，那我們以成本控制管理你的發(fā)行腳本和你的操作技能。人員流失成本，大家看一下這個(gè)圖很明顯。我們來的人，腦子里不會(huì)有你現(xiàn)在企業(yè)里任何流程和工作的東西，他都是流掉了，我們管理人員就是大腦里面的東西，人流失的是什么？流失的是他對本崗位的知識(shí)和技能，是腦子里面的東西。
人員流失成本計(jì)算也很高，很可怕，等于培訓(xùn)成本加招聘成本，隱性成本。隱性成本你客戶資料流失，如果你電話營銷人員流失了，這塊帶給競爭對手成本損失可能是不可限量的，暫時(shí)是不可計(jì)算出來的。如何降低人員流失？這塊也給易才老總進(jìn)行一下宣傳，他講了降低人員流失的方法，如果有人聽了可能有所收益，這塊我就不太再多說了。
我個(gè)人在這幾年管理當(dāng)中，會(huì)不斷的去關(guān)懷我們每一個(gè)員工，讓員工感覺到在公司有成長空間，一定要設(shè)立自己的職業(yè)發(fā)展數(shù)，讓我們員工像一個(gè)小猴子似的給他不斷激勵(lì)，讓他在企業(yè)當(dāng)中認(rèn)同你的企業(yè)文化。飯統(tǒng)網(wǎng)大家因?yàn)槊朗尘墼谝黄�，我們對每個(gè)員工稱呼是美食顧問和美食專家，大家如果有興趣可以打我們客服電話他們都會(huì)說美食顧問，美食專家為您服務(wù)，我們?nèi)藛T流失控制在8%以內(nèi)。但是我們現(xiàn)在因?yàn)闃I(yè)務(wù)擴(kuò)展招聘人員比較難，這確實(shí)是一個(gè)很難的問題。
固定成本是場地費(fèi)用，折舊費(fèi)用，設(shè)備新增費(fèi)用。場地費(fèi)用以前會(huì)有自建，還會(huì)有租用場地，設(shè)備折舊費(fèi)用，財(cái)務(wù)都知道設(shè)備折舊費(fèi)用是按百分比算出來，對公司固定資產(chǎn)進(jìn)行一個(gè)折舊計(jì)算。比如新增費(fèi)用，新購買錄音軟件這些成本都是好講，這塊就不多給大家講了。這邊整個(gè)成本給大家講完了，固定成本和被動(dòng)成本是10+4，我們客服中心是流程化管理，不是想怎么樣就怎么樣，都是一個(gè)流程化科學(xué)管理中心。
如果大家需要跟CTi這邊聯(lián)系，會(huì)有一個(gè)客服中心管理培訓(xùn)課程。這邊是我的電話，如果大家有需要可以跟我聯(lián)系，這個(gè)成本管理會(huì)涉及到很多計(jì)算，我們這邊不給大家再去多講計(jì)算的東西了。還有一些時(shí)間，這邊給大家看一下我們展示，這塊也是經(jīng)過CTi允許做一下我們展示。這是我們飯統(tǒng)網(wǎng)的一個(gè)首頁，充斥了很多美食，我們是一個(gè)免費(fèi)提供餐飲預(yù)定服務(wù)的電子商務(wù)公司，目前我們企業(yè)會(huì)有一個(gè)飯團(tuán)套餐飯票和美食預(yù)定，大家通過我們公司會(huì)享受到美食的一個(gè)預(yù)定服務(wù)，同時(shí)還有折扣。目前正在推出一個(gè)送百元話費(fèi)服務(wù)，大家參加我們400家餐廳會(huì)有一個(gè)100元移動(dòng)聯(lián)通，電信話費(fèi)贈(zèng)送。
最后感謝大家對我的聆聽。
CTI論壇編輯
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