110報警服務(wù)臺:為便民而生 因利民而強(qiáng)
2010/01/08
二十世紀(jì)八十年代中期，我國沿海和內(nèi)地一些大城市公安機(jī)關(guān)適應(yīng)治安形勢發(fā)展的需要，為方便群眾報警、求助，提高公安機(jī)關(guān)快速反應(yīng)能力，將原為盜（匪）警電話的110，逐步擴(kuò)大職能，拓寬服務(wù)范圍，建立了110報警臺。1986年1月10日，廣州市公安局將110匪警電話改為110報警服務(wù)電話，率先建立我國第一個110報警服務(wù)臺，正式開展110接處警工作。為進(jìn)一步推動110便民、利民工作的全面開展，1987年6月，公安部下發(fā)了《關(guān)于大中城市公安局普遍建立110報警服務(wù)臺的通知》，要求各大中城市公安局在一兩年內(nèi)普遍建立110報警服務(wù)臺，盡快投入使用。自此，110報警電話正式發(fā)展成為110報警服務(wù)臺，110為民、愛民的實(shí)踐進(jìn)入了一個嶄新階段。
1991年，在第十八次全國公安會議上，公安部黨委提出要“把相當(dāng)?shù)木[在街面上，把指揮系統(tǒng)健全起來，做到統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、合成作戰(zhàn)，切實(shí)提高動態(tài)環(huán)境下對城市治安的控制能力”，進(jìn)一步推動了110報警服務(wù)臺的迅速開發(fā)和建設(shè)。1996年7月，公安部《關(guān)于加快城市110報警服務(wù)臺建設(shè)的通知》，再次對全國公安機(jī)關(guān)的110報警服務(wù)臺建設(shè)進(jìn)行了專門部署，要求地級以上城市必須在1997年年底前全部開通110報警服務(wù)臺。同年8月，公安部在福建省漳州市召開了全國城市110報警服務(wù)臺建設(shè)工作現(xiàn)場會，全面推廣“漳州110”“有警必接、有難必幫、有險必救、有求必應(yīng)”的“四有四必”精神，要求110打擊犯罪、服務(wù)人民并重。會后，公安部下發(fā)了《公安部關(guān)于向福建省“漳州110”學(xué)習(xí)的決定》，掀起了全國城市建設(shè)110報警服務(wù)臺的高潮，極大推動了“110”工作的發(fā)展。同年，公安部與當(dāng)時的郵電部聯(lián)合發(fā)文，明確群眾撥打110電話免收費(fèi)用。
110通過及時受理群眾報警求助，積極為群眾救危解難，使“人民公安為人民”的宗旨得到了充分體現(xiàn)，“人民的110”、“有困難找警察”等口號深入人心。110被贊譽(yù)為“人民的保護(hù)神”。2005年，公安部為表彰先進(jìn)，弘揚(yáng)正氣，激勵斗志，對110接處警工作涌現(xiàn)出的一大批恪盡職守、無私奉獻(xiàn)、扎實(shí)工作、成績突出的110接處警工作先進(jìn)集體和先進(jìn)個人進(jìn)行了表彰獎勵。目前，全國已基本形成了覆蓋大多數(shù)地區(qū)的110報警服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全國所有地級以上城市及絕大多數(shù)的縣級城市公安機(jī)關(guān)均建立了各具特色的110報警服務(wù)臺，并隨著社會的發(fā)展進(jìn)一步不斷地拓展延伸。
黨的十七大報告指出，我們黨來自人民、扎根人民、服務(wù)人民。建設(shè)有中國特色社會主義全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是全心全意為人民謀利益。110的工作就是體現(xiàn)了一切為了人民、一切為服務(wù)人民的思想，在人民群眾最需要的時候為他們扶危濟(jì)困、排憂解難，這正好是實(shí)踐全心全意為人民服務(wù)宗旨，成為黨和政府同人民群眾血肉聯(lián)系的紐帶和橋梁，成為公安機(jī)關(guān)的一面旗幟、一個品牌、一種精神，得到社會各界的普遍贊揚(yáng)。
110與時代同進(jìn)步，與民生緊相連
為進(jìn)一步適應(yīng)人民群眾對公安機(jī)關(guān)執(zhí)法監(jiān)督工作的需求，不斷滿足人民群眾的新期待，加強(qiáng)公安執(zhí)法現(xiàn)場監(jiān)督工作，促進(jìn)人民警察嚴(yán)格、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法，2000年2月，公安部發(fā)出《公安部關(guān)于認(rèn)真做好110報警服務(wù)臺受理人民群眾電話投訴工作的通知》，明確自2000年3月1日開始，全國各地110報警服務(wù)臺正式受理人民群眾的電話投訴，群眾發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)、公安民警有違法違紀(jì)或失職行為的，可以直接撥打110進(jìn)行監(jiān)督投訴。110報警服務(wù)臺履行接受群眾監(jiān)督投訴職能后，公安機(jī)關(guān)對群眾投訴及時開展了現(xiàn)場督察，有效保護(hù)了人民群眾的合法權(quán)益。目前，上海市、遼寧省鞍山市公安機(jī)關(guān)還推行110接處警自動評議系統(tǒng)，110通過發(fā)短信，請每個報警群眾對出警民警進(jìn)行打分，并將其作為加強(qiáng)新時期和諧警民關(guān)系建設(shè)的“陽光警務(wù)”的一項新舉措，不僅進(jìn)一步拉近了公安機(jī)關(guān)與人民群眾的距離，也鼓勵民警在工作崗位上爭先創(chuàng)優(yōu)，在全局形成了“出警比速度、服務(wù)比態(tài)度、執(zhí)法比質(zhì)量”的良好風(fēng)氣。
為進(jìn)一步適應(yīng)救助群眾于危、難、險、困之中的應(yīng)急處置工作需要，有效整合警務(wù)指揮資源，提高處置效能，2003年11月下旬，第二十次全國公安會議提出，縣市級公安機(jī)關(guān)要逐步將110、119、122“三臺合一”。這是公安部黨委在深入分析、正確判斷當(dāng)前公安工作面臨形勢的基礎(chǔ)上而作出的一項重大戰(zhàn)略部署，也是一項為更快捷、更有效地服務(wù)群眾報警求助需要而進(jìn)行的重大警務(wù)創(chuàng)新，是新時期110愛民、為民的重要體現(xiàn)。110、119、122三個報警服務(wù)臺合而為一，使公安機(jī)關(guān)打擊犯罪、服務(wù)人民群眾、維護(hù)社會治安等各項職能的發(fā)揮，在時空上反應(yīng)更快捷，在各警種配合協(xié)作上更合理，科技含量更高、整體的社會聯(lián)動工作更有效，更能夠在構(gòu)建社會主義和諧社會中發(fā)揮積極的作用。此后公安部先后下發(fā)了《關(guān)于大力推進(jìn)縣市公安機(jī)關(guān)110、119、122“三臺合一”工作的通知》、《縣、市級公安機(jī)關(guān)“三臺合一”接處警系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《地級以上城市公安機(jī)關(guān)“三臺合一”接處警系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等一系列文件，推動此項工作的穩(wěn)步開展。從2003年底至2009年底，全國地市級、縣市級公安機(jī)關(guān)110、119、120“三臺合一”工作緊張有序開展，基本實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。截至2009年底，在全國需要進(jìn)行“三臺合一”的市、縣公安機(jī)關(guān)中，已經(jīng)有94.2%的縣、市公安機(jī)關(guān)和88.4%地、市（以上）城市公安機(jī)關(guān)不同形式地實(shí)現(xiàn)了“三臺合一”。
在“三臺合一”工作中，110始終把群眾的安危冷暖放在第一位，于危、難、險、困之中顯身手、送真情。“三臺合一”建設(shè)中把“火警優(yōu)先”放在突出位置，充分考慮火警的特殊性、緊急性，通過設(shè)置119報警電話優(yōu)先、119火警電話專用接警席等方式確�；鹁娫捲诘谝粫r間得到受理，同時加大接警人員的培訓(xùn)力度，提高其專業(yè)知識和情況問詢的能力，盡最大可能縮短接警的時間，提高處警的效率。在接警模式上，主要采取“集中接警、分類處警”、“合署辦公，分類接警”等模式。同時，從接警、報告、指揮、出警、處警、反饋、回訪等各環(huán)節(jié)入手，建立健全操作規(guī)范和處置預(yù)案，完善工作流程，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范化接警、程序化調(diào)度、制度化管理，確保群眾的報警、求助能夠得到最快捷、有效的受理，用速度和效率來體現(xiàn)對群眾的真心和愛心。各地在“三臺合一”建設(shè)中，緊緊圍繞科技強(qiáng)警戰(zhàn)略，以推進(jìn)信息化建設(shè)和應(yīng)用為載體，堅持向科技要警力、要戰(zhàn)斗力，積極利用現(xiàn)代化的通信技術(shù)手段，服務(wù)于具體的愛民實(shí)踐活動。
據(jù)統(tǒng)計，全國公安機(jī)關(guān)110報警服務(wù)臺1997年接警總量只有595萬起次，而2005年已達(dá)到了1.416億起次。這主要是由于全國公安機(jī)關(guān)110報警服務(wù)臺的系統(tǒng)化和規(guī)模化建設(shè)達(dá)到了一個空前的程度，110已經(jīng)深入人心，致使110的接警總量有了大幅度的上升。在2006年縣市級公安機(jī)關(guān)基本完成“三臺合一”后，接警總量達(dá)到1.697億起次，2007年則突破了2億起次。這主要是由于110、119、122“三臺合一”建設(shè)完成初期，110、119、122三家報警臺的接量主要是簡單地匯集疊加，致使接警總量大幅上升。經(jīng)過“三臺合一”建成后的不斷規(guī)范和磨合，加之110宣傳工作的全面深入展開，使群眾對“三臺合一”后如何正確報警有了清晰明確的認(rèn)識，報警更加規(guī)范、有效，報警質(zhì)量不斷提高，無效報警有明顯減少，2008年全國的接警總量降為1.24億起次。2009年1月至11月，接警總量達(dá)1.66億起次。
110在發(fā)展中不斷規(guī)范，在規(guī)范中日臻完善
110接處警工作不斷規(guī)范化、制度化，是接處警工作順利開展的重要保證，也是110為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)的重要保證。規(guī)范顯素質(zhì)，規(guī)范看水平。110民警在服務(wù)群眾的愛民實(shí)踐中，工作的規(guī)范程度直接體現(xiàn)出其工作能力和公安機(jī)關(guān)110接處警工作的水平。公安部和各地公安機(jī)關(guān)一直高度重視110接處警工作的規(guī)范化建設(shè)。1999年，公安部專門下發(fā)《公安部關(guān)于加強(qiáng)指揮中心工作的通知》，針對當(dāng)時公安指揮中心暨110報警服務(wù)臺在機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)任務(wù)及接處警、指揮調(diào)度等方面存在的問題提出工作要求，對規(guī)范和促進(jìn)公安指揮中心及110接處警工作的發(fā)展起到了十分重要的指導(dǎo)作用。
2003年5月，公安部又在前期《110報警服務(wù)工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》等系列規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，正式制定出臺了《110接處警工作規(guī)則》，這是一份在110報警服務(wù)臺發(fā)展史上具有里程碑意義的規(guī)范性文件，它對公安機(jī)關(guān)110報警服務(wù)工作的職能、原則、要求、接處警范圍、接處警程序、工作機(jī)制、警務(wù)保障、法律責(zé)任等方面都進(jìn)行了全面、系統(tǒng)、科學(xué)的規(guī)范，極大地推動了110接處警工作的規(guī)范化建設(shè)。同時，各地針對110接處警工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，及時進(jìn)行研究并采取措施整改，有效地規(guī)范和指導(dǎo)了110接處警工作的開展。
2007年5月，公安部針對部、省、地市、縣四級公安機(jī)關(guān)指揮中心各自特點(diǎn)，在充分調(diào)研、論證的基礎(chǔ)上，制定下發(fā)了《公安部指揮中心工作規(guī)范》、《省級公安機(jī)關(guān)指揮中心工作規(guī)范（試行）》、《地級（含）以上城市公安機(jī)關(guān)指揮中心工作規(guī)范（試行）》、《縣市級公安機(jī)關(guān)指揮中心工作規(guī)范（試行）》。其中再次對110接處警工作做了詳細(xì)而科學(xué)的規(guī)范。各地公安機(jī)關(guān)根據(jù)相關(guān)規(guī)范的要求也進(jìn)一步細(xì)化和完善了110接處警指揮工作環(huán)節(jié)和程序，為110在服務(wù)救助群眾中發(fā)揮作用提供了更有效的機(jī)制和制度保障，也在客觀上進(jìn)一步推動了110愛民實(shí)踐活動的深入開展。
在110接處警工作的發(fā)展過程中，教育和培訓(xùn)一直是一項十分重要的內(nèi)容。“隊伍建設(shè)是根本，也是保證”。一支過硬的110接處警隊伍是把“人民公安為人民”的服務(wù)宗旨貫徹到實(shí)處的根本保證。2004年下半年，公安部辦公廳制定下發(fā)了《關(guān)于全國公安指揮中心暨110報警服務(wù)系統(tǒng)開展大練兵活動的指導(dǎo)意見》，部署各地公安指揮中心暨110報警服務(wù)臺，按照“干什么、練什么，缺什么、補(bǔ)什么”的指導(dǎo)原則，結(jié)合各自崗位實(shí)際，因地制宜地組織開展了全員大練兵活動。通過大練兵，進(jìn)一步強(qiáng)化了指揮調(diào)度人員和110接處警人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高了110接處警隊伍服務(wù)群眾、親民愛民的能力和水平。
為進(jìn)一步檢驗全國110民警的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能，全面推進(jìn)110基層基礎(chǔ)工作和大練基本功的“三基”工程建設(shè)，2007年，在全國公安指揮中心系統(tǒng)開展了基本功考核活動，110是這次大考核活動中的重頭戲，被放在了突出的重要位置。此次全國性的大考核采取“下考一級”的考核方式，即部考省、省考市、市考縣，并在部考省階段創(chuàng)造性地采取了各省間互查互評、視頻指揮系統(tǒng)考試與公安部隨機(jī)抽查相結(jié)合的方式，權(quán)力下放，充分調(diào)動了地方的積極性。在考核內(nèi)容上，一考文化水平；二考法律常識；三考日常用語；四考警容風(fēng)貌；五考文書寫作和記錄工作；六考指揮調(diào)度和具體處置；七考常用設(shè)備操作；八考工作實(shí)績；九考民警的體能、技能素質(zhì)；十考基礎(chǔ)材料。通過考核使民警做到“五知”，即知法律法規(guī)、知地形地貌、知警力分布、知卡點(diǎn)位置、知預(yù)案體系；“七會”，即會受理報警、會準(zhǔn)確領(lǐng)會指令要求、會指揮調(diào)度、會調(diào)查研究、會群眾工作、會服務(wù)協(xié)調(diào)、會設(shè)備應(yīng)用。最終達(dá)到“上崗能接警、處警能指揮、出警能戰(zhàn)斗、拿筆能寫作、下社區(qū)能做群眾工作”的目標(biāo)，真正打牢指揮中心和110報警服務(wù)臺的工作基礎(chǔ)。此次考核，縱向到底，橫向到邊，在整個系統(tǒng)掀起了苦練基本功的熱潮，有力地促進(jìn)了110民警業(yè)務(wù)能力和工作水平的提高，推動了110隊伍建設(shè)的發(fā)展和進(jìn)步。
110堅持愛民之路，努力實(shí)現(xiàn)新跨越
愛民不是一句空口號，愛民是要靠實(shí)打?qū)嵉恼姹绢I(lǐng)和工作業(yè)績來體現(xiàn)的。110要適應(yīng)社會治安形勢發(fā)展的新需要，不斷滿足人民群眾的新期待，不僅要有愛民之心，更要有與之相適應(yīng)的新本領(lǐng)、新手段，要隨著時代的發(fā)展而不停地向前沖、向前闖，努力實(shí)現(xiàn)110接處警工作的新跨越。
一、積極探索扁平化指揮模式，110實(shí)戰(zhàn)性越來越強(qiáng)。打擊犯罪就是保護(hù)人民。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會、科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人、財、物的加速流動，公安機(jī)關(guān)打防控管的任務(wù)驟增。110必須在繼承中有創(chuàng)新，在改革中謀發(fā)展，認(rèn)真研究新形勢下動態(tài)社會治安的特點(diǎn)，切實(shí)完善指揮機(jī)制，逐步建立現(xiàn)代警務(wù)指揮模式，提高快速反應(yīng)能力和整體作戰(zhàn)能力。在“三臺合一”有效整合了公安警務(wù)指揮資源，相應(yīng)應(yīng)急機(jī)制已初具規(guī)模的基礎(chǔ)上，建立適應(yīng)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)需要的扁平化警務(wù)指揮模式已提上日程。一是進(jìn)一步理順指揮調(diào)度機(jī)制。各級公安機(jī)關(guān)根據(jù)警務(wù)指揮的需要，積極探索扁平化警務(wù)指揮模式，合理警力布置，逐步建立起統(tǒng)一、權(quán)威、高效的實(shí)戰(zhàn)指揮體系。確保案（事）件發(fā)生時，處警民警能夠及時趕到現(xiàn)場。110在接到緊急報警后，根據(jù)警情性質(zhì)、事態(tài)規(guī)模、緊急程度，按照領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)和有關(guān)預(yù)案、程序要求，直接、就近、分類指揮出警。巡警、派出所、治安、刑偵、消防、交警等一線單位根據(jù)110的指令，切實(shí)做到快速出警處警，認(rèn)真核實(shí)和處置警情，及時反饋處警結(jié)果。二是進(jìn)一步完善接處警工作機(jī)制。目前，各地主要采取了“集中接警、分類處警”、“合署辦公，分類接警”等模式。同時，從接警、報告、指揮、出警、處警、反饋、回訪等各環(huán)節(jié)入手，建立健全操作規(guī)范和處置預(yù)案，完善工作流程，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范化接警、程序化調(diào)度、制度化管理。三是及時發(fā)布預(yù)警信息，指導(dǎo)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)。 不少地方公安機(jī)關(guān)在“三臺合一”后，110報警服務(wù)臺建立了“每日動態(tài)分析、每周重點(diǎn)分析、每月全面分析和突出警情隨時分析”的情報信息分析研判制度，及時通報每日、每周、每月警情和突出治安問題，預(yù)測警情走勢、高發(fā)警情和突發(fā)事件，分析個案、串案，找出案件特征和突破點(diǎn)，為實(shí)施有效防控與精確打擊提供了重要依據(jù)。由110報警報務(wù)臺向各實(shí)戰(zhàn)單位發(fā)布實(shí)時監(jiān)控數(shù)據(jù)，提出預(yù)警信號，各實(shí)戰(zhàn)單位根據(jù)預(yù)警信號，適時調(diào)整警力，變“靜態(tài)屯警”為與犯罪“動態(tài)合拍”的機(jī)動用警，增強(qiáng)了防范和打擊的效率。
二、加強(qiáng)信息化建設(shè)，有效提升110實(shí)戰(zhàn)化水平。根據(jù)公安部黨委關(guān)于公安信息化建設(shè)的總體部署和要求，各地公安機(jī)關(guān)在“三臺合一”建設(shè)之始，就主動適應(yīng)動態(tài)化、信息化社會的治安形勢發(fā)展變化的需要，緊緊圍繞科技強(qiáng)警戰(zhàn)略，以推進(jìn)信息化建設(shè)和應(yīng)用為載體，堅持向科技要警力、要戰(zhàn)斗力，抓硬件建設(shè)，搭建多功能、信息化的網(wǎng)絡(luò)工作平臺，為建設(shè)實(shí)戰(zhàn)型指揮中心提供了有力的信息技術(shù)保障。重慶市公安機(jī)關(guān)的110接處警綜合系統(tǒng)，集呼叫中心、有無線調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化傳輸調(diào)度、信息綜合分析、座席管理為一體，為“情報信息主導(dǎo)警務(wù)戰(zhàn)略”的實(shí)施提供了有力支撐。天津市公安局通過對第三代110指揮系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，實(shí)現(xiàn)了所有接處警業(yè)務(wù)在加密公安信息網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。廣東省深圳市公安局指揮中心利用GIS、GPS、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等手段，實(shí)現(xiàn)了“點(diǎn)擊化”、“可視化”指揮。接警人員結(jié)合GIS系統(tǒng)和“路燈桿報警定位法”，能夠迅速顯示報警人的精確位置，同時通過“點(diǎn)擊指揮”對巡邏摩托車、巡邏警車、派出所等警力實(shí)施調(diào)派；結(jié)合GIS系統(tǒng)和視頻監(jiān)控裝置，指揮人員能夠隨時調(diào)看現(xiàn)場圖像，必要時利用遠(yuǎn)程指揮車或直升飛機(jī)將現(xiàn)場圖像傳回指揮中心，實(shí)現(xiàn)實(shí)時指揮。
三、逐步統(tǒng)一短信報警號碼，不斷拓寬服務(wù)群眾渠道。隨著移動通信工具的普及和業(yè)務(wù)量的發(fā)展，人民群眾尤其是聾啞人等特殊群體希望通過手機(jī)短信方式進(jìn)行報警的要求日漸突出，人大代表和政協(xié)委員也以提案、建議方式多次反映這個問題。各地公安機(jī)關(guān)順應(yīng)時代要求和人民群眾的新期待，積極摸索110短信報警模式的建設(shè)，取得了一定經(jīng)驗。公安部領(lǐng)導(dǎo)對短信報警工作十分重視，認(rèn)為這是為群眾特別是聾啞人群體辦的一件好事、實(shí)事，考慮到各地條件的差異，目前，短信報警服務(wù)工作只能在條件具備的地方逐步開展。各地已經(jīng)開通的110短信報警服務(wù)系統(tǒng)大多受理聽力語言殘障人士報警求助，以及在特定環(huán)境中遭遇危及人身、財產(chǎn)安全的現(xiàn)行侵害而無法使用語音報警的舉報和求助。還有部分省市的110短信報警服務(wù)系統(tǒng)受理虛假信息詐騙短信報警。這些短信報警服務(wù)系統(tǒng)和平臺均設(shè)置在各地公安指揮中心的110報警服務(wù)臺。北京市公安機(jī)關(guān)在打擊電信詐騙犯罪案件工作中，就依托110報警服務(wù)臺設(shè)立了“110”反詐騙專家咨詢席，由反詐騙經(jīng)驗豐富的專家、民警輪流值守，為廣大群眾答疑解惑，在防范電信詐騙行動中發(fā)揮了重要作用。
為了推動110短信報警服務(wù)工作的進(jìn)一步開展，隨著信息技術(shù)環(huán)境的日臻成熟，目前，公安部與原信息產(chǎn)業(yè)部確定了將“12110”作為全國公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一的公益性的短信報警號碼。公安部已下發(fā)《關(guān)于統(tǒng)一公安機(jī)關(guān)短信報警號碼的通知》，要求已開通短信報警的公安機(jī)關(guān)商當(dāng)?shù)仉娦殴芾聿块T將原有短信報警號碼調(diào)整為“12110”；尚未開展此項工作的公安機(jī)關(guān)在開通短信報警服務(wù)時，也要統(tǒng)一使用“12110”號碼。目前，此項工作正在穩(wěn)步開展中。
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