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呼叫中心SaaS WFM管理軟件點(diǎn)評

2009/07/31

　　以SaaS模式提供基于Web的人力管理(WFM)解決方案能鼓勵(lì)主管與坐席之間的協(xié)作，而且由于此類解決方案只需要網(wǎng)頁瀏覽器和安全的登陸方式，因此它也同樣適用于遠(yuǎn)程和家庭坐席。

　　WFM解決方案能自動(dòng)化處理傳統(tǒng)的電子表格人工管理作業(yè)，它在呼叫中心里的重要戰(zhàn)略地位正在逐步提升。為了能進(jìn)一步了解在WFM工具上的購買、評估和使用經(jīng)驗(yàn)，我們走訪了幾名領(lǐng)先企業(yè)中的專家，從他們身上尋求到了答案。

　　Monet Software 公司 (www.leftbanksolutions.com) 總裁兼CEO Charles Ciarlo

　　呼叫中心對成本比較敏感，因此最好避免大規(guī)模的初始投資和昂貴的軟件實(shí)施。而通過SaaS模式所提供的WFM顯然對呼叫中心有著極大的吸引力，因?yàn)樗芙档瓦@些成本，并最小化風(fēng)險(xiǎn)，它的服務(wù)可以隨時(shí)終止，不像預(yù)置型軟件那樣有高昂的退出成本。

　　比如Salesforce就在CRM領(lǐng)域內(nèi)證明了SaaS作為一種新模式(尤其是在中小企業(yè)中)的成功。鑒于虛擬呼叫中心，家庭和遠(yuǎn)程坐席越來越多，一套基于web的SaaS WFM解決方案可以減少很多軟件實(shí)施的工作量和麻煩。

　　此外，為了運(yùn)行預(yù)測和排班，WFM通常對高峰績效表現(xiàn)的要求較高，而SaaS模式的伸展彈性恰可輕松解決這一高峰績效的要求。對于那些想要獲得更多“力量”，卻又不想購買更多的服務(wù)器卻閑置不用的客戶，SaaS模式可謂是一種廠商與客戶之間的雙贏。

　　此外，真正意義上的SaaS模式能借助多租戶架構(gòu)和可升級潛力帶來極大的成本優(yōu)勢，換言之，客戶可以享受到更低廉的價(jià)格。在Monet公司，我們和我們的客戶就都已體驗(yàn)到了這一好處。值得一提的是，對于那些坐席在10-20人的小型呼叫中心里，SaaS型WFM同樣可以施展得開，這一點(diǎn)在預(yù)置型軟件上是不可想象的。

　　但是SaaS WFM同樣也存在一個(gè)問題，對于一部分中小型呼叫中心，SaaS WFM所提供的功能可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他們的實(shí)際需要，在這種情況下，你可以參考以下清單來作出合理的選擇。
　
　　我們的建議是在購買之前，你最好先試用一陣。SaaS的一大特點(diǎn)是允許呼叫中心使用真實(shí)數(shù)據(jù)，在真實(shí)環(huán)境中試用。 這是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)去驗(yàn)證WFM解決方案是否滿足需要，減少無謂的采購風(fēng)險(xiǎn)。

　　Verint 公司 (www.verint.com) 全球解決方案首席顧問Bill Durr

　　經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)顯然影響了企業(yè)開支，經(jīng)理人被要求用更少資源去完成更多任務(wù)。這種壓力反過來推動(dòng)了對技術(shù)的需求增長，WFM就是其中一個(gè)例子。無論是在呼叫中心、后勤辦公室、零售銀行還是其他企業(yè)，WFM儼然已是一種必備的技術(shù)方案。

　　隨著呼叫中心開始合并多渠道通訊，如即時(shí)通訊和email，廠商也同樣對社交媒介作出了歡迎的姿態(tài)，以求有更加開放式的對話環(huán)境。

　　日趨成熟的WFM解決方案正在為坐席帶來更多的力量，讓他們在管理自己排班情況的同時(shí)不會(huì)影響服務(wù)等級。這不僅能讓坐席保持積極的工作精神狀態(tài)，減少人員流動(dòng)帶來的損失，也同樣能釋放經(jīng)理人在培訓(xùn)和績效相關(guān)任務(wù)上所耗費(fèi)的時(shí)間。

　　另外IP技術(shù)也得以讓呼叫中心更輕松地實(shí)現(xiàn)家庭坐席的成本效益，比如某些基于IP的WFM軟件具備坐席桌面活動(dòng)追蹤、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、e-Learning和高級排班計(jì)劃等能力，以前經(jīng)理所擔(dān)心的家庭坐席現(xiàn)在不再是個(gè)問題。

　　如果你選擇的是SaaS WFM套裝，那么安裝和實(shí)施就更加簡單，還能降低學(xué)習(xí)曲線和培訓(xùn)開支，最終反映為更低的擁有成本和更快的投資回報(bào)。再加上結(jié)構(gòu)化的升級路徑和技術(shù)服務(wù)支持，企業(yè)完全可以將WFM的優(yōu)勢發(fā)揮得淋漓盡致。

　　另外作為大整合概念的一部分，WFM還能同步配合質(zhì)量監(jiān)控、記錄、語音分析、數(shù)據(jù)分析、客戶反饋調(diào)研、績效管理等解決方案。這種統(tǒng)一與協(xié)調(diào)所帶來的是客戶互動(dòng)分析能力上的強(qiáng)化，從而達(dá)到改善工作團(tuán)隊(duì)績效，優(yōu)化服務(wù)流程，最終再次降低總體成本的目的。

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