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“120”呼叫中心應(yīng)急功能的散點透視

王雷 2011/04/06

　　日本大地震在生存威脅、生命侵害、食品安全等方面帶來的“蝴蝶效應(yīng)”，不僅提示著“黑天鵝”的存在，也是對傳統(tǒng)應(yīng)急思維模式的一次沖擊，由此引發(fā)的對“120”模式的整合與變革是不可回避的。

　　從結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性來看，由“120”呼叫中心和多家醫(yī)療單位終端鏈接，形成的網(wǎng)絡(luò)化的供給渠道或就醫(yī)方式，可稱之為“120”模式。目前，這類模式已在公共服務(wù)、商業(yè)等領(lǐng)域得到迅猛發(fā)展。然而，在衛(wèi)生領(lǐng)域及更宏觀的應(yīng)急管理層面，囿于傳統(tǒng)觀念、思維定式、體制壁壘等因素，仍缺少全方位多視角的審視和解讀。

　　衛(wèi)生改革與發(fā)展視角今天的復(fù)合型災(zāi)害，是在社會經(jīng)濟發(fā)展的全球化進(jìn)程以及“低碳”時代外部資源約束加強的背景下發(fā)生的，它給我國正在推進(jìn)的醫(yī)改提出了新命題。醫(yī)改不僅僅是解決老問題，還應(yīng)解決新問題；醫(yī)改的使命不僅僅是預(yù)設(shè)的，還應(yīng)當(dāng)具有一定的“應(yīng)激性”�！�120”模式的優(yōu)勢在于：急救網(wǎng)絡(luò)的開放性帶來的規(guī)模效應(yīng)對醫(yī)患信息不對稱形成“反向彌補”，并具有第三方代理特征的倒逼誘導(dǎo)機制，從而在更高層次上誘導(dǎo)醫(yī)院行為充分體現(xiàn)公益性。在宏觀層次，“120”打破了醫(yī)院主體觀念的思維定式，形成以在線方式保障的供需雙方的動態(tài)均衡，這不但為資源分配和配置找到了切口與操作路徑，也給衛(wèi)生改革和發(fā)展帶來新的視野。

　　公共服務(wù)視角 “120”模式作為新型的健康利益訴求機制，與實現(xiàn)公民的生存權(quán)、健康權(quán)等基本權(quán)利聯(lián)系在一起。這種模式的共享特征使醫(yī)療服務(wù)在可及性上體現(xiàn)出制度性公平，避免了傳統(tǒng)方式下多部門在界定公共服務(wù)內(nèi)涵時的利益博弈。在醫(yī)療服務(wù)方面，“120”可以縮減基本公共服務(wù)供給的地區(qū)差距、城鄉(xiāng)差距、收入差距，無論在“戰(zhàn)時”還是在平時，都不失為保障經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展的一種手段。國家的投入應(yīng)當(dāng)向該領(lǐng)域傾斜。

　　應(yīng)急管理視角傳統(tǒng)應(yīng)急管理機制難以在應(yīng)急與常態(tài)、需求與可能、任務(wù)與建設(shè)等方面達(dá)到平衡，由此不但難以建立高效的應(yīng)變機制，也會喪失系統(tǒng)的自我調(diào)節(jié)功能。具有廣泛的社會性和自組織性的現(xiàn)代“120”模式，其以信息為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)能夠有效縮減控制的幅度；他的社會交流是一個自上而下、自下而上的環(huán)形過程，能夠有效聚合政府、社會、公眾等資源，實現(xiàn)各種需求的全方位優(yōu)化滿足，激發(fā)單項優(yōu)勢之間的放大作用，最終促進(jìn)社會各層面管理活動效率的提高。這應(yīng)當(dāng)成為國家的應(yīng)急管理投入的一個重點。

　　行為方式視角 “120”模式的快速興起在于為公眾提供了一種便捷高效的機制保障。與其他醫(yī)療機構(gòu)相比，“120”具有先天的應(yīng)急能力與優(yōu)勢。近年來，由于人的活動的廣度大，服務(wù)需求的多元化，“120”為醫(yī)療體系覆蓋提出了新的更高要求。 “120”模式在行為取向上具有趨同共享、多元多變等特征，隨著人的活動范圍的擴大，以及“人-機”行為模式的普及應(yīng)用，使“120”的有效性、靈活性及“可擴展性”有了提升的空間。

　　醫(yī)學(xué)倫理視角面對災(zāi)害類型的不確定性，“120”模式體現(xiàn)了“生命至上”的倫理原則，突破了道德的階級性、民族性、地域性的局限，這不但是確保醫(yī)療行為活動正當(dāng)性需要，可以實現(xiàn)集約適度原則統(tǒng)攝下的資源共享，使得醫(yī)療資源在多樣化的服務(wù)中呈現(xiàn)有序分布，在物質(zhì)較為豐裕和社會價值多元的時代，無疑彰顯了人的理性與欲望的平衡，從而使“生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式”契入更多的“人本”的內(nèi)涵與實踐。

　　信息資源開發(fā)視角與其他行業(yè)相比，“120”更多體現(xiàn)了知識經(jīng)驗的應(yīng)用價值，它的信息資源利用更為重要、高效，一方面使大量分散、無序的信息進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，增強了醫(yī)院的服務(wù)利用率；另一方面網(wǎng)絡(luò)信息手段可使信息管理滲透到醫(yī)療行為的各個環(huán)節(jié)。綜合開發(fā)利用這些信息資源，將對應(yīng)急與常態(tài)下的健康產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展具有不可估量的價值；整合不同層次的信息資源、滿足多方利益的共同需要，是“120”應(yīng)急模式可以拓展和延伸的功能。

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