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合理排班計劃成為呼叫中心的效率引擎

Dainel 2009/07/16


　　在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)奈恢猛度脒m當(dāng)?shù)募寄�，這聽上去并不難做到。只要你的坐席排班緊貼客戶訪問的周期與需要，同時為員工提供足夠的靈活性，讓他們保持生活與工作狀態(tài)的平衡。

　　提出多元化的排班計劃。一旦排班計劃準(zhǔn)備就緒，員工就要牢牢遵守。強(qiáng)制執(zhí)行只是下策，更好的方法是讓每一名員工理解他們在向客戶提供服務(wù)的過程中所扮演的角色。不管你的呼叫中心是否有先進(jìn)的實時監(jiān)控系統(tǒng)，還是只通過簡單的報告系統(tǒng)來評估員工的績效，重要的是按照呼叫中心的文化氛圍，鼓勵他們多進(jìn)行自我管理。排班計劃一旦無法嚴(yán)格執(zhí)行，那就會成為一個高風(fēng)險的隱患。

　　多重技能

　　泛技能或多技能早已被視為一種提升效率的方法。合理構(gòu)建技能組合，不管是從知識角度，還是從經(jīng)驗角度，都是非常重要的先決要素。了解如何才能讓員工保持技能的積累與提高，有不少呼叫中心采用了知識管理系統(tǒng)，來支持員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過多技能來擴(kuò)大規(guī)模效應(yīng)，降低實現(xiàn)服務(wù)等級的所需時間，并減少應(yīng)答呼叫的人數(shù)。成功的多技能儲備是讓員工將它視為職業(yè)生涯中自我提升的一個重要部分，這樣才不會對客戶體驗造成負(fù)面影響。

　　目標(biāo)追蹤與KPI掛鉤

　　能測量元素的才能被管理，這意味著必須有KPI來測量每一個關(guān)鍵組件，加上明確的責(zé)任分配，讓員工知道他們需要做些什么，為什么這樣做。如果缺少這一步驟，那么就會產(chǎn)生責(zé)任上的推諉與沖突，導(dǎo)致各人朝不同的方向前行。因此，投入多一些時間，確保每個關(guān)鍵測量點都有對應(yīng)的KPI是非常值得的。

　　有些中小型呼叫中心仍未認(rèn)識到排班計劃對于呼叫中心環(huán)境的重要意義，通常反映為多重職責(zé)角色的交叉與重疊，甚至在主管層和經(jīng)理層也是如此。合理的排班計劃對于效率的推動作用，不僅僅是表現(xiàn)在成本節(jié)省，同時也能改善客戶服務(wù)和坐席滿意度的等級。如果客戶在呼叫時能夠與一名知識型坐席對話，而這名坐席能夠處理本次呼叫中的所有客戶咨詢，那么客戶就能體驗到無間斷的一站式解決方案，這對他的滿意度提升有顯著的影響。除此之外，嚴(yán)格執(zhí)行正確的排班計劃也有利于呼叫的快速通過與客戶體驗的完整性。

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