浙江移動(dòng)呼叫中心服務(wù)穩(wěn)定性提升最佳實(shí)踐
朱華新 魏強(qiáng) 陳潤(rùn)澤 楊林生 2010/11/12
隨著電信行業(yè)的發(fā)展,呼叫中心作為電信運(yùn)營(yíng)商一個(gè)重要的服務(wù)渠道,在處理日常業(yè)務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。而呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)又必須以高可靠性和高穩(wěn)定性的應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)保障。那么如何在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，話務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)的情況下，實(shí)現(xiàn)呼叫中心資源合理調(diào)度、故障自動(dòng)切換、業(yè)務(wù)永不中斷的目標(biāo)，從而提升呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性及服務(wù)連續(xù)性能力，是呼叫中心發(fā)展面臨的重要課題。
由于呼叫中心在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的地位上，處于ICT結(jié)合的地帶，需要處理CT網(wǎng)絡(luò)的來(lái)話，而后端的CTI設(shè)備、IVR設(shè)備等均大量使用小型機(jī)、PC服務(wù)器等IT設(shè)備，因此，呼叫中心服務(wù)穩(wěn)定性保障的難點(diǎn)在于如何通過(guò)系統(tǒng)架構(gòu)的深層次調(diào)整，保證由大量IT設(shè)備構(gòu)成的客服系統(tǒng)能達(dá)到CT系統(tǒng)的可靠性要求。
浙江移動(dòng)基于上述思路，聯(lián)合國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位的廠商華為，結(jié)合浙江移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)狀，分別從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)層面切入，按照保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的角度進(jìn)行架構(gòu)優(yōu)化。
首先在網(wǎng)絡(luò)層面，為了提升網(wǎng)絡(luò)可靠性，加強(qiáng)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)層面故障隔離能力，增加了核心網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，并對(duì)CTI平臺(tái)接入域進(jìn)行單獨(dú)劃分，實(shí)現(xiàn)了接入域與非核心域之間的隔離；另外，增加核心路由設(shè)備，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)之間連接的冗余備份，并增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)故障倒換性能。優(yōu)化后的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如下圖所示：
其次，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)層面，新構(gòu)建了一套業(yè)務(wù)容災(zāi)系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和容災(zāi)系統(tǒng)的切換和回切。通過(guò)容災(zāi)系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)有效資源的高度共享，并和業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)載分擔(dān)。同時(shí)，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)層面也進(jìn)行了調(diào)整，由負(fù)載均衡器直接檢測(cè)WEB服務(wù)器的狀態(tài)，簡(jiǎn)化了請(qǐng)求調(diào)用機(jī)制，也方便了后期問(wèn)題的定位以及應(yīng)急處理。優(yōu)化后的業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：
最后，在數(shù)據(jù)庫(kù)層面，新建一套IVR備用數(shù)據(jù)庫(kù)，將保障IVR流程正常運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)遷移至新庫(kù)中。新老庫(kù)之間通過(guò)數(shù)據(jù)同步保持?jǐn)?shù)據(jù)一致性，保證基本業(yè)務(wù)可用，同步機(jī)制為僅同步IVR正常運(yùn)行所必須的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表，如：流程分發(fā)表、號(hào)段表、用戶品牌信息表等；小表可每天一同步，大表可根據(jù)實(shí)際情況定期如10天以上一同步；同時(shí)，調(diào)整當(dāng)前IVR流程中核心功能的數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用部分。CTI集中配置臺(tái)中為IVR數(shù)據(jù)源分別創(chuàng)建主備兩個(gè)連接。主數(shù)據(jù)源仍舊是原庫(kù)，備數(shù)據(jù)源指向新的備用庫(kù)。所有的涉及插入、更新的操作均在原庫(kù)，備庫(kù)做輕量級(jí)容災(zāi)模式用。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)故障或者性能低下的情況，IVR能自動(dòng)切換到應(yīng)急容災(zāi)數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣可以保證當(dāng)前使用自動(dòng)語(yǔ)音流程的用戶對(duì)故障無(wú)感知。優(yōu)化后的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)邏輯如下圖所示：
此外，浙江移動(dòng)還建立了全流程的呼叫中心性能和指標(biāo)監(jiān)控體系，通過(guò)統(tǒng)一的監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、接入平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)、小型機(jī)設(shè)備進(jìn)行全面實(shí)時(shí)的監(jiān)控與告警，從而可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，快速解決問(wèn)題，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
通過(guò)本次優(yōu)化，浙江移動(dòng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)了即使在數(shù)據(jù)庫(kù)完全癱瘓、網(wǎng)絡(luò)單平面故障、業(yè)務(wù)全阻等情況下，系統(tǒng)能夠在3秒鐘之內(nèi)自動(dòng)切換，并且IVR接通率和座席接通率穩(wěn)定保持在99.93%、92.41%；同時(shí)，在客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，話務(wù)員可以在5分鐘內(nèi)全部切換到業(yè)務(wù)容災(zāi)系統(tǒng)上，實(shí)現(xiàn)了用戶對(duì)系統(tǒng)故障無(wú)感知，保證了呼叫中心服務(wù)的連續(xù)性，顯著提升了客戶服務(wù)質(zhì)量及客戶感知。
隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，呼叫中心對(duì)通信技術(shù)、計(jì)算技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)模式提出了更高的要求，現(xiàn)有呼叫中心正逐步的向基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的第五代呼叫中心演進(jìn)，呼叫中心應(yīng)用架構(gòu)會(huì)日趨復(fù)雜，浙江移動(dòng)會(huì)緊密跟蹤最新技術(shù)變化趨勢(shì)，持續(xù)提升呼叫中心的性能，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
人民郵電報(bào)
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