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3G時代運營商電子渠道走向一體化時代

2010/04/16

　　3G時代的到來和全業(yè)務(wù)運營給電信運營商的服務(wù)和營銷渠道的管理帶來了巨大挑戰(zhàn)。隨著電信用戶數(shù)的快速增長，業(yè)務(wù)種類和處理復(fù)雜性的大幅增加，運營商的客戶服務(wù)與營銷能力面臨更大的考驗。因此，管理理念與渠道規(guī)劃的創(chuàng)新，已經(jīng)成為運營商競爭制勝的關(guān)鍵。

　　電子渠道利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化，有效緩解了營業(yè)廳服務(wù)壓力。由于電子渠道具有操作方便快捷、交互能力強、運營管理成本低、渠道掌控能力強等諸多得天獨厚的優(yōu)勢，所以近年來各大運營商紛紛加大了電子渠道建設(shè)的力度。隨著電子渠道的應(yīng)用普及和功能的逐漸完善，它已經(jīng)不再是傳統(tǒng)渠道的簡單補充，而逐漸發(fā)展成為運營商和客戶互動溝通的主流渠道。

　　電子渠道的最大特點是以客戶為主導(dǎo)，實現(xiàn)以客戶為中心的個性化服務(wù)體驗。依托于現(xiàn)代電子商務(wù)平臺開辟的網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)，電子渠道更是以“便捷、優(yōu)惠、安全”的方式，讓客戶感受“以指代步，足不出戶”的購物體驗，滿足客戶個性化、高效率的服務(wù)需求。

　　然而，目前運營商電子渠道建設(shè)普遍存在一些問題，如：系統(tǒng)建設(shè)分散、割裂，缺乏整體規(guī)劃，令客戶無所適從，且造成資源浪費；用戶界面設(shè)計不科學(xué)，用戶使用感知差，推廣效果不理想；缺乏統(tǒng)一的產(chǎn)品庫支持，新業(yè)務(wù)在電子渠道的部署與開展速度緩慢；缺乏統(tǒng)一的代理商管理體系，運營商對末端渠道的服務(wù)和掌控能力弱等�；谶@一現(xiàn)狀，不少專家呼吁，電子渠道的建設(shè)和管理應(yīng)該向一體化的方向發(fā)展。

　　時力科技多年致力于運營商電子渠道的研究與建設(shè)，技術(shù)積累豐厚，擁有豐富的實施經(jīng)驗，其推出的For-OEC運營商電子渠道一體化解決方案，從客戶角度出發(fā)，在最大限度地滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃運營商電子渠道，致力于構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)渠道和營銷渠道，在提升客戶有效體驗與忠誠度的同時，注重提高電子渠道的營銷能力。

　　For-OEC通過整合運營商各業(yè)務(wù)電子營銷渠道，如掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、網(wǎng)上客服等，與相關(guān)的運營支撐系統(tǒng)實時交互，提供統(tǒng)一視圖的、便捷的用戶自助服務(wù)。通過統(tǒng)一、規(guī)范、透明的代理銷售管理，加強渠道管理，拓展銷售渠道，為最終用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。For-OEC提供豐富的接口功能，客戶可以通過短信、WAP、互動平臺和手機客戶端等多種方式實現(xiàn)與運營商的交互。

　　For-OEC電子渠道一體化解決方案主要包括業(yè)務(wù)運營、運營業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐平臺、頁面發(fā)布四大部分。其中，業(yè)務(wù)運營子系統(tǒng)以網(wǎng)上營業(yè)廳和代理銷售管理為核心，實現(xiàn)3G互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道。該子系統(tǒng)主要功能包括用戶資料管理、充值繳費、積分管理、服務(wù)定制、短信樂園、業(yè)務(wù)查詢、產(chǎn)品銷售及在線客服等。

　　For-OEC提供完善的代理銷售平臺管理功能，實現(xiàn)電子渠道所承載的各項業(yè)務(wù)功能、各類管理和維護功能向運營商各級管理人員開放，確保運營業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)正常運營。運營業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要功能包括代理商管理、商品管理、訂單管理、對賬管理、入網(wǎng)協(xié)議管理、活動管理、優(yōu)惠券管理、積分管理、賬務(wù)管理、統(tǒng)計報表、傭金管理及大客戶接口管理等。

　　For-OEC基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)包括單點登陸、系統(tǒng)管理、支撐平臺接口等。主要支撐平臺接口包括互動平臺、支付平臺、WAP平臺、手機客戶端、短信平臺和郵件系統(tǒng)等。頁面發(fā)布系統(tǒng)實現(xiàn)網(wǎng)站前臺和后臺分別部署，通過內(nèi)容管理系統(tǒng)統(tǒng)一對展現(xiàn)層實施內(nèi)容發(fā)布和管理。前臺系統(tǒng)提供高并發(fā)的用戶訪問，后臺系統(tǒng)提供內(nèi)容的管理與維護。

　　For-OEC電子渠道一體化解決方案結(jié)合先進營銷管理理念，運用創(chuàng)新技術(shù)，充分滿足運營商業(yè)務(wù)持續(xù)拓展的需求，極大提升了運營商的客戶服務(wù)水平，增強了產(chǎn)品與服務(wù)營銷能力。其主要特點包括：
　　
　　以客戶為中心，建立統(tǒng)一客戶視圖

　　隨著各運營商新業(yè)務(wù)產(chǎn)品線的不斷豐富，電子渠道也隨之越來越多。在服務(wù)資源不斷豐富的同時，資源和客戶服務(wù)界面也逐漸分散，客戶面對眾多的電子渠道門戶無所適從。如何以簡單的方式，享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶最為關(guān)心的問題。For-OEC通過建立統(tǒng)一的客戶視圖界面，集成新業(yè)務(wù)體驗、各項新業(yè)務(wù)辦理，已開通業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品銷售、代理銷售管理、在線客服等全部功能，實現(xiàn)了客戶“一點登錄，全業(yè)務(wù)受理”的一站式服務(wù)。

　　優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造便捷消費環(huán)境

　　繁瑣的業(yè)務(wù)流程往往使客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中失去耐心，而清晰流暢的業(yè)務(wù)流程將大大提升客戶體驗。For-OEC通過統(tǒng)一的營銷平臺，使客戶無論從哪個電子渠道進入服務(wù)環(huán)節(jié)，都只需一次登陸一次驗證。不同的業(yè)務(wù)和服務(wù)間可以實現(xiàn)自由流轉(zhuǎn)，使客戶獲得流暢的消費體驗。同時，F(xiàn)or-OEC免除了客戶記憶繁瑣的定制指令和與平臺間的多次交互過程，給客戶創(chuàng)造一個清晰的視圖級、所見即所得的消費環(huán)境。

　　規(guī)范代理商管理，開拓3G互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道

　　隨著競爭的加劇，各運營商對社會渠道的爭奪更加激烈，呈現(xiàn)渠道層級多、傭金成本高，批發(fā)環(huán)節(jié)多、價格混亂的局面。運營商對末端渠道的服務(wù)、掌控能力減弱，渠道代理模式亟待轉(zhuǎn)型。For-OEC幫助代理商利用基于互聯(lián)網(wǎng)的低成本接入方式，實現(xiàn)日常業(yè)務(wù)辦理，實時了解業(yè)績、傭金等功能，幫助運營商建立統(tǒng)一、規(guī)范、透明且低成本的3G互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道。

　　無縫整合后端系統(tǒng)，強化服務(wù)支撐能力

　　電子渠道系統(tǒng)位于eTOM體系框架內(nèi)，其效率和服務(wù)質(zhì)量直接取決于與后端系統(tǒng)，如97系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)等的整合程度。For-OEC實現(xiàn)了前后端系統(tǒng)的緊密結(jié)合，從數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)統(tǒng)計三個維度統(tǒng)一設(shè)計，保障系統(tǒng)間的無縫、自動銜接，強化了運營商系統(tǒng)的服務(wù)支撐能力。

　　目前，F(xiàn)or-OEC運營商電子渠道一體化解決方案已成功應(yīng)用于江蘇聯(lián)通。系統(tǒng)投入運營以來，江蘇聯(lián)通的代理商發(fā)展迅速，新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的推廣效果顯著，業(yè)績良好，在有效提升客戶忠誠度與滿意度的同時，大幅提升了江蘇聯(lián)通的業(yè)務(wù)運營與推廣能力。從實踐中看，運營商電子渠道一體化解決方案，能夠充分滿足電信運營商電子渠道發(fā)展建設(shè)的切實需要，特別是在分流營業(yè)壓力、提升營銷能力，降低營銷成本、提升客戶有效體驗和忠誠度方面體現(xiàn)卓越的價值，已經(jīng)贏得了眾多運營商的關(guān)注與信任。

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