如何運用電話做好VIP客戶的電話維系挽留

廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢公司執(zhí)行總監(jiān) 王新 2011/03/17

*本文為作者特別為CTI論壇所撰寫　　

　　一、VIP客戶的電話維系挽留

　　我們都知道高端用戶是企業(yè)主體利潤的創(chuàng)造者、消費意見領(lǐng)袖，所以VIP客戶將會是企業(yè)一直所關(guān)注的工作重心。不管是通信企業(yè)、航空業(yè)、金融業(yè)都在花盡心思在做VIP客戶維系工作，因為維系成本要比去挖掘一個高端用戶的成本低太多，企業(yè)都希望讓高端用戶進行更多的增值體驗，然后出臺各種各樣的政策，對VIP客戶進行高端維護工作，希望能夠感動這些VIP高端用戶，讓客戶更忠誠于公司，進而創(chuàng)造更多的效益。

　　VIP客戶的維系挽留工作需要設(shè)計整個服務(wù)流程和維系的具體政策，目前VIP維系的主要方式有：一是服務(wù)增值營銷，設(shè)立各類運動及時尚俱樂部，在各自有渠道設(shè)立VIP專席，建設(shè)各類綠色通道項目和建立聯(lián)盟商家等，增強VIP用戶尊貴地位感知，提高VIP用戶在網(wǎng)黏性；二是通過捆綁營銷，階段性贈送產(chǎn)品、積分等方式。目前國內(nèi)的維系挽留工作主要有VIP客戶經(jīng)理和VIP電話經(jīng)理二組人員配合。VIP電話經(jīng)理主要是通過電話回訪來進行維系挽留工作。但電話經(jīng)理的維系挽留工作具體怎么去開展，我想值得去探索。VIP電話經(jīng)理的服務(wù)能力和服務(wù)水平，將會很大程度影響VIP客戶的服務(wù)感知。鑒于此，我相信國內(nèi)會有很多公司客服部的高層會高度關(guān)注VIP客戶經(jīng)理的電話維系挽留工作，后面我們將會有更多的案例來談高端用戶的電話維系挽留技巧。

　　二、案例分享

　　在2011年春節(jié)前，某省分管VIP客戶服務(wù)部經(jīng)理突然遇到一個臺灣高端用戶的投訴，說他的金卡不能在機場登機，事發(fā)很突然，后經(jīng)查詢是系統(tǒng)原因，因為金卡用戶需要每年登記一次。剛好客戶過了一年有效期，金卡失效，不能登機。所以客戶非常生氣，想退網(wǎng)并需要公司的賠償。這位分管VIP客戶服務(wù)的VIP電話客戶經(jīng)理電話向我請教，說這個臺灣用戶很難協(xié)調(diào)，她需要尋求我的幫助，因為公司高層說很重視這個用戶，不希望客戶退網(wǎng)。上層和來自客戶的壓力，讓我們的VIP電話經(jīng)理無法處理這樣的突發(fā)事件。而且據(jù)我了解，臺灣用戶已經(jīng)威脅我們的VIP電話經(jīng)理，說一旦不能妥善處理，將會進行網(wǎng)絡(luò)曝光，這個事情很棘手。但我相信凡是客戶，總會有協(xié)調(diào)的解決方案。我知道這件事情，我們的VIP客戶經(jīng)理的每一通電話將會直接影響我們的客戶的決定，也就是客戶能否成功挽留。我們設(shè)計了這樣的電話挽留腳本，并要求VIP電話經(jīng)理熟記于心：

　　臺灣郭用戶：你好，盧小姐。

　　電話經(jīng)理盧小姐：郭先生，您好。關(guān)于您要投訴并要轉(zhuǎn)網(wǎng)的事情，我們客服部領(lǐng)導(dǎo)非常重視，因為您是我們公司非常重要的金卡用戶，所以我們會給您一個非常滿意的答復(fù)。我們想通過我們的積極努力，讓您能夠更多享受我們的專業(yè)服務(wù)并期待您的諒解。

　　臺灣郭用戶：盧小姐，你不用解釋。我現(xiàn)在不需要你們的服務(wù)，你們的服務(wù)太爛了。我現(xiàn)在就想你們給我一個答復(fù)。而且我需要賠償。如果不能讓我滿意，我想我會通過網(wǎng)絡(luò)曝光你們公司的服務(wù)。讓更多的用戶離開你們。

　　電話經(jīng)理盧小姐：郭先生，您好。我非常理解您現(xiàn)在的心情。如果是我去機場登機，而且是VIP高端用戶不能享受易登機服務(wù)，肯定心里會非常失望的。這次的不愉快旅程，讓您不便，我再次向您說聲對不起，這件事情，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)的！

　　臺灣郭用戶：那你說一下你們的解決方案吧。

　　電話經(jīng)理盧小姐：郭先生，是這樣的。您的事情我們客服部吳經(jīng)理一直在關(guān)注，他也要我向您表示歉意，讓您的出行有了不便。他向公司領(lǐng)導(dǎo)申請了很多政策 。第一，幫您直接轉(zhuǎn)成更高端的VIP用戶，您可以享受更多的VIP特權(quán)服務(wù)，第二，我們客服部吳經(jīng)理要求我們的VIP客戶經(jīng)理親自登門道歉，希望您能夠理解我們工作中的疏忽，第三：我們想聘請您作為我們公司的服務(wù)監(jiān)督顧問，希望您隨時能夠為我們公司的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，您看這樣的解決方案，您滿意嗎？

　　臺灣郭用戶：不行，我覺得你們太不重視我們客戶的感受了。這事情萬一下次再發(fā)生怎么辦？

　　電話經(jīng)理盧小姐：郭先生，您好。我知道您現(xiàn)在是臺灣一家在國內(nèi)的企業(yè)總經(jīng)理，對待工作肯定是非常認真的，很注意細節(jié)，對于一些細節(jié)的疏忽肯定是很難容忍的，所以您的細致成就了您現(xiàn)在的事業(yè)。郭先生，中國成語有一個亡羊補牢的故事，就是因為有漏洞，我們才會有改善服務(wù)的機會，我相信只有通過不斷的改善服務(wù)水平，才會讓您享受更加快樂的旅行。而且，在我們公司同樣的錯誤是不允許再發(fā)生的，那是致命性差錯的，我們公司的客服部領(lǐng)導(dǎo)都需要下崗的。所以請您一定放心，我們的服務(wù)將肯定會因為您的監(jiān)督有很大的提升。

　　臺灣郭用戶：那好吧。我先考慮一下你們的政策 。

　　電話經(jīng)理盧小姐：郭先生，我不知道您現(xiàn)在的工作地址有沒有變化呢？我們的VIP客戶經(jīng)理會親自上門拜訪您，向您道歉，并給您送上我們公司的社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的證書。您方便告訴我嗎？

　　基本上這通電話結(jié)束了。VIP客戶經(jīng)理也很好的解決了客戶的投訴，維系挽留工作得以順利進行。

　　三、電話經(jīng)理的維系挽留是一把利器

　　維系挽留工作，針對的對象更多的是高端用戶，高端用戶的流失大部分是因為服務(wù)不能滿足他的需求，比如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)失誤、虛假宣傳等等。但這些服務(wù)的工作出現(xiàn)差錯有時候是我們公司內(nèi)部服務(wù)流程出現(xiàn)差錯，在電話經(jīng)理做VIP維系挽留的時候，一定要能夠獲取更多的公司資源，來協(xié)調(diào)，畢竟有時候我們不得不承認，是公司內(nèi)部服務(wù)流程錯誤造成客戶流失，所以公司的一些優(yōu)惠政策能夠給客戶一定的補償也是必須的，而且維系挽留面對的是高端用戶，高端用戶的期望值是更高的。在做維系挽留工作的時候，VIP電話客戶經(jīng)理和我們的VIP客戶經(jīng)理（面對面回訪）需要及時將和客戶溝通的信息相互反饋，以便于下一步的準備工作。

　　電話經(jīng)理的維系挽留是一把利器，他們服務(wù)的水平好與壞，對VIP客戶的服務(wù)感知有很大影響。當然，我們說的是身邊的事情，相信很多朋友遇見過。

　　今年3月上旬的時候，我接到過廣州電信一個電話客戶經(jīng)理的電話，告訴我現(xiàn)在公司新推出一項電子帳單業(yè)務(wù)，電話經(jīng)理的這通電話并不是維系挽留，但有很多值得我們做維系挽留人員學(xué)習(xí)的電話溝通技巧。

　　客服人員的開頭語：請問您是02038788186的機主本人王先生嗎？

　　我們很多電話經(jīng)理撥打電話，只要客戶是和我們登記的材料是同樣的姓，就可能會憑感覺推斷他們所撥打的客戶就是他們要找的人。但也許會是客戶的小孩或者是客戶的朋友都不好說，所以需要再次確認。

　　客服人員的推薦技巧：王先生，目前我們公司推出了更加環(huán)保的電子帳單，假如您不需要話費發(fā)票，使用我們環(huán)保的電子帳單，可以兌換相應(yīng)的積分，到我們的積分商城換取相應(yīng)的禮物。

　　分析：這項政策和環(huán)保結(jié)合，更能打動客戶的心。因為只要是客戶都會有一顆保護環(huán)境的心。所以我們維系挽留人員，做這項工作的時候，需要多關(guān)注目前國內(nèi)網(wǎng)上熱議的新聞時事，比如微博、日本海嘯等，和客戶能夠在第一時間產(chǎn)生互動。

　　因為這個業(yè)務(wù)我拒絕了，客服人員的結(jié)束語：感謝您對中國電信業(yè)務(wù)的支持，我是您的專屬電話經(jīng)理，我的工號是3119號（不記得了），歡迎您隨時撥打我們中國電信10000號，并提出寶貴意見。也感謝您的寶貴時間。祝您工作愉快！

　　很棒的結(jié)束語。我曾經(jīng)接到過這樣的維系電話，王先生，您現(xiàn)在沒有使用我們公司的彩色打印機，為什么不繼續(xù)使用呢？我回答：服務(wù)不好，售后不好。維系電話的人員這樣回答我，以非常低的聲調(diào)：哦。知道了。不好意思。打擾您了。我相信我這輩子也不會再使用這品牌的彩色打印機了。

　　維系工作對VIP電話經(jīng)理的挑戰(zhàn)也是非常大的，因為電話經(jīng)理無法正面判斷客戶的工作狀態(tài)和對他們工作的認可程度。電話經(jīng)理就需要做到足夠的細致，因為每一句貼心的問候都會影響到客戶的感受。維系人員要做好客戶的期望值管理、對客戶的工作環(huán)境、性格以及客戶目前的工作狀態(tài)，都需要全盤掌控。當然，有的時候我們打電話的時機也很關(guān)鍵。在我們電話經(jīng)理做維系挽留工作的時候，多說一句話，可能對我們的維系挽留工作有著非常大的幫助：不知道這時候打您電話是否方便呢？請一定要記住這句話，它有著巨大的幫助。相信高素質(zhì)的VIP用戶能夠感覺到你的尊敬，會回應(yīng)你，會告訴我們的VIP客戶經(jīng)理方便不方便，或者什么時候方便通電話。只要客戶能夠和電話經(jīng)理互動，后面的維系挽留工作才會進展順利。

　　四、結(jié)束語

　　服務(wù)工作的創(chuàng)新都是很小的細節(jié)創(chuàng)新，因為服務(wù)的差異化是很細微的。比如泰航的VIP頭等艙可以提供睡眠的專用區(qū)域、淋浴區(qū)域和無線上網(wǎng)專區(qū)，此外還有泰式按摩。這些服務(wù)創(chuàng)新無一不是細節(jié)的創(chuàng)新，這些細節(jié)的創(chuàng)新給了客戶更溫馨的服務(wù)體驗，所以泰航的VIP客戶大多是非常忠誠的用戶。這就告訴我們一個道理維系挽留工作要做得更加完美，需要整個服務(wù)環(huán)節(jié)的流暢，軟硬件上的服務(wù)創(chuàng)新，對于我們vip電話經(jīng)理而言，就需要我們每一個VIP電話經(jīng)理做到細節(jié)的完善，甚至說需要達到完美的境界。畢竟我們的電話經(jīng)理是服務(wù)高端用戶。每一次服務(wù)質(zhì)量的改善都需要我們?nèi)ビ眯娜プ�。因為未來的競爭不僅僅是營銷的競爭，更多將是服務(wù)能力的競爭。所以vip電話經(jīng)理，請你在做維系挽留工作前，一定要做好充分的準備工作，準備好一支筆，記錄所說的內(nèi)容，然后再做報告，請你要花大量的精力去研究心理學(xué)，知道客戶的性格怎么去匹配，請你也要花點功夫?qū)W一下電話溝通技巧，畢竟每一通電話都會直接決定客戶對你的信任，最終決定你是否能成功挽留用戶。
　　
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載 

作者供稿 CTI論壇編輯整理