解讀海爾CRM客戶關系管理系統(tǒng)帶來的啟示
2011/04/11
保持和發(fā)展客戶是所有企業(yè)都面臨的重要問題,它存在于各級供應鏈中。文章通過對海爾集團客戶關系管理系統(tǒng)的分析,總結(jié)了CRM的實施步驟及其在企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要意義
一、客戶關系管理的概論
客戶關系管理包含三個方面的層次。首先作為一種管理理念,其楊心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善客戶服務和深入客戶分析來滿足客戶需求,保證實現(xiàn)客戶的最終價值。其次,客戶關系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,它存在于市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領域。再次,客戶關系管理也是一種基于特定管理軟件與先進的管理方法。
客戶關系管理總的來說可以達到三個方面的目標;客戶保留——通過保留忠誠和創(chuàng)利客戶以及渠道,從而帶來業(yè)務增長;客戶獲得——基于已知的和了解的客戶的特征,促進業(yè)務發(fā)展和增加利潤收入,從而獲得高收益;客戶贏利—一通過在正確的時間提供正確的產(chǎn)品,增加單一客戶產(chǎn)生的利潤。
二、客戶關系管理的功能與作用
客戶關系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關系、協(xié)調(diào)倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協(xié)同互動的平臺等作用。
1 整合客戶信息
客戶管理的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘,通過現(xiàn)代信息技術和CRM系統(tǒng)整合各部門分散管理的客戶信息;協(xié)調(diào)各部門行為,避免部門問相互推諉;為企業(yè)合作伙伴提供信息支持,保證生產(chǎn)、供應、銷售、服務的良性運行。
2 穩(wěn)定客戶關系
通過客戶關系管理,企業(yè)能夠根據(jù)客戶行為變化等信息在第一時間把握環(huán)境狀況和客戶變化情況。適時而變,使企業(yè)處于主動地位,穩(wěn)定客戶關系。
3 協(xié)調(diào)企業(yè)資源
企業(yè)希望通過實施CRM來給予客戶更多的關懷,進行“一對一”個性化服務,提高客戶滿意度。通過實現(xiàn)前端的供應商伙伴關系管理和后端的客戶服務,使企業(yè)與上游供應商和下游客戶之間形成良性互動。在維持客戶同時,與業(yè)務伙伴和供應商建立良好的關系,最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。
4 提高企業(yè)競爭力
CRM有利于合理化物流的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關系的良好運行,有效整合資源,規(guī)避市場風臉.提高企業(yè)競爭力。
5 提供協(xié)同互動的平臺
客戶可以不受地域和時間限制,隨時訪問企業(yè),通過呼叫中心自動進入CRM信息庫,獲取相關信融受得到服務指導。企業(yè)可以跟蹤銷售活動,分析客戶需求動向。企業(yè)可以從不同角度獲得成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息,及時調(diào)整產(chǎn)品、職能、網(wǎng)點、物流配送。及時了解供應商的信息,規(guī)避供應鏈風險,保證客戶利益不受影響。
如,海爾集團的客戶管理系統(tǒng)的運作:
海爾集團的客戶服務系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過程。20世紀90年代初,在全國29個城市中建立了電話中心,客戶的安裝、維修可通過電話預約上門服務。但這個系統(tǒng)存在不少弊端:話務處理能力有限,系統(tǒng)可靠性差、可維護性差,經(jīng)常出現(xiàn)死機、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導致客戶無法接通電話,且一些網(wǎng)點的服務質(zhì)最低;電話中心與海爾售后服務中心沒有統(tǒng)—標準,信息不能共享,從而嚴重影響了客戶的服務質(zhì)量。
2000年,海爾集團建成了自己的全國廣域網(wǎng)。隨后,海爾集團在總部和上海、北京建立第三代(具有CAD)的呼叫中心,以其為主要的收集信息的手段,以E-mail、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段。客戶服務系統(tǒng)不是孤立的,可與各部門協(xié)同工作、信息共享。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)集成。這樣,各部門可方便查找客戶信息和進行服務質(zhì)量分析。
從海爾集團的客戶關系管理中不難看出,客戶關系管理的實施是—個復雜的系統(tǒng)工程。
三、客戶關系管理的實施
1 組織實施客戶關系管理必須具備的條件
企業(yè)最高管理層的全力支持;員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變;組織和業(yè)務流程的變革;資金和資源配置的到位;實施規(guī)則和范圍的界定;隱私問題和原則的執(zhí)行。
2 實施客戶關系管理的基本步驟
企業(yè)的定位和價值主張;建立客戶關系管理團隊;制定實施客戶關系管理的計劃;分析客戶需求,初建企業(yè)信息系統(tǒng);選擇合適的客戶關系管理解決方案;變革企業(yè)的組織結(jié)構,再造工作流程; 組織培訓,實現(xiàn)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn);運行、評估、維護和改進系統(tǒng)。
海爾客戶服務系統(tǒng)(Haier CSS)的建立和運行使公司擁有了完整的客戶信息系統(tǒng),實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復制及數(shù)據(jù)共享,企業(yè)業(yè)務部門和工作人員可隨時隨地查找客戶信息和進行服務質(zhì)量分析,同時也支持客戶網(wǎng)訪、交叉銷售等工作。海爾客戶服務系統(tǒng)滿足了企業(yè)復雜和龐大的信息處理需要,同時也為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力,提高了海爾對市場反應速度和適應能力。
四、海爾集團客戶關系管理帶給我們的啟示
通過海爾成功實施客戶關系管理這一成功案例,現(xiàn)代物流企業(yè)可以采取以下措施來改善自身的發(fā)展條件:
1 借鑒海爾成功的管理方法,建立如“海爾客戶服務系統(tǒng)”(Haier CsS)的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。實現(xiàn)客戶服務管理現(xiàn)代化,提高客戶滿意度,提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。
2 加強企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流,建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式,協(xié)同工作,信息共享,隨時隨地的掌握客戶動態(tài),使客戶需求透明化,加強了客戶關系管理。
3 企業(yè)要加強與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關懷,針對不同客戶的不同需求,進行“一對一”個性化服務。這樣,既能樹立企業(yè)形象,又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢。
4 維持老客戶,并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用,擴大客戶群。
5 及時響應客戶需求。企業(yè)要向海爾學習,對客戶的投訴、建議、報修等,24小時要予以答復,并以跟蹤電話方式進行跟蹤服務水平。
6 選擇信譽良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶關系的重要因素。企業(yè)應與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換(EDI)技術,對客戶信息可及時相應、雙向互動,這樣,企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務水平。
綜上所述,CRM實現(xiàn)了以客戶為中心的業(yè)務策略,重新定義了企業(yè)的職能活動并對食業(yè)的業(yè)務流程進行重組,它所有功能都是圍繞客戶展開的,與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比,這些功能把對客戶的尊重落到了實處?蛻絷P系管理的重要性就在于它把客戶單獨列了出來,圍繞著客戶做文章。
通過對客戶關系管理的具體分析,我們認識到它在企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要意義:
首先,CRM通過采用信息技術,可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度,實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,提高企業(yè)員工的工作能力,使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。
第二,有效實施CRM拓展市場。通過新的業(yè)務模式(電話、網(wǎng)絡)擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍,及時把握新的市場機會,占領更多的市場份額。
最后,有效實施CRM可以保留客戶?蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式,同企業(yè)進行交流,方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高,可幫助企業(yè)保留更多的老客戶,并更好的吸引新客戶。
萬方數(shù)據(jù)
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