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呼叫中心坐席管理軟件價(jià)值簡評

2009/05/11

　　坐席管理包含預(yù)估、排班和呼叫中心資源管理等不同的方面，雖然坐席管理不是一個全新的概念，但它在呼叫中心里尚未得到充分地應(yīng)用。在大多數(shù)人眼里，坐席管理軟件是一種既復(fù)雜，又昂貴的工具，很多呼叫中心都不愿意去嘗試使用。然而，日新月異的技術(shù)發(fā)展卻以事實(shí)告訴我們，坐席管理應(yīng)用并非難以實(shí)施兼管理。

　　人們對坐席管理軟件的常見顧慮 　　 　　以前的坐席管理軟件需要外部專家來協(xié)助呼叫中心進(jìn)行管理維護(hù)，因此呼叫中心經(jīng)理并不喜愛太過復(fù)雜的技術(shù)工具，他們需要更簡單、更易于集成的東西。

　　值得高興的是，目前的坐席管理軟件相比以往更易于部署，在結(jié)構(gòu)上也更開放，可以輕松與其它監(jiān)控工具、電話系統(tǒng)相集成。 　　 　　在以前，坐席管理軟件只是大型呼叫中心的奢侈品，不過經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，現(xiàn)在這類軟件也具備了走進(jìn)中小型呼叫中心的能力，擁有更加靈活的部署模式和成本結(jié)構(gòu)。 　 　　如果能得到廠商的支持，那么實(shí)施坐席管理軟件能更加得心應(yīng)手。因此，選擇到合適的合作伙伴對項(xiàng)目的長期成功來說至關(guān)重要，另外，與所選廠商之間坦誠的溝通對保持績效和流暢運(yùn)營也是一個關(guān)鍵點(diǎn)。在實(shí)施之后，廠商要確保工具能被持續(xù)使用，并保持對軟件的監(jiān)管與更新，以滿足呼叫中心的要求變更。

　　有哪些投資回報(bào)?

　　坐席管理軟件不僅能優(yōu)化生產(chǎn)力、控制排班計(jì)劃的耗時(shí)，而且還能通過提高效率和排班契合度來減少加班時(shí)間。

　　要實(shí)現(xiàn)回報(bào)，呼叫中心首先應(yīng)在內(nèi)部先建立高水準(zhǔn)的軟件專業(yè)技術(shù)，同時(shí)將流程實(shí)施與坐席管理工具結(jié)合在一起，才能增加成功的把握。

　　坐席管理軟件的基本回報(bào)包括：

　　降低通訊成本。減少客戶等待時(shí)間，通過優(yōu)化呼叫流量來提高服務(wù)。

　　提高績效和客戶保持率。呼叫應(yīng)答越快，業(yè)務(wù)流量就越多。在減少添加額外人手的前提下，坐席管理軟件的排班優(yōu)化功能改善了潛在銷售和客戶滿意度，讓呼叫中心能夠在第一時(shí)間解決客戶問題，增進(jìn)銷售結(jié)案率。

　　提高排班契合度。坐席管理軟件的實(shí)時(shí)契合模塊能對排班計(jì)劃和實(shí)際坐席活動進(jìn)行控制。一旦掌握了一套系統(tǒng)的方法來追蹤排班契合度，那就能為坐席剩下不少時(shí)間。

　　自動提取薪資單。坐席管理軟件能從方位提取數(shù)據(jù)，比如出勤率數(shù)據(jù)，從而消除了單獨(dú)錄入數(shù)據(jù)的需要。

　　管理休假分配。休假模塊能管理休假安排，確保呼叫中心不會出現(xiàn)人手不足的窘境。

　　排班管理合理化。坐席管理軟件可以合理安排出最佳非業(yè)務(wù)活動時(shí)間(比如培訓(xùn)和會議)，同時(shí)規(guī)劃出坐席上班中的作息時(shí)間。

　　減少加班。通過優(yōu)化排班計(jì)劃，呼叫中心經(jīng)理可以安排有對應(yīng)技能的坐席來應(yīng)答呼叫，減少不必要的加班，在降低人力成本的同時(shí)保持服務(wù)水準(zhǔn)。

　　降低預(yù)測耗時(shí)。坐席管理軟件降低了執(zhí)行復(fù)雜任務(wù)的所需時(shí)間(例如呼叫流量預(yù)測)。

　　新一代的坐席管理軟件更易于使用和管理，在競爭白日化的市場環(huán)境中，坐席管理軟件能協(xié)助呼叫中心保持順暢、有效的運(yùn)作，最大化投資回報(bào)。

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