CTI論壇特約專家 王輝：促進員工行為改變

2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是專題演講現(xiàn)場圖文報道：

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CTI論壇特約專家 王輝

　　主持人：大家早上好，本次服務(wù)專場由我為大家主持。歡迎大家參加2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會，今天是本次會議的第二天服務(wù)專場，感謝在場所有來賓。我們首先有請CTI論壇特約專家中國企業(yè)員工心理援助效果研究組長王輝先生為我們闡述一下，他的論題是促進員工行為改變，有請！

　　王輝：看到這么多朋友們很高興，怎么理解員工，我覺得這個話題不是簡單單單的呼叫中心的問題，會涉及很多內(nèi)容。我盡量呈現(xiàn)給大家一些新的思路以及這一段時間已經(jīng)成型并且在某些呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)。落實員工行為的改變，這件事情其實是比較難的，困惑各個呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的核心問題，可以去想象一下，所有的培訓(xùn)是不是最終都能夠落實到員工行為的改變。因為培訓(xùn)的目的畢竟在行為層面上呈現(xiàn)出來，這個結(jié)果是每個中心、每個人力資源的治理者期望看到的結(jié)果。就這個問題必須結(jié)合一些其他領(lǐng)域的一些知識來支撐咱們的人力資源系統(tǒng)，比如心理學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)，是多學(xué)科交互作用，最終要在組成一個針對員工行為的系統(tǒng)。

　　主講內(nèi)容有四點，員工績效低、員工離職率高、基層管理人員管理技能歷程、人力資源精細化流程建設(shè)。我盡可能介紹一下員工績效低一些，接通率就上不去、一次解決率就是那么低。咱們考慮一個問題，結(jié)合咱們身邊以及下述以及這個行業(yè)的每個座席什么員工是完善的？人的問題是很復(fù)雜的，咱們考慮一個員工的時候一定不能脫離一個基礎(chǔ)，員工也是有血有肉有情感的個體，但為什么咱們的員工好象和以前不太一樣了，這里我會涉及到這個問題，有很多領(lǐng)導(dǎo)直接跟我交流，他們提出一個新的課題，就是80后員工如何管理。在座可能有很多都是80后的，咱們行業(yè)的年齡普遍年輕一些。但80后員工真的這么具有典型的讓70后、60后理解不了的問題么？怎么生成的？這時候咱們不對這個問題進行較深入的理解的話，對招聘員工和管理員工都存在極大的困惑。

　　我們進行了相對廣泛一些的分析，我們發(fā)現(xiàn)其實80后員工存在一個問題，這個問題導(dǎo)致了現(xiàn)在的客戶服務(wù)中心的管理困惑，他的社會化完善程度相對閉70后低一些，怎么理解這句話？也就是管理之中會發(fā)現(xiàn)80后員工責任感低一些，跟社會以及80后的成長環(huán)境高度相關(guān)。結(jié)合咱們的企業(yè)的話，我們要考慮社會化的四個方面，一個是培養(yǎng)社會和組織的角色，要有一個角色認知，咱們的新員工無論是新畢業(yè)的還是社招的，都存在一個問題，發(fā)現(xiàn)工作過程中會把自己的角色定位定錯了，還沒有脫離自己學(xué)校師生關(guān)系，還沒有脫離家庭的親戚的親密關(guān)系，比如父親對孩子、母親對孩子的關(guān)系，會帶著很多單位提供的角色來到了單位，還認為自己需要領(lǐng)導(dǎo)、板組長、員工幫助的，而且這種幫助是無私的。誰就屬于角色的一種混亂，這是咱們企業(yè)的問題么？是社會發(fā)展、社會教育的一大塊范圍，是家庭發(fā)展、家庭教育的一大范圍，所以我經(jīng)常跟行業(yè)的人力資源做培訓(xùn)的人交流，得到的結(jié)果是企業(yè)無形承擔了兩份責任，一個是社會教育一個是家庭教育，對于新招聘過來的80后甚至90后員工，沒有選擇的承擔了增加了這兩份義務(wù)。這就是整體社會彌漫的現(xiàn)象，這個現(xiàn)象是有原因的。這個行業(yè)有很多奇怪的現(xiàn)象，經(jīng)過研究以后就落實到了個性問題，是80后伴隨成長的變化導(dǎo)致群體的問題。自我發(fā)展，咱們所有員工都在高呼一件事情，這個行業(yè)職業(yè)發(fā)展好象是不太廣闊。但這個問題經(jīng)過我們跟員工的相對深入交流之后發(fā)現(xiàn)，往往高喊需要發(fā)展空間的員工沒有任何傾向發(fā)展行為的事情。換句話說說，就是天天高喊我需要發(fā)展、完善，但沒有相應(yīng)的行為。比如說我學(xué)習(xí)8門外語，哪怕一門外語有沒有這種行為出現(xiàn)。當他高喊需要自己發(fā)展的時候，反而做了一些反方向的問題，比如抱怨，把一切責任推給外界，我沒有責任，是因為這個行業(yè)沒有給我發(fā)展機會，但沒有想自己做過什么。這個發(fā)展目標設(shè)定，結(jié)合行業(yè)現(xiàn)實，后面有一些數(shù)據(jù)，我爭取讓大家有全新的理解。就是員工傾向于尋找發(fā)展過程中做過什么。

　　基本知識和機能這是完成社會責任的重要部分，比如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，比如電信行業(yè)推出的規(guī)范，需要學(xué)習(xí)才能為客戶服務(wù)。有這四個方面看到員工必須伴隨社會化整體的進步，他需要支持教育、需要改變一些東西，這些是社會范疇的現(xiàn)象，但是企業(yè)已經(jīng)無法去選擇，咱們必須承擔這部分多余出來的責任。這些和社會的心理教育高度相關(guān)，大家回想一下，現(xiàn)在中國包括現(xiàn)在90后的教育，包括我不知道怎么形容90后，00后的這種教育？咱們社會倡導(dǎo)愛的太多了，倡導(dǎo)責任太少了，80后是第一批，大部分是獨生子女，如果新員工培訓(xùn)中部把這塊必須讓他具備的責任感呈現(xiàn)出來，那對班組長以及今后會造成極大的損傷。80后這個課題去年我在行業(yè)會上也有一個交流，把80后管理研究，如何管理好80后設(shè)置成一個課題，但經(jīng)過512事件之后，科學(xué)院已經(jīng)把這個課題算是擱置了，因為我們發(fā)現(xiàn)80后有一個特點，經(jīng)過512事件發(fā)現(xiàn)貢獻最大的是80后�；貋矸此歼@個問題，我們發(fā)現(xiàn)80后有點類似為了利益而生存，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實工作中也是這樣，說我給你加班費，他會說什么？我不加班我給你錢行么？我想休息，但如果有一群80后為了跟你達到一個共識目標，他可以不要加班費，所以物質(zhì)獎賞基本沒有太大作用，他們更崇尚精神力量，為了利益而生存。這些緊密的和80后的成長的過程高度相關(guān)，大家想想，80后服務(wù)多大？服務(wù)正好是完全是經(jīng)過了改革開放30年，會在剛剛擁有寶寶的時候80后會發(fā)現(xiàn)自己的錢好象可以很好的充分的為孩子創(chuàng)造物質(zhì)條件，這種情況下會養(yǎng)成什么孩子，物質(zhì)滿足會導(dǎo)致物質(zhì)需求的急速下，物質(zhì)獎賞是沒有任何作用的。整個社會家庭變革，促成了80后群體特征。獨特的內(nèi)心環(huán)境指的是什么？80后和70后、60后大腦是一樣的，但是存在一個問題，因為大腦的發(fā)展是和外界刺激高度相關(guān)，當這樣的孩子發(fā)展到青春期，12歲到18歲，人的大腦要主要的成長一部分功能是獎懲機制，也就是我給你5塊錢干三件事情他會愿意，如果獎懲機制建立的好的話，如果建立不好給他多少錢他也不愿意做。體會一下80后成長，青春期的時候，父母經(jīng)濟應(yīng)該是正好的事情，就是孩子沒有提出很好的需求的時候，已經(jīng)滿足了他，比如說孩子想買N73，剛剛出來很貴，父母就會想我的孩子應(yīng)該喜歡這個，提前就買了。比如新出來SONY手持游戲機，父母買了，這就造成極大的損傷，形不成需求了、形不成需要，就沒有動力去工作。所以80后相對來說需要的產(chǎn)生就會相對弱，大家都能理解，如果一個人沒有需要的話不會有任何行為出現(xiàn)，他不需要。

　　獨特的內(nèi)心環(huán)境，這只是一個方面，還有一個方面就是父母給予的愛他體會不到，情感上的需要他也是傾向于冷漠，你問80后的孩子，或者90后或者很小的孩子，你問他父母愛你么？他都知道愛，非常關(guān)心我，但他還要說一句，我感覺不到。也就是父母做了什么？當然這是另外一個課題了，對企業(yè)產(chǎn)生了極大的影響，這些80后、90后，伴隨社會的心理教育體系的不完善導(dǎo)致了什么？導(dǎo)致了企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)你會產(chǎn)生極大的困惑，這是綜合問題。還有一個就是困惑全人類的，生理和心理的發(fā)展變化，有一種革命性，就是生理發(fā)展提前、成熟提前，心理成熟趨于落后。生理發(fā)育過于提前就制約了心理發(fā)展，這里包括了食品、衛(wèi)生環(huán)境、污染程度，但一定要知道，作為企業(yè)經(jīng)營者，你們的80后員工、90后員工以及更年輕的員工他們在經(jīng)歷什么發(fā)展、沖突，咱們需要了解。

　　通過這幾個方面對80后產(chǎn)生相對準確理解之后，看看他們還有什么需要了解的，針對我們這個行業(yè)。咱們這個行業(yè)的平均年齡相對低一些，一般不會超過20到25歲，更多是23到25歲，按照正常人的心理和行為發(fā)展規(guī)律的話，有一個特殊性，在這個年齡段的孩子來說，主要完成心理任務(wù)是我羅列出的這幾點，當然不完全。在23到25歲一定考慮我是誰，我未來要干什么，這就是現(xiàn)在咱們員工考慮的事，正在考慮的事。如果沒有定型、對未來產(chǎn)生定義和責任感支撐的話，他就會選擇逃避，逃避什么？就是換工作，所以咱們行業(yè)流失率相對偏高，但大家不知道怎么產(chǎn)生的，是和心理發(fā)展規(guī)律和面臨的任務(wù)高度相關(guān)。當然社會經(jīng)驗、實踐經(jīng)驗的匱乏也是一個非常重要的影響因素，剛剛畢業(yè)的孩子會想，有一種自我膨脹感，我畢業(yè)以后要干什么什么，月收入要達到什么什么，有一種不切合實際的愿望，這是在大腦里已經(jīng)生成的，所以他會因為社會體驗、社會實踐的匱乏導(dǎo)致選擇上的匆忙、草率，這也是一個問題。如今也落到了企業(yè)培訓(xùn)部門，怎么讓把體驗生活和工作的艱辛。如果這塊做的不夠，也許會導(dǎo)致流失率還在原來狀況下，也許更糟糕。當然還有很多特點，比如意志品質(zhì)的薄弱，大家都是從這個階段長過來的，但大家好象都忘記了，你對自己的體驗就是現(xiàn)在這些孩子的體驗，能不能從領(lǐng)導(dǎo)角色理解自己在成長中想的問題，然后再理解這些孩子。既然有這么多我們呈現(xiàn)的特殊的體驗和成長經(jīng)歷，在工作中表現(xiàn)是什么樣子呢？我羅列了一些，被激勵可能性低，無論物質(zhì)還是精神上的�？刂魄榫w能力低，咱們行業(yè)很多的沖動行為跟流失率高度相關(guān)，很多孩子離職有連貫性，有一個人離職可以帶著好幾個人，尤其直接從院校招生過來的，連帶性及其強，控制情緒能力相對低一些。積極心態(tài)的穩(wěn)定性低，這個人不走，留下來，維持一個正常的工作的積極心態(tài)的能力又相對低一些。當然這個低并不是一種絕對的，是相對的低，已經(jīng)足以影響工作滿意度，又足以影響到客戶的感知。這時候就形成了惡性循環(huán)。孩子們之間相互的影響還相對70后高一些，什么意思？就是一個小姐妹的情緒波動甚至帶動一個組、一個樓層情緒波動，如何在一定程度深遏制他將是我們工作的重點。職業(yè)發(fā)展愿望低就不再多說了。

　　說了一些我們的推測和成果，還要呈現(xiàn)一些數(shù)據(jù)，這是心理健康因素與績效的相關(guān)性，我們比較關(guān)心個體和心理健康相關(guān)性，個體工作滿意度和心理健康，但經(jīng)過三年我們發(fā)現(xiàn)心理健康要落實到企業(yè)工作績效，就是企業(yè)的本質(zhì)是他要通過員工的工作達到績效，只有這樣才能觸動大領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工心理健康，因為心理健康與績效高度相關(guān)。這只是一個因素，叫強迫狀態(tài)，這是內(nèi)心沖突，我就不太解釋醫(yī)學(xué)范疇了。底下是時間，中間這條線是心理健康與績效的相關(guān)性，這和離職率高度相關(guān)，隨著曲線下降，在第一到第三個月是下降趨勢，離職率相對較高，中間三到六個月有心力健康程度的提高績效提高了，但到達六個月又下降了，離職率也就又高了。這不是偶然，只能說明員工的離職和什么相關(guān)？和心理健康程度相關(guān)，工作績效也和心理健康程度相關(guān)。

　　還有什么相關(guān)，工作績效低下還和學(xué)歷相關(guān)，這是兩年的數(shù)據(jù)，大家看紅色的線是中專，是整體上升態(tài)勢，兩年過程中雖然也有下滑的可能性，工作績效也有不好的時間段，但整體是上升的。大家看中間這條算是大專的，是一種穩(wěn)定的相對沒有那么大程度提高，但是趨于上升的工作績效發(fā)展階段，整個呈現(xiàn)出期望值不一樣。本科段入職工作極小，如果同時間，工作績效就是比大專和中專高一些，但整體是下滑的，一直下滑到什么時間？一直下滑到一年到兩年區(qū)間。這個階段本科人員多數(shù)出現(xiàn)了提職，為什么？因為一年兩年流失情況非常慘了，當然這有行業(yè)差異，銀行系統(tǒng)相對好一些，我這是電信業(yè)的呈現(xiàn)的狀況，所以咱們一定我考慮，結(jié)合行業(yè)特征，尤其越來越多都是企業(yè)自建的呼叫中心，你的工作性質(zhì)、用工性質(zhì)，人力資源部薪酬設(shè)置會直接影響你選擇什么員工完成客戶服務(wù)任務(wù)，所以結(jié)合自己單位的性質(zhì)和薪酬體系、人力資源整體規(guī)律、工作性質(zhì)來理解用什么員工穩(wěn)定性最高、績效最好，沒有對錯，但一定找到最適合的，甚至在這里還有地域限制，地域文化限制也是很嚴重的，我們得到數(shù)據(jù)都有極大差異的，我呈現(xiàn)了我所掌握的，我還沒有掌握全國的樣本，這也是我們今年工作的重點任務(wù)。大家要理解，本科員工績效在一年兩年之間整個區(qū)間是傾向工作績效隨著時間增加而降低的，這是非常讓咱們震驚的信息，但隨著職位改變，職業(yè)生涯的設(shè)定，或者重新建立人生目標，有一個績效的明顯提高如何提高也沒有超過中專和大專。

　　合適的人從事合適的工作，一定結(jié)合企業(yè)情況考慮應(yīng)該在哪個層面上招人，并不是所有本科生適合所有崗位，當然一定符合國家號召，解決全國600萬應(yīng)屆畢業(yè)生。出現(xiàn)一個問題，為了解決大學(xué)生就業(yè)問題，也嘗試了，我在深圳一家銀行系統(tǒng)，做了一年半的持續(xù)嘗試，從一些高等院校直接按照畢業(yè)生編制到我們中心進行工作上的選擇，但是發(fā)生了一個慘重現(xiàn)象，招進150人，經(jīng)過三到五個月流失就剩下40個人，一走半個班。大家一定要考慮，院校直接招如何完善。第一批發(fā)現(xiàn)這個問題，第二批還是這個問題，第三批在整個院校開始進行率選，選擇適合我們工作特征的人到中心工作，遏制了事態(tài)的蔓延。社會招工也有手續(xù)，社會招工同期和不同期的可能產(chǎn)生差異性極大，我知道江蘇、浙江、深圳、廣州，深圳廣州不一樣，在中部地帶或者中西部地帶，社會招工招的非常痛苦，我不知道咱們有沒有專門做中心招聘的，我們曾經(jīng)有一次計劃招收60個新員工進行培訓(xùn)，結(jié)果到崗實際我們收到的能夠參加培訓(xùn)的只有6個人。相對在一些呼叫中心，咱們都是產(chǎn)業(yè)化，20幾所城市，像大連、西安、成都各個城市招工特點是不一樣的，在南京我們也做過相應(yīng)的測試，社會招工在咱們行業(yè)相對來說難一些。但是各個地方有自己的差異，社會招工會因為地區(qū)文化、用工、經(jīng)濟發(fā)展程度的差異會有各種不同的呈現(xiàn)，這個問題要綜合考慮，所以我們只是給大家提供一個思路，沒有對和錯，就算我做過成功案例，拿到你們這個地方可能不成功，因為我在特殊的區(qū)域中嘗試的。

　　這里引發(fā)了咱們思考適合呼叫中心工作的素質(zhì)要求，我們做了大量數(shù)據(jù)，今年任務(wù)也是為這個行業(yè)推出一個入職人員人格特征的工具，希望引起大家的重視，找到合適的人干合適的工作。第二離職率高，這是咱們行業(yè)的共性問題，我受到數(shù)據(jù)，有慘重的，也有相對好一些的，好到離職率高到30%以下，就認為很少了，但大家計算職率高的方式不同，統(tǒng)計策略不同，就會有大的麻煩，這里我總結(jié)了很多的原因，大家一定要知道這些辭職原因是什么，哪個權(quán)重更大。還有導(dǎo)致工作人員情緒的一些原因。這些數(shù)據(jù)冊子上都有，所以不用看了。工作滿意度這是新的，這是上次剛剛統(tǒng)計完的，工作滿意度基本在比較慘重的狀態(tài)下，有54%員工對工作不滿意，特別不滿意的有5%，基本上滿意的是41%，引起大家重視吧，我在四個層面做的合規(guī)分析導(dǎo)致這個情況出現(xiàn)，肯定對受教育等等做研究。導(dǎo)致員工滿意度三個重要的模塊，文化和理念，中心文化、小團體的文化、管理者的風格和能力、同事之間的人際關(guān)系，很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意正視，但這是影響員工滿意度最高的因素。后期我會提供大量文章、研究成果，這些數(shù)據(jù)總結(jié)可能對各位決策有一些作用，一定要真正理解這些因素和咱們績效、員工滿意度、客戶滿意度的相關(guān)性。這是一年的流失的統(tǒng)計，我做了17個月的追蹤，同樣顏色的是相同一期人員，大家可以看到典型的具有雙峰操作性，這些數(shù)據(jù)不是為了讓大家呈現(xiàn)出只是看看知道規(guī)律就可以了，是給每個決策者提供干預(yù)的最佳時機。在這個問題出現(xiàn)之前兩周一定要進行有效的干預(yù)，能夠得到很好的結(jié)果。其中黃線是最后一期的，我們進行了干預(yù)，結(jié)果大家可以看到，雙峰改變到接近一個高峰，這個行業(yè)流失是國際問題，國外也沒有很好的解決策略，所以離職情況一定情況遏制了�？匆粋�數(shù)據(jù)，這是大量篩選的記錄，真正員工抱怨的壓力，真正的范疇在人際關(guān)系和家庭范疇占58.69%，真正工作的只戰(zhàn)43%，其實KPI對員工來講不在乎，更在乎的是人際關(guān)系。

　　這是總結(jié)的一些員工的體驗，壓力來了做了什么和沒有做什么。不再一一講了，這些都是一些綜合以后的呈現(xiàn)。這個數(shù)據(jù)看一眼就行了，這是做研究延續(xù)十天的員工測量，第九天發(fā)生了一件事情，影響了所有員工服務(wù)質(zhì)量，是一種情緒事件，我想呈現(xiàn)的是職場之中的負面情緒直接影響服務(wù)質(zhì)量。這里有一些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，員工在工作過程之中產(chǎn)生的負面情緒如果當天沒有得到很好的疏導(dǎo)，第二天傾向于帶著惡劣情緒工作，昨天晚上大會上有一位問員工工作滿意度和客戶工作滿意度之間相關(guān)性，我沒有查數(shù)據(jù)得出0.25，一個不滿意的員工會造成25個客戶的不滿意。既然說到情緒，可能在所有關(guān)系學(xué)，任何一套管理工具里，很少有在情緒上落實的，所以我想呈現(xiàn)的意義是，人類想嘗試控制情緒的努力一直持續(xù)著，但能真正控制好情緒么？這是一個問題。如果你覺得能控制好，看看這張圖，是一個老太太和少婦的圖形，如果你看這張圖，就是看不出少婦或者看不出老者，現(xiàn)在的情緒特點已經(jīng)呈現(xiàn)出來了，具有可分析性。這是心理學(xué)的一些小游戲。

　　引發(fā)一個問題，情緒穩(wěn)定性的訓(xùn)練嘗試，這點我們在金融界呼叫中心進行了嘗試，由班組長做的，他們認為這種嘗試在10%的程度上可以緩解一些工作績效，當然這一點數(shù)據(jù)我沒有得到應(yīng)驗�；鶎庸芾砣藛T技能，是企業(yè)的腰，最有力量，一切制度執(zhí)行好壞都源于這群人，所以對管理技能提升都是源于座席人員，他們不知道如何幫助人員、形成有效的支撐。

　　由于時間關(guān)系呈現(xiàn)一些具體的工具，這四個游戲的特點就是在三秒鐘之內(nèi)可以控制他的情緒，必須是持續(xù)的，制度化的過程。這是班組長掌握消極行為的分辨，對員工進行分辨，連抑郁癥我們都治了，幾個員工算什么？還有這些建議，今后在文章中更多的交流。我們做了常識，心靈崗位的建設(shè)，哪怕只有5%的提高，大家可以想增加一個崗位有5%的工作績效提高是不是值。這些因素相應(yīng)的來說不能介紹所有因素，還有最后一點是人力資源整體規(guī)劃，我們更想說的是人力資源科學(xué)化的建設(shè)，從員工入職篩選開始，什么人適合，已經(jīng)有了科學(xué)的依據(jù)。日常管理，就是管理人員的技能提升，要有支撐系統(tǒng)，還有管理支持，提職的管理人員到底適合不適合。離職檔案的建立是非常重要的，后期如果有什么需要呈現(xiàn)的，我會以文章、郵件的形式呈現(xiàn)給大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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